II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Tjiptono 1997, jasa adalah sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki empat 4 karakteristik utama yang membedakan
dengan barang, yaitu : 1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, dan diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non-
standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis. 4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
2.2. Layanan
Menurut Tjiptono 2008, secara sederhana istilah layanan dapat diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan
menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain. Dalam literatur manajemen, terdapat empat 4 definisi konsep layanan, yaitu
1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan
personal, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. 2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa
aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam kenyataannya, produk fisik diutamakan misalkan layanan makanan dan minuman di restoran dan
maskapai penerbangan. 3. Layanan menggambarkan suatu proses yang meliputi penyampaian produk
utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan.
4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya tidak diketahui
oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui oleh pelanggan.
2.3. Pelanggan
Menurut Engel, et all. 1994 pelanggan adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan dan menentukan apakah
akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Jenis pelanggan dapat dibedakan menjadi dua sebagai berikut :
1. Pelanggan individu adalah orang atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah
tangganya. 2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas
nama perusahaan, lembaga pemerintah atau lembaga lainnya.
2.3.1 Perilaku Pelanggan
Menurut Schiffman dan Kanuk 1994 perilaku pelanggan adalah sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler 2008 empat faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu :
1. Faktor budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku, dimana : a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar. b. Sub Budaya
Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku
anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan,agama,kelompok ras dan wilayah geografis.
c. Kelas social pemasaran lintas budaya
Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga,
aktivitas waktu senggang dan mobil sesuai dengan tingkat demografi pelanggan.
2. Faktor Sosial Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial sebagai berikut : a. Kelompok acuanreferensi; perilaku seseorang dipengaruhi oleh
berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
b.Keluarga dalah organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluraga menjadi
kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. c. Status social dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam
peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status, pemasar
menyadari potensi simbol status dari barang dan jasa. 3. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya,
kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya
berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya Menurut Sumarwan 2002 komponen sikap yaitu kognitif,
afektif, dan konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam langkah pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki
tanggapan.Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Komponen afektif
menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen
terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut
2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2000 bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi
kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Menurut Kotler 2003 kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain rekomendasi.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka
pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk
sesuai dengan persepsi pelanggan, makaakan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut
kembali. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya.
Menurut Supranto 2001, pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi
rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan pindah ke produk atau jasa
yang lain bahkan tidak akan pernah kembali. Alasan pelanggan memilih berganti produk atau merek karena merasa tidak puas dengan produk yang
tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan
perilaku pemilik, dan manajer atau perilaku karyawan perusahaan.
2.5 Mutu Pelayanan Jasa
Kategori