2.7. Karakteristik Pelanggan
Menurut Suwarman 2002 istilah pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi.
Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang
dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri,
sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.
Karakterisktik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman 2002
perbedaan kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik
demografi .
2.8. Uji Validitas
Menurut Umar 2005, uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel.
Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan menguji validitas kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu alat instrumen yang akan
diukur. Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi dengan metode Pearson Correlation:
…………………. 1
Keterangan : r
xy
= korelasi antar X dan Y n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total
Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka pertanyaan tersebut
valid.Pengujian validitas menggunakan Software Microsoft Excell.
2.9. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling
tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten. Realibilitas dalam bentuk skala sebagai alat ukur menggunakan tehnik
alpha cronbach Umar 2005:
Keterangan : r
11
= reliabilitas instrumen K = banyaknya butir pertanyaan
= jumlah ragam butir σ
1 2
= jumlah ragam total Mencari nilai ragam pada uji reliabilitas menggunakan rumus yaitu :
Keterangan : n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih
2.10. Tabulasi Deskriptif
Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dilihat dari kepuasan pelanggan Nissan, untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli
produk Nissan, hubungan minat responden dengan sikap responden untuk merekomendasikan produk kepada orang lain dan berdasarkan criteria
loyalitas pelanggan. Langkah awal dalam analisis deskriptif adalah membuat tabel
frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden data tentang karakteristik responden dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan
jawaban yang sama. Ditabulasikan kemudian dipresentasikan. Data mengenai karakteristik umum konsumen pelanggan Dealer
Nissan Pajajaran Bogor akan dikelompokkan dalam bentuk tabel
……………………………………………………………………...2
……………………………………………………..3
berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.
2.11. Importance Performance Analisys IPA
Kategori