Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa dimensi mutu jaminan merupakan dimensi yang paling penting dianggap pelanggan. Atribut pada
dimensi jaminan yang dianggap paling penting bagi pelanggan adalah Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor
dalam hal proses pelayanan pelanggan sebesar 4,52 jika hasil dari rata-rata tampilan area sales counter dealer dapat dilihat pada Lampiran 4.
Sedangkan untuk atribut yang menurut rata-rata bernilai paling rendah tingkat kepentingannya dibandingkan atribut kualitas jasa lainnya adalah Petugas
dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan keadaan individu yaitu hanya sebesar 4,23.
4.7. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan dealer Nissan Pajajaran
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk dapat menilai kinerja pelayanan yang diberikan oleh dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penilaian dari pelanggan
tersebut mengenai kinerja layanan merupakan penilaian mengenai kepuasan pelanggan tersebut terhadap layanan yang telah diberikan. Penilaian kinerja
atau dalam arti lain adalah penilaian tingkat kinerja pelanggan terhadap layanan yang diterima dapat dilihat pada Tabel 5.
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat Kepentingan
Skor Rata-
rata
Spt Pt
Cpt Kpt
Tpt
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan
individu 35
53 12
423 4.23
Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan
maupun pengaduan pelayanan. 40
55 5
435 4.35
Bukti Langsung
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
34 62
4 430
4.3 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan
Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 37
57 6
431 4.31
Lokasi yang mudah dijangkau Strategis 35 55
10 425
4.25 Kemudahan dalam pengaturan parkir di
dealer 44
51 7
445 4.45
Penataan display dan info produk 47
51 2
445 4.45
Jumlah 69.58
Rata-rata
4.34875 Dimensi
Mutu
Empat
i
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa dimensi mutu bukti langsung tepatnya atribut penataan display dan ketersediaan informasi produk
brosur,leaflet, spanduk dll merupakan atribut yang memiliki rata-rata paling tertinggi dibandingkan atribut layanan lainnya pada dealer Nissan
Pajajaran sebesar 3,98. Dapat diartikan bahwa pelanggan dealer Nissan Pajajaran rata-rata telah merasakan pelayanan kinerja dealer dalam hal
ketersediaan brosur dan penataan display sudah memuaskan bagi pelanggan tampilan area display informasi produk dapat dilihat pada Lampiran 4.
Sedangkan pada dimensi mutu bukti langsung dengan salah satu atributnya yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer merupakan atribut yang
memiliki rata-rata paling rendah dalam arti lain dianggap pelanggan kurang dapat memberikan layanan yang maksimal sebesar 3,13. Pada atribut
kemudahan dan pengaturan parkir ternyata dinilai pelanggan kurang dapat memberikan pelayanan yang maksimal, hal tersebut terjadi karena lahan
dealer Nissan Pajajaran yang kurang luas, sehingga pelanggan kesulitan berkunjung ke dealer tampilan area parker dealer dapat dilihat pada
Lampiran 4.
Tabel 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa dealer Nissan Pajajaran
Dimensi Mutu
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat kinerja
Skor Rata-
rata
Sps Ps
Cps Kps
Tps
Keandalan Dealer Nissan Pajajaran Bogor
memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang
ditentukan. 10
51 29
10 361
3.61 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu
menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai
akhir. 18
59 22
1 394
3.94 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat
memberikan informasi secara akurat dan tepat.
12 52
28 8
368 3.68
Daya Tanggap
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang
singkat. 9
45 31
6 330
3.3 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor
mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul.
13 53
31 3
376 3.76
Jaminan Nissan memberikan jaminan
kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
11 46
38 5
363 3.63
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat kinerja
Skor Rata-
rata Sps
Ps Cps
Kps Tps
Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor
dalam hal proses pelayanan pelanggan. 15
52 27
6 376
3.76 Dealer Nissan Pajajaran Bogor
bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada
pelanggan 9
57 32
2 373
3.73
Empati Kemampuan petugas Dealer Nissan
Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
15 51
33 1
380 3.8
Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan
individu 19
51 25
5 384
3.84 Kepekaan petugas Dealer Nissan
Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan.
15 48
35 2
376 3.76
Bukti Langsung
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
9 57
31 3
372 3.72
Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.
9 61
28 2
377 3.77
Lokasi yang mudah dijangkau Strategis 10 50
35 5
365 3.65
Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer
3 36
39 15
7 313
3.13
Penataan display dan info produk 22
56 20
2 398
3.98
Jumlah 59.06
Rata-rata 3.69125
4.8 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.
