No Atribut Dimensi Kualitas Jasa
Persentase
12 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan
pelayanan jasa kepada pelanggan 87
13 Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. 88
14 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer
brosur,leaflet,spanduk 89
15 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan
cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 90
16 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
91
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat atribut dengan skor terendah adalah kemudahan dalam pengaturan parkir, yang artinya bahwa atribut tersebut
menjadi sangat prioritas harus dilakukan adanya perbaikan dari perusahaan karena dinilai pelanggan paling tidak memuaskan. Sedangkan skor dengan
urutan prioritas yang paling rendah yaitu petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, yang berarti atribut
ini tidak menjadi prioritas perbaikan karena dianggap pelanggan tidak penting.
4.10 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan
Importance Performance Analysis IPA
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang berbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis
yang berpotongan tegak lurus pada titik X,Y. sumbu X akan mengisi skor tingkat kinerja performance, sedangkan sumbu Y akan mengisi skor
untuk tingkat kepentingan Importance. Selanjutnya untuk mengetahui lebih detail penempatan 16 atribut dalam
dimensi mutu layanan yang telah dianalisa, atribut-atribut tersebut dikelompokan ke dalam 4 kuadran. Kuadran A Prioritas Utama diartikan
prioritas utama atribut-atribut yang didalamnya perlu dilakukan perbaikan oleh perusahaan karena dinilai pelanggan belum dapat memenuhi kepuasan
pelanggan. Kuadran B Pertahankan Prestasi yang diartikan bahwa atribut-atribut yang tersebar adalah atribut yang dinilai pelanggan sudah
baik kinerja pelayanannya, sehingga harus dapat dipertahankan prestasinya. Kuadran C Prioritas rendah yang diartikan bahwa atribut-atribut yang
terdapat dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga apabila dilakukan perbaikan juga tidak
terlalu berpengaruh terhadap pelanggan. Sedangkan kuadran D Berlebihan diartikan atribut-atribut yang tidak penting dilakukan dengan
baik oleh perusahaan sehingga pelanggan menilai terlalu berlebihan. Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi oleh perusahaan
untuk dapat menghemat biaya perusahaan. Berikut dibawah dapat dilihat gambar 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis dan
penyebaran atribut-atributnya dalam perusahaan.
Keterangan :
1. Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan yang ditentukan
2. Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir
3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat 4. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat
5. Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang timbul 6. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan
7. Pengetahuan wiraniaga customer relation dealer Nissan Pajajaran dalam hal proses pelayanan pelanggan
8. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan
9. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 10. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu
11. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan 12. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
13. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran 14. Lokasi yang mudah dijangkau strategis
15. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 16. Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer brosur, leaflet, spanduk
Dalam Gambar 10 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dealer Nissan Pajajaran dalam kuadrannya
masing-masing. Interpretasi dalam Importance Performance Analysis dapat dilihat sebagai berikut :
1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran A adalah kuadran yang memuat atribut-atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dimata pelanggan, sehingga atribut-atribut dalam
kuadran ini harus menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja pelayanan dealer karena menurut pelanggan masih belum dinilai baik
kinerjanya. Dealer harus melakukan improvement guna meningkatkan kinerja pelayanan dealernya. Berikut adalah atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama dealer dalam peningkatan kinerja : 1. Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 15
2. Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai
keinginan pelanggan 6 3.Dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur
pelayanan yang ditentukan 1 Atribut prioritas pertama yang harus dilakukan perbaikan kinerja
pelayanan oleh perusahaan adalah atribut kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, dikarenakan pelanggan menilai bahwa area parkiran
dealer tidak luas untuk dapat menampung pelanggan showroom maupun workshop. Perusahaan harus melakukan peningkatan perluasan area parkir
agar dapat menampung seluruh pelanggan Nissan cabang pajajaran atau melakukan penambahan traffic controller guna mengatisipasi kesulitan
parkir pelanggan. Atribut kedua yang harus diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan adalah Nissan memberikan kenyamanan mutu mobil sesuai
yang diinginkan pelanggan, dapat diartikan bahwa pelanggan kurang merasa puas dengan dimensi mutu jaminan yang diberikan perusahaan
kemungkinan dikarenakan pelayanan after sales dari Nissan yang belum dapat memenuhi semua keinginan pelanggan, seperti dimisalkan suku
cadang Nissan yang tidak mudah didapatkan, sehingga pelanggan merasa mutu jaminan dirasa kurang pelayanannya. Sedangkan atribut yang
terakhir menjadi prioritas dalam perbaikan perusahaan adalah dealer Nissan Pajajaran memberikan pelayanan yang sesuai prosedur pelayanan
yang ditentukan. Atribut tersebut dinilai kurang memuaskan kinerjanya oleh pelanggan.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Atribut-atribut dalam posisi kuadran B adalah atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan dimana pelanggan menilai kinerja pelayanan
sudah memuaskan atau baik dilakukan dealer sehingga pelayanan tersebut perlu dipertahankan oleh dealer. Adapun atribut-atribut yang terdapat
dalam kuadran tersebut antara lain : 1.Pengetahuan wiraniaga customer relation dealer Nissan Pajajaran
dalam hal proses pelayanan pelanggan 7 2.Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer
brosur, leaflet, spanduk 16 3.Dealer Nissan Pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan
dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir 2 4.Petugas dealer Nissan Pajajaran mampu menanggapi permasalahan yang
timbul 5 Atribut pertama yang tersebar dalam kuadran B adalah kemampuan
pengetahuan wiraniaga dan customer relation dalam memberikan pelayanan jasa pelanggan. Adanya penambahan training mengenai
complain handling, product knowledge dll secara regular penting
dilakukan oleh perusahaan untuk karyawan khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan yaitu wiraniaga dan customer relation.
Atribut kedua yang ada didalam kuadran B adalah penataan display dan ketersediaan informasi produk dinilai pelanggan sudah memuaskan
kinerjanya, sehingga harus dapat dipertahankan tampilan area display mobil di dealer dapat dilihat pada Lampiran 4.Dalam mempertahankan
atribut tersebut, perusahaan dapat menambah media-media informasi produk lainnya seperti penambahan informasi regular melalui majalah,
media elektronik dll, sehingga pelanggan akan bertambah mudah dalam mendapatkan informasi.
Atribut yang ketiga adalah dealer Nissan pajajaran mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal
sampai akhir. Sedangkan atribut yang terakhir pada kuadran B adalah petugas dealer mampu menanggapi permasalahan yang timbul.
Berdasarkan atribut-atribut yang tersebar di kuadran B terlihat bahwa perusahaan dapat mempertahankan prestasi dimata pelanggan dengan cara
penambahan training handling complain, leadership skill bagi karyawan secara regular guna meningkatkan kemampuan dalam menghadapi
pelanggan.
3. Kuadran C Prioritas Rendah
Atribut-atribut yang tersebar pada kuadran C dapat diartikan bahwa pelanggan menilai pelayanan kinerja pada kuadran ini tidak terlalu penting
atau prioritas relative rendah, sehingga apabila dilakukan perbaikan oleh dealerpun tidak terlalu berpengaruh terhadap pelanggan. Atribut-atribut
tersebut antara lain : 1. Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu
yang singkat 4 2. Lokasi yang mudah dijangkau 14
3. Petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat 3
Atribut-atribut diatas tidak menjadi prioritas dalam perbaikan kinerja karena dinilai pelanggan lokasi dealer Nissan Pajajaran sudah cukup
strategis, ditengah kota dan posisi pinggir jalan sehingga mudaj dijangkau. Sedangkan mengenai atribut respon dealer dalam memberikan informasi
yang cepat dan akurat juga sudah baik kinerjanya selama ini, jadi tidak perlu dilakukan perbaikan karena tingkat kepentingannya juga rendah
dalam pengaruh kepada pelanggan.
4. Kuadran D Berlebihan
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai oleh pelanggan, tetapi atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh pelanggan. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap
atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut tersebut adalah :
1. Kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan 11
2. Dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 8
3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 12 4. Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan
keadaan individu 10 5. Kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan 9 6. Kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran 13
Atribut seperti kerapihan dan kedisiplinan karyawan dinilai tidak perlu dilakukan perbaikan karena dinilai pelanggan bahwa karyawan dealer
sudah sangat rapih memakai seragam sesuai ketentuan dan image perusahaan. Sedangkan mengenai kebersihan dan kenyamanan juga dirasa
cukup baik karena dealer sudah cukup memiliki petugas kebersihan di setiap area showroom ditambah dengan fasilitas dealer lainnya seperti
adanya fasilitas ruang tunggu dengan fasilitas yang lengkap, penyejuk udara yang cukup dan fasilitas area bermain anak dll tampilan area ruang
tunggu pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 4
4.11 Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI
