4.6. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan dealer Nissan Pajajaran
Responden yang telah menjadi pelanggan Nissan Pajajaran tentunya memiliki harapan mengenai kepuasan kinerja pelayanan dan kualitas dari
pelayanan jasa dealer. Harapan pelanggan tersebut diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Kinerja layanan dan kualitas pelayanan
seperti apa menurut pelanggan, dealer dapat melihat dari atribut-atribut apa saja yang dianggap paling penting bagi pelanggan. Dengan adanya suara dari
harapan pelanggan, tentunya dealer dapat membaca hal-hal apa saja yang pelanggan harapkan mengenai kualitas layanan sehingga dealer dapat
maksimal melakukan peningkatan layanan sesuai dengan harapan pelanggan. Masing-masing atribut apa saja berdasarkan rata-ratanya dapat dilihat pada
Tabel 4.
.Tabel 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan
Dimensi Mutu
Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat Kepentingan
Skor Rata-
rata Spt
Pt Cpt
Kpt Tpt
Keandalan Dealer Nissan Pajajaran Bogor
memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang
ditentukan. 39
57 4
435 4.35
Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan
dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir.
41 55
4 437
4.37 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat
memberikan informasi secara akurat dan tepat.
40 54
6 434
4.34
Daya Tanggap
Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang
singkat. 38
52 10
428 4.28
Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi
permasalahan yang timbul. 38
58 4
434 4.34
Jaminan Nissan memberikan jaminan
kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan.
47 45
8 439
4.39 Pengetahuan wiraniaga Customer
Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan.
55 42
3 452
4.52
Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap
keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
39 53
8 431
4.31
Empati Kemampuan petugas Dealer Nissan
Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
42 50
8 434
4.34
Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa dimensi mutu jaminan merupakan dimensi yang paling penting dianggap pelanggan. Atribut pada
dimensi jaminan yang dianggap paling penting bagi pelanggan adalah Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor
dalam hal proses pelayanan pelanggan sebesar 4,52 jika hasil dari rata-rata tampilan area sales counter dealer dapat dilihat pada Lampiran 4.
Sedangkan untuk atribut yang menurut rata-rata bernilai paling rendah tingkat kepentingannya dibandingkan atribut kualitas jasa lainnya adalah Petugas
dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan keadaan individu yaitu hanya sebesar 4,23.
4.7. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan dealer Nissan Pajajaran