Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR

Oleh INTAN ISMAWATI

H24086056

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2013

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DEALER NISSAN CABANG PAJAJARAN BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh INTAN ISMAWATI

H24086056

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2013

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor

Nama : Intan Ismawati

NIM : H24086056

Menyetujui, Dosen Pembimbing

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec NIP . 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc NIP. 19610123 198601 1 002

RINGKASAN

INTAN ISMAWATI - H24086056 Analisis Kepuasan dan loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Di Bawah Bimbingan MA’MUN SARMA.

Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. PT. Nissan Motor Indonesia salah satu perusahaan otomotif yang menawarkan jenis mobil kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai permintaan pelanggan. Dikarenakan persaingan di sektor otomotif yang semakin meningkat, salah satu dealer resmi yang hanya dimiliki Nissan di satu kota yaitu dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sejak berdirinya bulan juli 2009 penjualan meningkat dan respon pelanggan juga positif, perlu diimbangi dengan pelayanan jasa yang maksimal juga.

Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor, mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan, menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor dengan tingkat kepuasan. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dengan teknik Purposive Sampling dengan responden sebanyak 100 orang.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui karakteristik pelanggan dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor sebagian besar pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebesar (52%) dengan mayoritas responden rentang usia 26 - 35 tahun sebesar 75%. Pekerjaan pelanggan mayoritas sebagai pegawai swasta dengan nilai sebesar 46% dengan pendidikan terakhir pelanggan 75% adalah Strata-1. Pendapatan per bulan pelanggan rata-rata Rp.3.100.000–Rp.5.000.000 atau sebesar 66%.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui hasil nilai kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 69,60 berada pada range 0,66 – 0,80 yang berarti sejauh ini pelayanan yang dilakukan dealer Nissan Cabang Pajajaran telah memuaskan pelanggannya. Didapatkan juga hasil analisa melalui metode Importance Performance Analysis yaitu atribut prioritas utama (pada kuadran A) yang perlu diperbaiki adalah kemudahan dalam pengaturan parkir di dealer, jaminan kenyamanan mutu mobil yang sesuai keinginan pelanggan, pelayanan jasa dealer yang sesuai prosedur yang ditentukan. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran B (pertahankan prestasi) menurut pelanggan adalah atribut pengetahuan wiraniaga & customer relation dalam hal pelayanan, penataan display dan ketersediaan brosur di dealer, kemampuan dealer dalam meyelesaikan masalah dengan cepat, kemampuan dealer dalam menanggapi permasalahan yang

timbul. Atribut yang terdapat pada kuadran C (prioritas rendah) antara lain Dealer Nissan Pajajaran merespon permintaan pelanggan dalam waktu yang singkat, lokasi yang mudah dijangkau, petugas dealer Nissan Pajajaran dapat memberikan informasi secara akurat dan tepat. Sedangkan atribut yang tersebar pada kuadran D (berlebihan) antara lain kepekaan petugas dalam menerima keluhan maupun pengaduan pelayanan, dealer Nissan Pajajaran bertanggung jawab terhadap keterlambatan pelayanan jasa kepada pelanggan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum , petugas dapat memberikan pelayanan yang menyesuaikan dengan keadaan individu, kemampuan petugas dealer dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, kerapihan dan kedisiplinan karyawan dealer Nissan Pajajaran. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan yang memiliki hubungan yang nyata antara karakteristik jenis kelamin terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 25 Juni 1983. Penulis merupakan anak kelima dari lima bersaudara dari pasangan H. Ismail Thahir dan Hj. Euis Tuti Budiarti.

Pendidikan formal dimulai pada tahun 1989 di Sekolah Dasar Negeri Panaragan 01 Kota Bogor dan lulus pada tahun 1995. Pada tahun yang sama melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 5 Kota Bogor dan lulus tahun 1998. Selanjutnya penulis melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMU Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2001.

Setelah lulus dari SMU, penulis bekerja dan selain menjadi pegawai swasta penulis juga pada tahun 2005 melanjutkan kuliah di Diploma III Manajemen Perbankan dan Keuangan di Akademi Manajemen Kesatuan (AMK) Bogor dan lulus pada tahun 2007. Kemudian pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang Strata -1 di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sejak tahun 2008 penulis bekerja di Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Pegadaian selama 1 tahun sebagai kasir status karyawan kontrak, kemudian sejak tahun 2010 penulis sampai sekarang bekerja di PT. Indomobil Trada Nasional, Bogor, perusahaan ritel yang memasarkan produk mobil merek Nissan sebagai Customer Relation Officer (CRO) sampai sekarang.

KATA PENGANTAR

Puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT karena atas rahmatnya dan karunia-Nya, skripsi ini berjudul “ Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor” dapat diselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun tidak hanya sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) tapi juga sebagai ajang bagi penulis untuk menuangkan ide dan pemikiran yang berkaitan dengan bidang keilmuan yang telah ditempuh.

Penulis sangat menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksana dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang terkait. Untuk itu, pada kesempatan yang baik ini penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang sangat membantu kelancaran penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis sangat menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih sangat banyak kekurangan dalam penyusunan dikarenakan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik, dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi penelitian ini.

Bogor, Mei 2013

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan doa kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan moril dan materil, motivasi, semangat, do’a dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan waktu luang untuk bimbingan, motivasi yang besar dan saran mengenai penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan ibu Farida Ratna Dewi, SE. MM Selaku dosen penguji yang telah bersedia menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi penulis.

3. Pihak Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor khususnya kepada Bapak Dudy Rudyana selaku Kepala Cabang Nissan Pajajaran Bogor dan Bapak Khaona Rachman selaku Human Resource & General Affair yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.

4. Ayahanda Hj. Ismail Thahir dan Ibunda Hj. Euis Tuti Budiarti tercinta atas doa dan motivasi yang tak pernah berakhir. Dan juga kepada kedua mertuaku yang selalu menjadi pacuan diri untuk semangat menyelesaikan skripsi ini. 5. Suamiku tercinta Vidi Effendi (Apih), jagoan kecilku Kalavi Alif Effendi

(Kal) & putri kecilku Almira Nailah Effendi (Nay), terima kasih atas cinta, pengorbanan, pengertian dan doa yang kalian berikan. Persembahan skripsi ini buat kalian keluarga kecilku, I Love u All.

6. Kakak-kakaku tersayang yang selalu memberikan motivasi dan semangat yang tiada hentinya.

7. Teman-teman Ekstensi Manajemen, mas Yuldas, Vinha atas dukungan dan bantuannya dalam proses penyusunan skripsi ini.

8. Bu Zakiyah dan Mba Fitri selaku staff Sekretariat Sarjana Alih Jenis Manajemen atas motivasi dan bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

9. Seluruh responden atau pelanggan Nissan Cabang Pajajaran yang telah banyak membantu berpartisipasi dalam penelitian ini.

Penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis mengharapkan kritik dan masukan dalam penulisan ini agar tidak terulang lagi. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi siapapun yang membacanya.

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ……….. ... iii

KATA PENGANTAR ………. iv

UCAPAN TERIMA KASIH ……….. v

DAFTAR ISI ……… ... vii

DAFTAR TABEL ……… .. ix

DAFTAR GAMBAR ……… .. x

DAFTAR LAMPIRAN ……… .. xi

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……… 1

1.2 Perumusan Masalah ……… 5

1.3 Tujuan Penelitian ……… 6

1.4 Kegunaan Penelitian ……….. 6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ……….. 6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa ……… ... 7

2.2 Layanan ……….. 7

2.3 Pelanggan ……… 8

2.3.1 Perilaku Pelanggan ………. 10

2.4 Kepuasan Pelanggan ……….. 10

2.5 Dimensi Mutu Pelayanan Jasa ……….11

2.6 Loyalitas Pelanggan ……… 13

2.7 Karakteristik Pelanggan ……….. 14

2.8 Uji Validitas ……… 14

2.9 Uji Realibilitas ……… 15

2.10 Tabulasi Deskriptif ………. 15

2.11 Importance Performance Analysis ………. 16

2.12 Customer Satisfaction Index ……….. 17

2.13 Uji Chi Square ……… 17

II.METODE PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran ………... 21

3.2 Lokasi dan Waktu penelitian ……… . 23

3.3 Jenis dan Sumber Data ……… 23

3.4 Metode Pengambilan Data ……….. 23

3.5 Penyusunan dan Uji Kuesioner ……… .. 24

3.5.1 Uji Validitas ……… 24

3.5.2 Uji Reliabilitas ……… 25

3.6 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data ……….. 26

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ………... 33

4.2 Visi, Misi Dan Motto Perusahaan ……… .. 35

4.3 Proses Pelayanan Jasa Nissan ………. 36

4.4 Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran ……….. 37

4.5 Karakteristik Responden ………. 40

4.5.1 Jenis Kelamin Responden ……… .. 41

4.5.2 Usia Responden ……….. 42

4.5.3 Pendidikan Responden ……… 43

4.5.4 Pekerjaan Responden ………. 43

4.5.5 Rata-rata pendapatan per bulan ……… .. 44

4.5.6 Type kendaraan yang dibeli ……… 44

4.6 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan dealer Nissan Pajajaran … 45 4.7 Penilaian tingkat kinerja pelayanan dealer Nissan Pajajaran ………. 46

4.8 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .. 49

4.9 Urutan prioritas atribut dimensi kualitas jasa pelayanan dealer …… 50

4.10 Analisa strategi untuk meningkatkabn kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis (IPA)……… 51

4.11 Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI) ……… 57

4.12 Loyalitas Responden ……….. 58

4.13 Uji korelasi Chi Square ……….. 59

4.14 Implikasi Manajerial ……… .. 60

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ……… ... 63

2. Saran ……… ... 64

DAFTAR PUSTAKA ……… ... 66

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun

1987 – 2011 ……… 1

2. Data penjualan merek mobil di Indonesia 2012 ……… 2

3. Nilai korelasi uji validitas kuesioner ……… 25

4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan ……… 45

5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja ……… 47

6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.. 49

7. Urutan prioritas ………. 50

8. Analisis tingkat kepuasan CSI (Customer Satifaction Index) …… 57

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009- oktober 2012

Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ………. 4

2. Kerangka pemikiran penelitian……….. 22

3. Penjabaran diagram kartesius……… 29

4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin……… 41

5. Karakteristik responden berdasarkan usia responden... 42

6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden ………… 42

7. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden……… 43

8. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan responden………… 44

9. Karakteristik responden berdasarkan tipe kendaraan yang dibeli …….. 44

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 68

2. Uji validitas dan reliabilitas ……….. 72

3. Struktur Organisasi Dealer Nissan Cabang Pajajaran ... 76

4. Dokumentasi……….. 77

I. PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Transportasi merupakan salah satu industri jasa yang berperan dalam pembangunan ekonomi negara. Kebutuhan transportasi dalam aktifitas masyarakat untuk menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah lainnya sebagai bagian dalam kegiatan pengangkutan dan perdagangan. Jenis transportasi terdiri dari darat, laut, dan udara.

Transportasi darat mendominasi karena akses yang mudah dan biaya terjangkau, khususnya bagi masyarakat menengah ke bawah yang akan terbebani apabila menggunakan transportasi udara untuk menempuh perjalanan jarak jauh maupun dekat. Menurut Badan Pusat Statistik Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987-2011 berdasarkan jenis adalah mobil berpenumpang, bis, truk, sepeda motor mengalami peningkatan. Hal ini seperti terlihat pada Tabel 2.

Tabel. 1 Perkembangan jumlah kendaraan bermotor menurut jenis tahun 1987 - 2011 (dalam jutaan)

Tahun Mobil

Penumpang Bis Truk

Sepeda

Motor Jumlah

1987 1,170,103 303,378 953,694 5,554,305 7,981,480 1988 1,073,106 385,731 892,651 5,419,531 7,771,019 1989 1,182,253 434,903 952,391 5,722,291 8,291,838 1990 1,313,210 468,550 1,024,296 6,082,966 8,889,022 1991 1,494,607 504,720 1,087,940 6,494,871 9,582,138 1992 1,590,750 539,943 1,126,262 6,941,000 10,197,955 1993 1,700,454 568,490 1,160,539 7,355,114 10,784,597 1994 1,890,340 651,608 1,251,986 8,134,903 11,928,837 1995 2,107,299 688,525 1,336,177 9,076,831 13,208,832 1996 2,409,088 595,419 1,434,783 10,090,805 14,530,095 1997 2,639,523 611,402 1,548,397 11,735,797 16,535,119 1998 2,769,375 626,680 1,586,721 12,628,991 17,611,767 1999*) 2,897,803 644,667 1,628,531 13,053,148 18,224,149 2000 3,038,913 666,280 1,707,134 13,563,017 18,975,344 2001 3,189,319 680,550 1,777,293 15,275,073 20,922,235 2002 3,403,433 714,222 1,865,398 17,002,130 22,985,183 2003 3,792,510 798,079 2,047,022 19,976,376 26,613,987 2004 4,231,901 933,251 2,315,781 23,061,021 30,541,954

Tahun Mobil

Penumpang Bis Truk

Sepeda

Motor Jumlah 2005 5,076,230 1,110,255 2,875,116 28,531,831 37,623,432 2006 6,035,291 1,350,047 3,398,956 32,528,758 43,313,052 2007 6,877,229 1,736,087 4,234,236 41,955,128 54,802,680 2008 7,489,852 2,059,187 4,452,343 47,683,681 61,685,063 2009 7,910,407 2,160,973 4,452,343 52,767,093 67,336,644 2010 8,891,041 2,250,109 4,687,789 61,078,188 76,907,127 2011 9,548,866 2,254,406 4,958,738 68,839,341 85,601,351 Sumber : Kepolisian Republik Indonesia

*)

sejak 1999 tidak termasuk Timor-Timur (2013)

Perkembangan perusahaan ritel otomotif yang semakin pesat dewasa ini menyebabkan perusahaan harus menghadapi persaingan yang ketat. Terlebih lagi dalam hal pemenuhan terhadap kebutuhan, konsumen sekarang ini cenderung lebih individualis dan menuntut sesuatu hal yang lebih bersifat pribadi atau personal. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan dituntut mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar tetap survive. Diterima tidaknya produk yang dijual sangat tergantung pada persepsi konsumen atas produk tersebut. Dapat dilihat pada Tabel 2 yang menunjukan data penjualan produsen mobil di Indonesia tahun 2012.

Tabel 2. Data penjualan merek mobil di Indonesia (satuan unit)

Sumber: ATPM anggota Gaikindo (2013) Ket : *Tentative

Merek Des* Total 2012 Total 2011 Pertumbuhan (%)

Toyota 37.258 399.511 314.417 27

Daihatsu 14.589 163.068 137.166 19 Mitsubishi 12.851 145.381 129.345 12

Suzuki 11.505 125.501 90.579 39

Honda 9.134 64.285 49.374 30

Nissan 5.620 67.542 57.299 18

Isuzu 2.053* 31.890* 28.833 11*

Mazda 1.13 12.155 9.056 34

Lainnya 7.726* 88.806* 74.500 19

Total 101.866* 1.098.139* 890.569 23*

Berdasarkan data diatas dapat dilihat persaingan antara produsen mobil semakin ketat untuk dapat menciptakan produk yang dapat memuaskan keinginan pelanggan. Jika dilihat dari perkembangan penjualan mobil pada setiap produsen dibandingkan tahun 2011 hampir semua mengalami peningkatan penjualan, seperti Toyota tetap perkasa sebagai urutan pertama dengan penjualan 405.414 unit yang disusul saudaranya Daihatsu 162.742 unit, Mitsubishi (148.918 unit), Suzuki (125.577) unit, Honda (69.320 unit), Nissan (67.143), Isuzu (33.155) dan Mazda (12.392). Pertumbuhan penjualan terbesar diperoleh Honda, naik 50 persen. Jika dilihat dari data penjualan diatas, Nissan yang sebelumnya menduduki peringkat kelima diatas Honda pada tahun 2011, tetapi pada tahun 2012 Nissan mengalami penurunan penjualan disusul oleh produsen mobil lain yaitu Honda, sehingga Nissan bearada pada posisi keenam.

Persaingan antara produsen mobil memang terlihat semakin ketat, Salah satunya adalah PT Nissan Motor Indonesia perusahaan otomotif dari Jepang yang bergabung dengan grup indomobil untuk menawarkan jenis mobil kepada pelanggan dengan harga terjangkau serta fasilitas mobil yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Perusahaan yang tergabung dalam Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar Indonesia. Demi meningkatnya pasar Nissan di Indonesia, perusahaan juga akan menambah jaringan dealer secara nasional, dari 46 dealer 2011 sekarang per awal tahun 2012 sudah mencapai 79 dealer (terdapat 19 dealer yang hanya melayani sales saja tanpa service maupun spare part). Nissan menargetkan tahun 2013 yang siap menambah jaringan dealer sebagai bentuk pelayanan ke konsumen. Salah satunya dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabotabek adalah Nissan cabang Pajajaran yang berlokasi di Jl. Raya Pajajaran No.55 Kota Bogor. Dealer ini telah menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan Jepang.

Nissan Cabang Pajajaran Bogor salah satu dealer Nissan yang mengalami penjualan ritel yang meningkat dari semenjak berdiri di bulan juli 2009. Dealer yang memberikan pelayanan 3S ini (Sales, Service & Spare

Part) menunjukan trend penjualan yang meningkat tiap tahunnya. Dapat dilihat pada Gambar 1. detail perkembangan penjualan ritel mobil Nissan (all Type) di dealer Nissan Cabang Pajajaran pada periode 2009 – 2012 (dalam satuan unit).

Peningkatan penjualan mobil di dealer Nissan Cabang Pajajaran harus diimbangi dengan kemampuan perusahaan dalam memenuhi segala kebutuhan pelanggan yang sesuai diharapkannya. Kebutuhan pelanggan yang diharapkan mengenai kemampuan perusahaan dalam pelayanan purna jual atau after sales. Kepuasan pelanggan akan menjadi tolak ukur dalam peningkatan penjualan nantinya di perusahaan. Berikut adalah data perkembangan penjualan mobil di Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

Gambar 1. Perkembangan penjualan mobil periode juli 2009 – oktober 2012 dealer Nissan Pajajaran Bogor (dalam satuan unit)

(Finance & administration Dept. Nissan Pajajaran,2012)

Dalam lingkungan persaingan yang sangat kompetitif, hal yang utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan, agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus mengetahui hal-hal apa yang dianggap penting dan menjadi harapan pelanggannya. Pemahaman terhadap suara pelanggan merupakan prasyarat peningkatan mutu dan produktivitas terus menerus dalam mencapai kepuasan total pelanggan.

Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin kompleks sebuah dealer tidak hanya dituntut untuk dapat memberikan produk yang memilki kualitas mutu yang baik saja namun pelayanan dari mulai etika follow up calon pelanggan, kemampuan dealer menyediakan wiraniaga dan petugas lain yang andal baik pengetahuan produk maupun pelayanan, kemudahan after sales seperti kemudahan servis dan ketersediaan suku cadang yang mudah. Namun permasalahan yang diterima oleh dealer bahwa pelanggan kurang puas akan fasilitas yang ada di dealer Nissan pajajaran, seperti kapasitas bengkel yang kurang dapat melayani semua pelanggan sehingga pelanggan kesulitan untuk melakukan service berkala mobil, pelayananan kinerja wiraniaga dan keandalan pihak perusahaan dalam mengatasi keluhan pelanggan dari proses prospecting sampai dengan follow up after delivery.

Untuk mengukur sejauhmana keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam memenuhi kepuasaan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan perumusan masalah, maka permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?

2. Bagaimana tingkat kinerja dan kepentingan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ?

3. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor ?

4. Bagaimana hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

3. Mengidentifikasi tingkat loyalitas pelanggan terhadap dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

4. Menganalisis hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor.

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini berguna untuk:

1. Memberikan kontribusi kepada Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga berdampak pada peningkatan pendapatan dan kepuasan.

2. Bahan evaluasi bagi manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor untuk melakukan perbaikan pelayanan jasa sehingga pelanggan puas terhadap pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

3. Membantu pihak Dealer Nissan Pajajaran Bogor dalam menyusun formulasi ideal berdasarkan alat analisis yang berkaitan dengan kepuasan. 1.5. Ruang Lingkup Pemasaran

Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil merek Nissan di Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Penelitian ini terbatas pada pelanggan Dealer Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini untuk melihat tanggapan pelanggan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan pembeli mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Menurut Tjiptono (1997), jasa adalah sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang membedakan dengan barang, yaitu :

1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability, artinya jasa umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability, artinya jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, mutu, dan jenis.

4. Perishability, artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.2.Layanan

Menurut Tjiptono (2008), secara sederhana istilah layanan dapat diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi pelanggan. Istilah layanan menyatakan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu kepada pihak lain. Dalam literatur manajemen, terdapat empat (4) definisi konsep layanan, yaitu 1. Layanan menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan personal, kesehatan, pendidikan dan layanan publik.

2. Layanan dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas daripada obyek fisik meskipun dalam kenyataannya, produk fisik diutamakan misalkan layanan makanan dan minuman di restoran dan maskapai penerbangan.

3. Layanan menggambarkan suatu proses yang meliputi penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas dan pengalaman layanan.

4. Layanan dapat dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi pelayanan yang umumnya tidak diketahui oleh pelanggan dan layanan antar yang diketahui oleh pelanggan.

2.3.Pelanggan

Menurut Engel, et all. (1994) pelanggan adalah orang atau perusahaan yang melakukan proses menerima, menggunakan dan menentukan apakah akan terus menggunakan atau menghentikan penggunaan. Jenis pelanggan dapat dibedakan menjadi dua sebagai berikut :

1. Pelanggan individu adalah orang atau individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan rumah tangganya.

2. Pelanggan industri adalah lembaga bisnis yang melakukan pembelian atas nama perusahaan, lembaga pemerintah atau lembaga lainnya.

2.3.1 Perilaku Pelanggan

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) perilaku pelanggan adalah sebagai perilaku yang diperlihatkan pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Menurut Kotler (2008) empat faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan yaitu :

1. Faktor budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku, dimana :

a. Kebudayaan merupakan faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar.

b. Sub Budaya

Sub budaya mempunyai kelompok-kelompok yang lebih kecil sebagai identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya. Sub budaya mencakup kebangsaan,agama,kelompok ras dan wilayah geografis.

Kelas sosial menunjukkan perbedaan pilihan produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil sesuai dengan tingkat demografi pelanggan.

2. Faktor Sosial

Perilaku seorang pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial sebagai berikut :

a.Kelompok acuan/referensi; perilaku seseorang dipengaruhi oleh berbagai kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b.Keluarga dalah organisasi pembelian pelanggan yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluraga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

c.Status social dalam tiap-tiap kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran memiliki status, pemasar menyadari potensi simbol status dari barang dan jasa.

3. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup kepribadian dan konsep diri. Orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya berdasarkan usia dan tahap siklus hidupnya

Menurut Sumarwan (2002) komponen sikap yaitu kognitif, afektif, dan konatif adalah urutan-urutan atau tahap-tahap dalam langkah pembentukan sikap yang ditujukan dalam model hirarki tanggapan.Komponen kognitif dari sikap menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Komponen afektif menggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk tersebut

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Menurut Kotler (2003) kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan yaitu bilamana kinerja produk tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi maka pelanggan itu akan merasa tidak puas sehingga dari pembelajaran tersebut pelanggan akan kecewa. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu kinerja produk sesuai dengan persepsi pelanggan, makaakan merasa sangat puas sehingga di waktu yang akan datang pelanggan akan mengkonsumsi produk tersebut kembali. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya.

Menurut Supranto (2001), pelanggan yang memberikan tingkat kepuasan yang tinggi akan memiliki ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi rasional dan akhirnya semua ini akan membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan pindah ke produk atau jasa yang lain bahkan tidak akan pernah kembali. Alasan pelanggan memilih berganti produk atau merek karena merasa tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, dan manajer atau perilaku karyawan perusahaan.

2.5 Mutu Pelayanan Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), mutu layanan jasa berkontribusi bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran. Perspektif mutu dapat diklasifikasikan dalam lima (5) kelompok, yaitu :

1. Transcendental approach

Dalam kelompok ini, mutu dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan, dirumuskan dan dioperasionalkan. Perspektif ini hanya dapat memahami mutu melalui pengalaman yang didapatkan dari konsumen berulang kali, misalkan dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2. Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa mutu merupakan karakteristik, atau obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam mutu mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Misalkan sebuah sepeda motor dengan atribut harga, konsumsi bahan bakar minyak (BBM), kecepatan dan asesoris motor.

3. User-based approach

Perspektif ini berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung pada konsumen yang menilai, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi konsumen merupakan produk yang bermutu tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh konsumen tertentu belum tentu dinilai sama oleh konsumen lain.

4. Manufacturing-based approach

Perpsektif ini bersifat supply-based dan lebih fokus pada praktek-praktek rekayasa dan manufaktur serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian.Penentuan kualitas yang ditetapkan berasal dari perusahaan dan bukan konsumen yang menilai.

5. Value-based approach

Perspektif ini menilai mutu dari aspek nilai dan harga.Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, mutu didefinisikan sebagai affordable

excellence.Sifat mutu berdasarkan value-based approach relatif sehingga produk yang memiliki mutu paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.

Kualitas jasa adalah sejauh mana jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasrkan perspektif pengguna jasa. Dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL (singkatan dari service quality). Menurut Tjiptono dan Chandra (2007), dimensi kualitas jasa terdiri dari lima (5) dimensi pokok, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability)

Menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Dengan kata lain reliabilitas adalah Kemampuan perusahaan memberikan layanan akurat tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Dimensi yang mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Diartikan juga sebagai Kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memenuhi permintaan pelanggan serta menginformasikan pelayanan yang diberikan secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Dimensi yang mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.

4. Empati (Emphaty)

Dimensi yang menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan perusahaan

memahami pelanggannya, memberikan perhatian personal dan bertindak demi kepentingan pelanggan.Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki waktu operasi nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Berkenaan dengan adanya daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan seringkali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi.

2.6. Loyalitas Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sikap positif seorang pelanggan terhadap suatu merek, pelanggan memiliki keinginan yang kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun saat mendatang.

Menurut Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan biasanya mengakibatkan pembelian berulang (repeat buying) dan rekomendasi (recommended buying). Setiap bagian dari perusahaan harus dapat memahami bahwa kepuasan adalah hal yang harus diberikan kepada pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2006) pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Terdapat empat ciri suatu pelanggan dianggap loyal yaitu :

1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.

2.7.Karakteristik Pelanggan

Menurut Suwarman (2002) istilah pelanggan sering diartikan sebagai dua jenis pelanggan yaitu pelanggan individu dan pelanggan organisasi. Keduanya memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi, karena tanpa pelanggan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin laku terjual. Pelanggan individu merupakan kosumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan pelanggan organisasi merupakan kosumen yang membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasi.

Karakterisktik pelanggan dapat mempengaruhi pilihan pelanggan terhadap produk maupun merek yang akan dibeli. Menurut Suwarman (2002) perbedaan kelompok pelanggan dapat didasarkan pada karakteristik pengetahuan, pengalaman kosumen, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi .

2.8.Uji Validitas

Menurut Umar (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam pertanyaan untuk mendefinisikan suatu variabel. Kuesioner akhir terbentuk, langkah selanjutnya dilakukan menguji validitas kuesioner untuk mengetahui sejauhmana suatu alat instrumen yang akan diukur. Rumus yang digunakan adalah tehnik korelasi dengan metode Pearson Correlation:

………. (1)

Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y

n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total

Pengujian validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung sahih.Hasil nilai r lebih dari 0,361 maka pertanyaan tersebut valid.Pengujian validitas menggunakan Software Microsoft Excell.

2.9. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner untuk digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data konsisten. Realibilitas dalam bentuk skala sebagai alat ukur menggunakan tehnik

alpha cronbach (Umar 2005):

Keterangan : r 11 = reliabilitas instrumen

K = banyaknya butir pertanyaan = jumlah ragam butir

σ12 = jumlah ragam total

Mencari nilai ragam pada uji reliabilitas menggunakan rumus yaitu :

Keterangan : n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih 2.10.Tabulasi Deskriptif

Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dilihat dari kepuasan pelanggan Nissan, untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk Nissan, hubungan minat responden dengan sikap responden untuk merekomendasikan produk kepada orang lain dan berdasarkan criteria loyalitas pelanggan.

Langkah awal dalam analisis deskriptif adalah membuat tabel frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden data tentang karakteristik responden dan loyalitas responden dikelompokan berdasarkan jawaban yang sama. Ditabulasikan kemudian dipresentasikan.

Data mengenai karakteristik umum konsumen pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor akan dikelompokkan dalam bentuk tabel

………...(2)

berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.

2.11. Importance Performance Analisys (IPA)

Menurut Rangkuti (2008) konsep IPA berasal dari konsep Service Quality (SERVQUAL) yang mengutamakan tingkat kepentingan pelanggan dimana proses pengukuran dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk, atau jasa mutu tinggi. Tjiptono (2008) menambahkan IPA bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi terbatas pada bidang-bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja besar dapat berdampak pada kepuasan pelanggan total. Matriks IPA juga menunjukkan atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

Menurut Rangkuti (2008) dengan adanya berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, perusahaan dapat merumuskan tingkat kepentingan paling dominan. Tujuan utama menggunakan konsep tingkat kepentingan pelanggan, perusahaan dapat mengetahui persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut oleh pelanggan.

Analisis Importance dan Performance Matrix terdiri dari empat (4) kuadran sebagai berikut :

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran A merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai apa yang diharapkan pelanggan. Atribut-atribut pada kuadran ini harus ditingkatkan perusahaan dengan cara melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran B merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan apakah sudah sesuai dengan yang dirasakan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B harus tetap dipertahankan karena

semua atribut menjadikan produk, atau jasa tersebut unggul menurut konsumen.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran C merupakan wilayah yang meliputi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran D (Berlebihan)

Kuadran D merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2.12 Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Rangkuti (2008) bahwa riset kepuasan pelanggan menunjukkan pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan relatif tinggi cenderung sering melakukan perpindahan merek. Hal ini disebabkan oleh kesalahan persepsi perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan dan indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.

2.13 Uji Chi -Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi - Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi -Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel lain, khususnya untuk data nominal. Pengujian Chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan

(Expected Value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya.

2.14 Hasil Penelitian Terdahulu

Adiputra (2010), melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat kepuasan dan Efetivitas Promosi Sepeda Motor Bajaj Pulsar (Studi Kasus PT. Jayarama Artha Roda Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (2) Menganalisis kepuasan pelanggan PT. Jayarama Artha Roda, (3) Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh PT. Jayarama Artha Roda, (4) Menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan dengan efektivitas pada PT. Jayarama Artha Roda. Pemilihan dan penentuan responden dilakukan dengan menggunakan convenience sampling, yaitu responden dipilih berdasarkan kesediannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat berkunjung ke bengkel PT. Jayarama Artha Roda Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis IPA-CSI untuk pengukuran tingkat kepuasan, dan pengukuran tingkat efektivitas promosi kuesioner dianalisa dengan tekhnik EPIC Model.

Penelitian yang dilakukan memiliki beberapa perbedaan dan persamaan dengan peneliti terdahulu Saputra (2010). Persamaan terletak pada tema penelitian mengenai analisa tingkat kepuasan dengan alat analisis CSI dan objek penelitian sama pengukuran kepuasan pelanggandealer, namun perbedaan dengan peneliti terdahulu yaitu peneliti tidak menaganalisa tingkat efektivitas promosi dengan analisa EPIC model tetapi peneliti menganalisa hubungan karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan menggunakan uji chisquare.

Juliani (2010), penelitian ini berjudul analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Manajemen InstitutPertanian Bogor) dengan metode IPA dan CSI.Penentuan responden dilakukan dengan metode convenience sampling.Berdasarkan hasil analisa IPA, didapatkan rataan total penilaian kepuasan responden terhadap produk Simpati telkomsel adalah 3.59647.

Diagram kartesius analisis IPA menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang ada di kuadran B, artinya Telkomsel harus mempertahankan prestasinya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap atribut ini, yaitu mutu sinyal jaringan yang luas, kemudahan menemukan tempat/outlet pembelian pulsa, keaslian (originalitas produk), merek terkenal dan terpercaya, dan fasilitas kemudahan petunjuk penggunaan kartu.

Persamaan peneliti dengan Juliani (2010), tema yang diangkat mengenai analisa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan, namun perbedaan terletak pada objek penelitian, peneliti objek berupa dealer nissan cabang pajajaran sedangkan Juliani (2010) pada produk kartu Simpati. Software yang digunakan untuk pengolahan data juga menggunakan program SPSS versi 17 for window, sedangkan peneliti SPSS versi 16 for window.

Yonni (2009), penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada AHASS Honda motor (Studi kasus CV. Guna Motor Bogor). Tujuan penelitian ini mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan dan menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.Alat analisis yang digunakan adalah Importantce Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) analisis deskriptif dan Uji Chi Square.Hasil penelitian yang ditemukan tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan bengkel AHASS sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 78,47%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel AHASS.

Persamaan peneliti dengan Yonni (2009) terletak pada pengukuran teori yang digunakan dan alat analisa kepuasan pelanggan yaitu IPA, CSI, analisa deskriptif dan Uji Chi Square. Namun perbedaan pada objek penelitian dan peneliti menganalisa tingkat loyalitas pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran tersebut.

Sedangkan dalam penelitian ini adalah penulis mengambil contoh sektor otomotif yang sedang berkembang saat ini, dan penulis juga tertarik untuk menganalisa layanan jasa perusahaan yang memasarkan mobil merek Nissan, seperti yang diketahui bahwa di Bogor dealer penjualan Nissan hanya memiliki satu cabang, sehingga pelanggan tidak memiliki alternative dealer pembelian di kotanya. Dikarenakan dasar tersebut, Dealer nissan pajajaran bogor harus memikirkan strategi yang tepat untuk dapat melayani pelanggan minimal sekitar 100 per bulan, untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal dan seimbang dengan penjualan dealer.

Pada penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut, namun mengukur indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan CSI (customer satifaction Index) sehingga dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen. Selain itu digunakan pula uji Chi Square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

III. METODE PENELITIAN

3.1.Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan perlu mengidentifikasi kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar mutu tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance perusahaan. Perusahaan sudah selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap para pelanggannya, sebab pelanggan yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat mudah beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Pelanggan memilih berganti produk atau merek karena hal-hal seperti tidak puas dengan produk yang tersedia, munculnya produk lain yang lebih baik, pengaruh teman atau kerabat, pelanggan yang ingin benar-benar berpindah merek, ketidakpuasan dengan perilaku pemilik, manajer atau perilaku karyawan perusahaan.

Penelitian dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor dengan menganalisis kepuasan dan loyalitas pelanggan mobil Nissan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Langkah awal penelitian mengetahui visi, misi, dan motto perusahaan. Dikarenakan diawali dengan mengetahui visi, misi dan motto perusahaan tersebut, kita dapat lebih mudah menganalisa kepuasan pelayanan dimata pelanggan guna mencapai visi perusahaan. Selanjutnya mengidentifikasi yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Tanggapan diperoleh melalui pembagian kuesioner kepada pelanggan dealer Nissan Pajajaran Cabang Bogor untuk menilai tingkkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan perusahaan dengan metode IPA. Menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan atau secara menyeluruh dengan menggunakan analisa CSI (Customer Satisfaction Index). Kemudian juga menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan dengan Uji Chi Square. Terakhir menentukan hubungan antara kepuasan dan

loyalitas pelanggan atas pelayanan yang diberikan dealer Nissan Pajajaran Cabang Bogor untuk meningkatkan mutu pelayanan.. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

Reliabilitas Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik

Karakteristik Pelanggan

Analisis Deskriptif & Uji Chi Square

Tingkat Kinerja Pelanggan

Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index)

Rekomendasi Dealer Nissan Pajajaran Bogor

Visi dan Misi

Proses pelayanan jasa Dealer Nissan

Tanggapan pelanggan terhadap pelayanan jasa dealer Nissan Cabang Pajajaran

3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Indomobil Trada Nasional dealer resmi Nissan Cabang Pajajaran Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja dikarenakan dealer resmi Nissan cabang pajajaran merupakan satu-satunya dealer resmi yang menawarkan mobil merek Nissan dengan trend penjualan yang terus meningkat. Waktu penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 September 2012 sampai dengan tanggal 30 November 2012.

3.3.Jenis dan Sumber Data

Sumber data yang diperoleh terdiri dari data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari pihak manajemen dan pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner pelanggan dapat dilihat pada Lampiran 1. Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh dari pihak lain atau data primer yang diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. Perolehan data sekunder bersumber dari referensi buku, koran, internet, dan majalah. 3.4.Metode Pengambilan Data

Metode penarikan sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-probability sampling dengan teknik Purposive sampling. Non Probability sampling adalah pengambilan contoh berdasarkan penilaian dari peneliti. Setiap anggota atau elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Teknik sampling yang digunakan adala purposive sampling, yaitu pengambilan dilakukan secara sengaja, maksudnya peneliti menentukan sendiri sample yang diambil karena ada pertimbangan tertentu. Dapat diartikan juga tekhnik sampling yang satuan samplingnya dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sample diambil dengan maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang dia buat. Instrumen dipilih secara sengaja dengan pertimbangan responden telah

merasakan pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Populasi dari penelitian adalah pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Penentuan mutu menggunakan rumus Slovin, yaitu :

n = N

(1 + N e²) ……… (1) Dimana : n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.

Jumlah populasi yang diambil dari pelanggan dealer Nissan cabang pajajaran yang melakukan pembelian mobil periode tahun 2012. Berdasarkan narasumber yang tepat yaitu Head of FAD (Head of Finance administration), penjualan mobil periode 2012 (sampai dengan oktober) sebesar 1.601 unit (data dapat dilihat pada Gambar 1) Berdasarkan perhitungan rumus slovin dengan dengan tingkat kelonggaran sebesar 10%, maka jika dihitung berdasarkan rumus akan bernilai 94 responden, namun dilakukan pembulatan menjadi 100 responden.

3.5.Penyusunan dan Uji kuesioner 3.5.1 Uji Validitas

Penelitian yang dilakukan di Dealer Nissan Pajajaran Bogor menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu pengamatan langsung, kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, wawancara dan studi pustaka. Pengamatan langsung dilakukan dengan melihat langsung kondisi pelayanan Dealer Nissan Pajajaran Bogor. Kuesioner dibuat setelah didapatkan konsep penelitian yang akan diukur dalam bentuk butir-butir pertanyaan disesuaikan atribut-atribut pelayanan dealer Nissan Pajajaran. Kuesioner yang telah disusun rapi dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kemudian disebarkan kepada pelanggan Nissan Pajajaran yang dipilih peneliti untuk menjadi responden yang bersedia.

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 responden dari pelanggan dealer Nissan cabang Pajajaran. Uji validitas dilakukan dengan menghitung

nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Perason yang diolah dengan Statistical For Social Science (SPSS) versi 16.00 for windows.

Tujuan pengujian kuesioner dengan uji validitas dan reabilitas adalah mengetahui hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dan r tabel pada selang 95% yaitu nyata 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Pelanggan mampu mengerti setiap pertanyaan yang diajukan peneliti dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Nilai uji validitas kuesioner Atribut Mutu

Pelayanan

Nilai Korelasi (r ) Tingkat

Kepentingan

Tingkat Kinerja

1 1 1

2 0.4916 0.3656

3 0.3679 0.3989

4 0.3862 0.4076

5 0.5455 0.4076

6 0.5065 0.4935

7 0.5103 0.3989

8 0.5019 0.4076

9 0.3888 0.4076

10 0.3769 0.3652

11 0.4431 0.4935

12 0.7184 0.3657

13 0.605 0.3989

14 0.4424 0.3657

15 0.4228 0.6744

16 0.6439 0.4006

Nilai r tabel (n=30 ; db = 28 ; α = 0, 05) = 0,361 3.5.2 Uji Realibilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan tehnik αcronbach. Dalam teknik ini,

dimana instrument diujicobakan pada kelompok responden dan hasilnya dicatat. Hasil pengisian kuesioner kemudian diolah dengan tehnik αcronbach

Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α= 0,7056 dan tingkat kepuasan yaitu sebesar α= 0,64881. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 2.

Perhitungan hasil uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS 16 for windows dapat dilihat pada Lampiran 2. Metode pengumpulan data terdiri dari :

1. Melakukan wawancara terhadap manajemen Dealer Nissan Pajajaran Bogor tentang mutu pelayanan terhadap pelanggan.

2. Observasi yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi pelayanan jasa Dealer Nissan Pajajaran Bogor dan pesaing perusahaan . 3. Kuesioner, yaitu menggunakan daftar pertanyaan kepada responden

hingga terkumpul data yang diperlukan. 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Importance Performance Analysis (IPA)

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pelanggan Dealer Nissan Pajajaran Bogor adalah metode IPA. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh pelanggan, dan apakah atribut tersebut memuaskan pelanggan atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan digunakan skala likert lima tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

• Jawaban sangat penting diberi skor 5. • Jawaban penting diberi skor 4.

• Jawaban cukup penting diberi skor 3. • Jawaban kurang penting diberi skor 2. • Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden telah diketahui, langkah selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapatkan ke dalam Diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n Xi

Xi =

∑

………...(2)

n Yi

Yi=

∑

………...(3) Dimana:

Xi= Skor rataan tingkat kinerja Yi= Skor rataan tingkat kepentingan n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K Xi X n i

∑

=

= 1 ………(4)

K Yi Y n i

∑

=

= 1 ………(5)

Dimana:

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Penilaian kinerja pelayanan jasa dealer Nissan Pajajaran menggunakan kuesioner tertutup dengan menggunakan skala Likert, setiap jawaban diberi bobot berikut :

a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4

c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kepuasan suatu atribut telah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya bobot kinerja lebih kecil dan bobot tingkat kepentingan berarti pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dalam analisis data ini terdapat (2) peubah, yaitu X dan Y. X merupakan tingkat kinerja suatu produk, atau jasa sedangkan Y adalah tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan untuk tingkat kesesuaian responden adalah :

………. (6)

Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan

Menentukan bobot penilaian kepuasan kinerja atribut produk, atau jasa dan bobot penilaian kepentigan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Berikut ini rumusan mencari skor rataan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan :

……… (7) ……….. (8)

Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Atribut tersebut dibagi atas (2) buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik , sehingga rumus yang digunakan adalah

……….. (9)

……….. …..(10) Keterangan : = rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja

= rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi

kepuasan.

Skor dari masing-masing jawaban digunakan rumus sebagai berikut : S = J x B ……… (11) Keterangan : S = skor

J = Frekuensi jawaban responden B = Bobot nilai

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 3. Penjabaran diagram Kartesius

Prioritas Utama (A)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Pertahankan Prestasi (B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y Y

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kinerjanya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap atribut pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat

digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu. Berikut ini metode pengukuran CSI :

1.Menghitung importance weighting factors (IWF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total IWF 100 %.

2.Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.

3.Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4.Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut :

0,00 – 0,34 Tidak puas 0,35 – 0,50 Kurang puas 0,51 – 0.65 Cukup puas 0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat puas

3. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat loyalitas pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,

pekerjaan pelanggan, pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan type kendaraan yang dibeli responden. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.10 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut : ………

………(12)

Keterangan :

χ2 = Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu : _2 tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : _2 > _2 tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H0, tolak H1 jika : _2 _ _2 tabel, df = (r-1)(k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

PT. Nissan Motor Indonesia berdiri sejak tahun 2001 pada saat Nissan Motor Ltd bergabung dengan Renault (perusahaan mobil ternama asal prancis).Sebenarnya Nissan memperkenalkan diri di Indonesia sejak tahun 60-an ketika nama Nissan masih memakai Datsun. Karena krisis global pada tahun 1998, Nissan mengalami krisis di seluruh dunia termasuk indonesia.Karena alasan itulah nissan membangun aliansi dengan renault dan mengembangkan produksi mereka bersama untuk memperbaiki keadaaan kedua perusahaan tersebut. Dan pada tahun 2000 nissan-renault mencanangkan program jangka panjang yang dilaksanakan oleh semua cabang.

PT Nissan Motor Indonesia (NMI) berdiri sejak masa aliansi nissan-renault, bergabung dengan grup Indomobil sebagai perusahaan ritel untuk memudahkan pengembangan produksi dari segi sales dan aftersales. Hingga sejak awal 2012 Indomobil - Nissan mempunyai sekitar 79 dealer di seluruh Indonesia, dan akan menargetkan sekitar 90 dealer di tahun 2013. Nissan memiliki assembly plant dan Spare Part Center di daerah perindustrian di kota purwakarta, Jawa Barat. Nissan juga memiliki kantor Training Center guna memberikan pelayanan pelanggan yang maksimal nantinya dengan SDM yang berkualitas.

PT. Indomobil Trada Nasional adalah perusahaan yang tergabung dalam Indomobil Group yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part kendaraan merek Renault dan Nissan, memiliki cabang-cabang di kota besar Indonesia. Salah satunya adalah Nissan cabang Pajajaran Bogor dealer resmi Nissan ke-18 untuk wilayah Jabodetabek. Dealer Nissan cabang Pajajaran Bogor bertepat di JL. Raya Pajajaran No.55 Bogor yang berdiri sejak bulan Juli tahun 2009. Dealer yang berdiri di tanah seluas 1400 meter ini, telah menerapkan Retail Visual Identity (RVI) sesuai dengan standar RVI Nissan

Jepang. Dealer Nissan cabang Pajajaran memberikan pelayanan yang dinamakan 3 S yaitu :

- Sales (penjualan)

- Service (pelayanan jasa bengkel)

- Sparepart (penyediaan suku cadang asli)

Dealer resmi Nissan ini melayani penjualan produk mobil Nissan baik yang mobil CKD (Completely Knock Down) maupun yang CBU (Completely Built Up) Dimana artinya CKD adalah bahwa suatu kendaraan dikirim perkomponennya lalu dirakit di negara tujuan. Jadi bukan diimpor secara utuh, namun per-part dan ngerakitnya nanti di negara tujuan, seperti contoh Nissan Evalia, Juke, Livina X-Gear, Livina XR, Nissan Grand Livina, Nissan ALL New X-Trail, Nissan ALL New Serena, Nissan March. Sedangkan CBU adalah bahwa kendaraan tersebut diimpor langsung secara utuh (berupa kendaraan jadi) seperti contoh Nissan Teana, Murano, Elgrand Highway Star dan Frontier Navara. Kemudian dealer ini juga menyediakan jasa perbengkelan resmi (Service) yang dihandle dengan para mekanik dan service advisor yang handal diwaktu operasional Senin – Jumat mulai pukul 08.00 wib – 16.30 wib, Sabtu 07.30 wib – 15.00 wib dan Minggu 08.30 wib – 15.00 wib, kemudian dealer juga melayani penjualan suku cadang (spare Part) dalam perawatan pelanggan mobil Nissan.

Sejak mulai beroperasinya dealer Nissan Pajajaran Juli tahun 2009, dealer ini dikepalai oleh Kepala Cabang yang bernama Dudy Rudyana. Selain kepala cabang dealer ini juga pada saat itu memiliki hanya seorang supervisor marketing saja namun seiring dengan meningkatnya trend penjualan khususnya yang menjadi backbone penjualan Grand Livina akhirnya dealer ini memiliki sekitar 4 supervisor dan penambahan tim sales force dan sales counter guna memenuhi kebutuhan masyarakat. Penambahan pada divisi Finance & Administration (FAD) juga terjadi dikarenakan trend penjualan meningkat terus hingga tahun 2012.

4.2 Visi, Misi & Motto Perusahaan

Dealer Nissan Cabang Pajajaran merupakan bagian dari PT. Indomobil Trada Nasional yang berperan sebagai perusahaan ritel dalam penjualan produk mobil merek Nissan, maka dari itu dealer resmi Nissan harus dapat membawa visi misi produk tercapai.

Visi Nissan yaitu memperkaya kehidupan setiap individu, sedangkan Misi Nissan yaitu menyediakan produk dan jasa otomotif secara unit dan inovatif yang menghasilkan nilai keberhasilan yang tinggi bagi semua pengguna kendaraan dengan aliansinya bersama Renaults.

Nissan Way adalah kebiasaan berpikir (mindset) dan bertindak (action) yang diharapkan dari seluruh karyawan Nissan dalam melakukan pekerjaan sehari-hari.10 kata kunci dari Nissan Way antara lain Cross Functional & Cross Culture, Transparent, Frugal, learner, Competitive, Motivate, Commit & Target, perform, Measure, Challenge.

Nissan kini menggunakan Slogan “SHIFT The Way You Move” yang penggunaannya seragam secara global. SHIFT_ merupakan semangat Nissan dalam mengubah pakem atau nilai-nilai tradisional untuk menciptakan dan menawarkan serangkaian nilai-nilai baru. Slogan ini mengartikan bahwa “Dengan memberikan ide-ide inovatif kepada pelanggan di manapun, kami terus berusaha untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan dan peluang baru dalam kehidupan, walaupun kehidupan di sekitar kita dan alat transportasi terus berubah” pemikiran kami yang berupaya kuat untuk terus menyediakan pengalaman-pengalaman menyenangkan dan kemungkinan-kemungkinan baru di kehidupan sehari-hari, meskipun dunia dan sarana transportasi juga terus berubah.

“SHIFT_ the way you move” juga mengekspresikan aspirasi Nissan untuk mengubah pandangan masyarakat terhadap kendaraan, bukan hanya sebagai alat transportasi semata namun juga sebagai pendekatan secara emosional penggunanya.

Dalam rangka mewujudkan kepuasan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan, Dealer Nissan Pajajaran dimulai dari divisi marketing, divisi finance & administration, divisi human resources & general affair, Customer

Relation Officer (CRO) juga tentunya harus berusaha mewujudkan visi misi dan slogan yang harus diterapkan dalam memasarkan produk Nissan. Seperti yang telah dicapai oleh Dealer Nissan Pajajaran di tahun 2012 berhasil mendapatkan penghargaan Nissan Global Award dalam kategori Best Dealerships On The Planet dalam penjualan dan kepuasan pelayanan pelanggan Nissan.

4.3. Proses Pelayanan Jasa Nissan

Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemuasan pelayanan kepada pelanggan, tentunya perusahaan harus dapat melakukan standar pelayanan yang baik dan benar. Setiap perusahaan tentunya memliki standar pelayanan yang bertujuan demi kepuasan pelanggan pada akhirnya. Seperti Nissan Motor Indonesia memiliki standar pelayanan dalam hal penjualan maupun service. Proses pelayanan jasa tersebut seharusnya dilakukan oleh setiap karyawan dealer atau perusahaan guna pencitraan merek atau brand image perusahaan itu sendiri.

Proses pelayanan jasa di dealer Nissan dalam kepuasan pelanggan dalam penjualan ada beberapa tahapan yang merupakan standar dari proses pelayanan selling, antara lain :prospecting, greeting, consulting, product presentation, demonstration drive, negotiation, closing, vehicle delivery & follow up. Dengan adanya standar pelayanan jasa yang diberikan dealer Nissan, tentunya harapan dapat maksimal dalam hal pelayanan kepada pelanggan.

a. Prospecting

Prospecting adalah langkah awal dalam proses penjualan. Prospek adalah orang yang memiliki kemampuan untuk membeli, yang telah menunjukkan rasa tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan.

b. Greeting

Yaitu salah satu sikap dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan, dari mulai sikap bertemu pelanggan, menyapa, etika bertelepon dll.

c. Consulting yaitu menggali masalah dan pemuas kebutuhan pelanggan. Tahap ini harus dapat menggali apa yang pelanggan sedang butuhkan untuk membantu memberikan saran demi pemuas kebutuhannya.

d. Product Persentation yaitu kemampuan penjual dalam memberikan penjelasan dan informasi yang sejelas-jelasnya kepada pelanggan. Tahap ini pelanggan harus dapat merasakan kepuasan akan pemenuhan informasi yang diinginkan dari mulai spesifikasi produk, kelebihan dan kelemahan dari produk yang kita tawarkan.

e. Demonstration Drive yaitu pelayanan penjualan dimana pelanggan dapat lebih mengenal produk yang dibutuhkan secara fisik.

f. Negotiation dan Closing yaitu dimana tahapan penjual dan pelanggan bernegosiasi mengenai kebutuhan dan produk yang ditawarkan. Sikap pelayanan jasa ini juga penting, karena pelanggan akan pada akhirnya memutuskan untuk membeli. Syarat-syarat pembelian dan dokumen serta hal-hal lain harus disampaikan sedetail mungkin kepada pelanggan.

g. Vehicle Delivery yaitu dimana tahap pelayanan jasa pada saat penyerahan kendaraan, dari mulai penjelasan mengenai fitur, kebersihan interior dan eksterior kendaraan yang diterima. Pelayanan jasa pada tahap ini juga penting karena penyerahan kendaraan tepat waktu juga hal yang memuaskan pelanggan.

h. Follow up yaitu pelayanan jasa perusahaan dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan after delivery. Pelayanan jasa ini akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan apabila dilakukan sesuai standar.

4.4. Struktur Organisasi Dealer Nissan Pajajaran

Organisasi merupakan suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Dalam organisasi, langkah awal menetapkan rencana jangka pendek dan panjang,

Seiring dengan peningkatan penjualan sejak berdirinya tahun 2009, menyebabkan pula berkembangnya struktur organisasi sesuai dengan kondisi yang dibutuhkan guna pendukung kinerja pelayanan ke pelanggan. Beberapa saja posisi jabatan yang mengalami penambahan di tahun 2011, dimisalkan pada tahun 2009-2010 pada tim sales counter Nissan Pajajaran masih 2 orang, Sales Head hanya 1 dan juga belum ada penambahan pada karyawan NSDA (Nissan Stock Delivery Administration). Gambar struktur organisasi PT.

S1 Count 0 0 1 0 1

Expected Count .0 .3 .6 .1 1.0

S2 Count 0 2 1 0 3

Expected Count .1 1.0 1.7 .2 3.0

lainnya Count 0 1 0 0 1

Expected Count .0 .3 .6 .1 1.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected Count 2.0 33.0 58.0 7.0 100.0

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 16.042a 12 .189

Likelihood Ratio 14.264 12 .284

Linear-by-Linear Association 4.411 1 .036

N of Valid Cases 100

Nilai Chi Square tabelpada DF = 12 dan alpha = 10% 18.55dan nilai chi-square hitung = 16.042

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.189 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan responden.

(d) Hubungan pekerjaan terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 6.426a 9 .697

Likelihood Ratio 7.102 9 .627

Linear-by-Linear Association .194 1 .660

N of Valid Cases 100

a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .16.

Pekerjaan * KepuasanCrosstabulation

Kepuasan

Total Kuran

puas cukup

puas puas

Sangat puas

Pekerjaan PegawaiNegeriSipil Count 0 4 6 1 11

Expected Count .2 3.6 6.4 .8 11.0

Pegawaiswasta Count 1 20 35 3 59

Expected Count 1.2 19.5 34.2 4.1 59.0

Wiraswasta Count 1 8 10 3 22

Expected Count .4 7.3 12.8 1.5 22.0

Lainnya Count 0 1 7 0 8

Expected Count .2 2.6 4.6 .6 8.0

Total Count 2 33 58 7 100

Nilai Chi Square tabel pada DF= 9 dan alpha = 10% adalah14.68 dan nilai chi-square hitung = 6.426

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.697>0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan dan kepuasan responden.

(e) Hubungan pendapatan rata-rata perbulan terhadap kepuasan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

pendapatan * kepuasan 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%

Pendapatan * kepuasanCrosstabulation

kepuasan

Total Kurang

puas

Cukup

puas puas

Sangat puas pendapatan Rp.1.100.000 -

Rp.3.000.000

Count 0 1 1 0 2

Expected

Count .0 .7 1.2 .1 2.0

Rp.3.100.000 - Rp.5.000.000

Count 1 26 34 5 66

Expected

Count 1.3 21.8 38.3 4.6 66.0

>Rp.5.000.000 Count 1 6 23 2 32

Expected

Count .6 10.6 18.6 2.2 32.0

Total Count 2 33 58 7 100

Expected

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 5.042a 6 .538

Likelihood Ratio 5.438 6 .489

Linear-by-Linear Association 1.625 1 .202

N of Valid Cases 100

Nilai Chi Square tabel pada DF= 6 dan alpha = 10% adalah 10.64 dan nilai chi-square hitung = 5.042

Kesimpulan :

Dapat dilihat jika Chi Square hitung < dari nilai Chi Square tabel maka artinya tidak ada hubungan antara pendapatan rata-rata perbulan responden dengan kepuasan responden. Probabilitas yaitu P value (Asymp. Sig) (0.538 > 0.10) diartikan bahwa jika probabilitas > 0,10 maka diartikan bahwa tidak ada hubungan antara pendapatan responden dan kepuasan responden.