Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.

Atribut-atribut Dimensi Kualitas Jasa Tingkat kinerja Skor Rata- rata Sps Ps Cps Kps Tps Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. 15 52 27 6 376 3.76 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 9 57 32 2 373 3.73 Empati Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 15 51 33 1 380 3.8 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 19 51 25 5 384 3.84 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. 15 48 35 2 376 3.76 Bukti Langsung Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 9 57 31 3 372 3.72 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 9 61 28 2 377 3.77 Lokasi yang mudah dijangkau Strategis 10 50 35 5 365 3.65 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 3 36 39 15 7 313 3.13 Penataan display dan info produk 22 56 20 2 398 3.98 Jumlah 59.06 Rata-rata 3.69125

4.8 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja.

Secara umum, tingkat kesesuaian pelayanan jasa dealer Nissan pajajaran dari seluruh dimensi mencapai 85.Tingkat kesesuaian terendah sebesar 70 untuk dimensi bukti langsung dan tingkat kesesuaian tertinggi sebesar 91 untuk dimensi empati.Atribut pada dimensi bukti langsung yaitu kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, sehingga pihak manajemen perlu memperhatikan hal tersebut khususnya tentang fasilitas dealer yang mencakup kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer. Area parkiran yang selama ini dianggap kurang maksimal perlu adanya peningkatan akan hal ini sehingga pelanggan merasa puas dengan fasilitas dealer. Upaya perluasan area dealer harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayanan agar tidak terjadi penurunan pelanggan pada akhirnya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 6. Jaminan Dimensi Mutu Tabel 6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja. No Dimensi Atribut-Atribut Xi Yi Tingkat Kesesuaian 1 Keandalan Dealer Nissan Pajajaran Bogor memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur pelayanan yang ditentukan. 361 436 83 Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan tepat dari awal sampai akhir. 394 437 90 Petugas Dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. 368 434 85 2 Daya Tanggap Dealer Nissan Pajajaran Bogor merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat. 330 428 77 Petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor mampu menanggapi dalam menghadapi permasalahan yang timbul. 376 434 87 3 Jaminan Nissan memberikan jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan. 363 439 83 Pengetahuan wiraniaga Customer Relation Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam hal proses pelayanan pelanggan. 376 452 83 Dealer Nissan Pajajaran Bogor bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan 373 431 87 4 Empati Kemampuan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 380 434 88 Petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu 384 423 91 Kepekaan petugas Dealer Nissan Pajajaran Bogor menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan. 376 435 86 5 Berwujud Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 372 430 87 Kerapihan dan kedisiplinan karyawan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. 377 431 87 Lokasi yang mudah dijangkau Strategis 365 425 86 Kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer 313 445 70 Penataan display mobil dan ketersediaan informasi produk di dealer brosur,leaflet,spanduk 398 445 89 Rata-rata 369.1 434.9 85 Yi =Skorpenilaian kepentingan Xi = Skor penilaian kepuasan

4.9 Urutan Prioritas