Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI

4.11 Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI

Nilai mean rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index CSI. Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index CSI untuk atribut kualitas jasa dari dealer Nissan Pajajaran adalah sebesar 69,60 persen. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan dealer Nissan pajajaran, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan dealer Nissan Pajajaran sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan CSI yang memiliki nilai sebesar 69,60 persen, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor. Dapat dilihat pada Tabel 8 Dibawah ini. Tabel 8. Analisis tingkat kepuasan Customer Satifaction Index CSI No. Dimensi Rata-Rata Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Rata-rata Tingkat Kinerja Weighted Score 1 Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. 4.36 6.265 3.61 0.23 2 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 4.37 6.280 3.94 0.25 3 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. 4.34 6.237 3.68 0.23 4 Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 4.28 6.150 3.30 0.20 5 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. 4.34 0.624 3.76 0.02 6 Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. 4.39 6.308 3.63 0.23 7 Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. 4.52 6.495 3.76 0.24 8 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 4.31 6.193 3.73 0.23 9 Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 4.34 6.237 3.80 0.24 10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 4.23 6.078 3.84 0.23 11 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. 4.35 6.251 3.76 0.24 No. Dimensi Rata-Rata Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Rata-rata Tingkat Kinerja Weighted Score 14 Lokasi yang mudah dijangkau Strategis 4.25 6.107 3.65 0.22 15 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 4.45 6.395 3.13 0.20 16 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer brosur,leaflet,spanduk 4.45 6.395 3.98 0.25 Jumlah 69.59

94.39 59.06