Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin kompleks sebuah dealer tidak hanya
dituntut untuk dapat memberikan produk yang memilki kualitas mutu yang baik saja namun pelayanan dari mulai etika follow up calon pelanggan,
kemampuan dealer menyediakan wiraniaga dan petugas lain yang andal baik pengetahuan produk maupun pelayanan, kemudahan after sales seperti
kemudahan servis dan ketersediaan suku cadang yang mudah. Namun permasalahan yang diterima oleh dealer bahwa pelanggan kurang puas akan
fasilitas yang ada di dealer Nissan pajajaran, seperti kapasitas bengkel yang kurang dapat melayani semua pelanggan sehingga pelanggan kesulitan untuk
melakukan service berkala mobil, pelayananan kinerja wiraniaga dan keandalan pihak perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan dari proses
prospecting sampai dengan follow up after delivery. Untuk mengukur sejauhmana keberhasilan sebuah perusahaan jasa
dalam memenuhi kepuasaan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan
dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga
di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan perumusan masalah, maka permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?
2. Bagaimana tingkat kinerja dan kepentingan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ?
3. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ?
4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang
Pajajaran Bogor. 2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan di
Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. 3. Mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap dealer Nissan
Cabang Pajajaran Bogor. 4. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.
1.4. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini berguna untuk: 1. Memberikan kontribusi kepada Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga berdampak pada peningkatan pendapatan dan kepuasan.
2. Bahan evaluasi bagi manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk melakukan perbaikan pelayanan jasa sehingga pelanggan puas terhadap
pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 3. Membantu pihak Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam menyusun
formulasi ideal berdasarkan alat analisis yang berkaitan dengan kepuasan.
1.5. Ruang Lingkup Pemasaran
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil merek Nissan di Dealer
Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Penelitian ini terbatas pada pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini untuk melihat tanggapan pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran
Bogor.
II. TINJAUAN PUSTAKA
