3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Indomobil Trada Nasional dealer resmi Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara
sengaja dikarenakan dealer resmi Nissan cabang pajajaran merupakan satu- satunya dealer resmi yang menawarkan mobil merek Nissan dengan trend
penjualan yang terus meningkat. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 September 2012 sampai dengan tanggal 30 November 2012.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang diperoleh terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pihak manajemen dan pelanggan Dealer Nissan
Pajajaran Bogor. Kuesioner pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh dari pihak lain atau data
primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Perolehan
data sekunder bersumber dari referensi buku, koran, internet, dan majalah.
3.4. Metode Pengambilan Data
Metode penarikan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-probability sampling dengan teknik Purposive sampling. Non
Probability sampling adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang
sama untuk dipilih. Teknik sampling yang digunakan adala purposive sampling, yaitu pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti
menentukan sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Dapat diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih
berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam
pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sample diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai
sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia
buat. Instrumen dipilih secara sengaja dengan pertimbangan responden telah
merasakan pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Populasi dari penelitian adalah pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penentuan mutu
menggunakan rumus Slovin, yaitu : n = N
1 + N e² ……………………………………………… 1 Dimana : n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
Jumlah populasi yang diambil dari pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran yang melakukan pembelian mobil periode tahun 2012. Berdasarkan
narasumber yang tepat yaitu Head of FAD Head of Finance administration, penjualan mobil periode 2012 sampai dengan oktober sebesar 1.601 unit
data dapat dilihat pada Gambar 1 Berdasarkan perhitungan rumus slovin dengan dengan tingkat kelonggaran sebesar 10, maka jika dihitung
berdasarkan rumus akan bernilai 94 responden, namun dilakukan pembulatan
menjadi 100 responden. 3.5.
Penyusunan dan Uji kuesioner 3.5.1 Uji Validitas
Penelitian yang dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu pengamatan
langsung, kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, wawancara dan studi pustaka. Pengamatan langsung dilakukan dengan melihat langsung
kondisi pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner dibuat setelah didapatkan konsep penelitian yang akan diukur dalam bentuk butir-butir
pertanyaan disesuaikan atribut-atribut pelayanan dealer Nissan Pajajaran. Kuesioner yang telah disusun rapi dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan
kemudian disebarkan kepada pelanggan Nissan Pajajaran yang dipilih peneliti untuk menjadi responden yang bersedia.
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 responden dari pelanggan
dealer Nissan cabang Pajajaran. Uji validitas dilakukan dengan menghitung
nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Perason yang diolah
dengan Statistical For Social Science SPSS versi 16.00 for windows. Tujuan pengujian kuesioner dengan uji validitas dan reabilitas adalah
mengetahui hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dan r tabel pada selang 95 yaitu nyata 0,361. Hal ini
menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Pelanggan mampu mengerti setiap pertanyaan yang
diajukan peneliti dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai uji validitas kuesioner Atribut Mutu
Pelayanan Nilai Korelasi r
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
1 1
1 2
0.4916 0.3656
3 0.3679
0.3989 4
0.3862 0.4076
5 0.5455
0.4076 6
0.5065 0.4935
7 0.5103
0.3989 8
0.5019 0.4076
9 0.3888
0.4076 10
0.3769 0.3652
11 0.4431
0.4935 12
0.7184 0.3657
13 0.605
0.3989 14
0.4424 0.3657
15 0.4228
0.6744 16
0.6439 0.4006
Nilai r tabel n=30 ; db = 28 ; α = 0, 05 = 0,361
3.5.2 Uji Realibilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik α
cronbach.
Dalam teknik ini, dimana instrument diujicobakan pada kelompok responden dan hasilnya
dicatat. Hasil pengisian kuesioner kemudian diolah dengan tehnik α
cronbach
menggunakan Statistical Package for the Social Sciences 16 SPSS 16 for
Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α= 0,7056 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α=
0,64881. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi
kesalahan pengukuran
dalam kuesioner
cukup rendah
sehingga penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang
konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat
dilihat pada Lampiran 2. Perhitungan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan
SPSS 16 for windows dapat dilihat pada Lampiran 2. Metode pengumpulan data terdiri dari :
1. Melakukan wawancara terhadap manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor tentang mutu pelayanan terhadap pelanggan.
2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor dan pesaing perusahaan .
3. Kuesioner, yaitu menggunakan daftar pertanyaan kepada responden hingga terkumpul data yang diperlukan.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data 1.
Importance Performance Analysis IPA
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan Dealer Nissan
Pajajaran Bogor adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut
tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan
digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi
skor sebagai berikut: •
Jawaban sangat penting diberi skor 5. •
Jawaban penting diberi skor 4.
• Jawaban cukup penting diberi skor 3.
• Jawaban kurang penting diberi skor 2.
• Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden telah diketahui, langkah selanjutnya adalah memetakan
hasil perhitungan yang telah didapatkan ke dalam Diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor
rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan
oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut Y.
n Xi
Xi
∑
= ………………………………….........2
n Yi
Yi
∑
= ………………………………….........3
Dimana:
Xi
= Skor rataan tingkat kinerja
Yi
= Skor rataan tingkat kepentingan n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
X dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
K Xi
X
n i
∑
=
=
1
…………………………………4
K Yi
Y
n i
∑
=
=
1
…………………………………5 Dimana:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penilaian kinerja pelayanan jasa dealer Nissan Pajajaran menggunakan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert, setiap
jawaban diberi bobot berikut :
a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2
e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Perbandingan
penilaian tingkat
kepentingan dan
kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kepuasan suatu
atribut telah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya bobot kinerja lebih kecil dan bobot tingkat kepentingan berarti pelanggan belum puas dengan
pelayanan yang diberikan. Dalam analisis data ini terdapat 2 peubah, yaitu X dan Y. X
merupakan tingkat kinerja suatu produk, atau jasa sedangkan Y adalah tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan untuk tingkat
kesesuaian responden adalah : ……………………………………………. 6
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Menentukan bobot penilaian kepuasan kinerja atribut produk, atau jasa
dan bobot penilaian kepentigan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Berikut ini rumusan mencari
skor rataan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan : …………………………………………………… 7
…………………………………………………….. 8
Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Atribut tersebut dibagi atas 2 buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik , sehingga rumus yang digunakan adalah
…………………………………………………….. 9
……………………………………………….. …..10 Keterangan :
= rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja = rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi
kepuasan. Skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sebagai berikut :
S = J x B …………………………………………………………… 11 Keterangan : S = skor
J = Frekuensi jawaban responden B = Bobot nilai
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 3. Penjabaran diagram Kartesius
Prioritas Utama A
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Pertahankan Prestasi B
Tingkat Kepentingan
X X
Y Y
Tingkat kepuasan
Keterangan : a. Kuadran A prioritas utama
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-
atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B pertahankan prestasi Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor
yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kinerjanya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang
masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan
produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C prioritas rendah
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa
saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah.
Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan
pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D berlebihan
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
2. Customer Satisfaction Index CSI
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat
digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan
sebagai hal yang kontinu. Berikut ini metode pengukuran CSI : 1. Menghitung importance weighting factors IWF, yaitu mengubah nilai
rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total IWF 100 . 2.Menghitung weighted score skor terbobot, yaitu nilai perkalian antar
nilai rataan tingkat kinerjakepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total total terbobot, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.
4. Menghitung satisfaction index indeks kepuasan, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan skala maksimal 5, lalu
dikalikan 100. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya
sebagai berikut : 0,00 – 0,34 Tidak puas
0,35 – 0,50 Kurang puas 0,51 – 0.65 Cukup puas
0,66 – 0,80 Puas 0,81 – 1,00 Sangat puas
3. Uji
Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau
kategorik. Menurut Kountur 2005 Chi Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk
menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi- Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara
variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat loyalitas
pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,
pekerjaan pelanggan, pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan type kendaraan yang dibeli responden. Jenis data yang mewakili
karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak
menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Menurut Nazir 1989, prosedur uji Chi-Square χ2 adalah :
1. Rumuskan hipotesa H0 = Kedua variable saling bebas
H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji.
3. Tentukan level signifikansi. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.10 10 karena
angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah
sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut : …………………
………………………………12
Keterangan : χ
2 = Chi square Cj = Frekwensi hasil observasi
Ej = Frekwensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari
harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df
= r-1k-1, yaitu : _2 tabel, df = r-1k-1 7. Tolak H0, terima H1 jika : _2 _2 tabel, df = r-1k-1
Terima H0, tolak H1 jika : _2 _ _2 tabel, df = r-1k-1 8. Rumuskan kesimpulan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
PT. Nissan Motor Indonesia berdiri sejak tahun 2001 pada saat Nissan Motor Ltd bergabung dengan Renault perusahaan mobil ternama asal
prancis.Sebenarnya Nissan memperkenalkan diri di Indonesia sejak tahun 60-an ketika nama Nissan masih memakai Datsun. Karena krisis global pada
tahun 1998, Nissan mengalami krisis di seluruh dunia termasuk indonesia.Karena alasan itulah nissan membangun aliansi dengan renault dan
mengembangkan produksi mereka bersama untuk memperbaiki keadaaan kedua perusahaan tersebut. Dan pada tahun 2000 nissan-renault
mencanangkan program jangka panjang yang dilaksanakan oleh semua cabang.
PT Nissan Motor Indonesia NMI berdiri sejak masa aliansi nissan- renault, bergabung dengan grup Indomobil sebagai perusahaan ritel untuk
memudahkan pengembangan produksi dari segi sales dan aftersales. Hingga sejak awal 2012 Indomobil - Nissan mempunyai sekitar 79 dealer di seluruh
Indonesia, dan akan menargetkan sekitar 90 dealer di tahun 2013. Nissan memiliki assembly plant dan Spare Part Center di daerah perindustrian di
kota purwakarta, Jawa Barat. Nissan juga memiliki kantor Training Center guna memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal nantinya dengan
SDM yang berkualitas. PT. Indomobil Trada Nasional adalah perusahaan yang tergabung dalam
Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar
Indonesia. Salah satunya adalah Nissan cabang Pajajaran Bogor dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabodetabek. Dealer Nissan cabang Pajajaran
Bogor bertepat di JL. Raya Pajajaran No.55 Bogor yang berdiri sejak bulan Juli tahun 2009. Dealer yang berdiri di tanah seluas 1400 meter ini, telah
menerapkan Retail Visual Identity RVI sesuai dengan standar RVI Nissan
Kategori