67 Jadi, penambahan ataupun pengurangan kuantitas Minute Maid Pulpy tidak
berpengaruh terhadap konsumen. Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini hanya atribut informasi label. Meskipun kinerja atribut
informasi label sangat baik, tetapi atribut tersebut bukan menjadi atribut yang penting bagi konsumen. Menurut konsumen, terdapat informasi label yang dirasa
memberikan informasi yang terlalu berlebihan, seperti nilai gizi yang diletakkan pada dua tabel berbeda. Padahal dengan satu tabel saja sudah dapat memberikan
informasi yang cukup bagi konsumen. Perbedaan kedua tabel tersebut dinilai tidak cukup penting karena informasi tersebut memiliki persan yang sama. Sehingga
perusahaan dapat menurunkan kinerja atribut informasi label untuk menghemat biaya.
6.3.2. Customer Satisfaction Index CSI
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Minute Maid Pulpy secara keseluruhan dengan menilai rata-
rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut
dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen secara total. Perhitungan dalam
analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total
keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weight factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score didapat dari perkalian antara weigted factor
dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi dengan lima
banyaknya skala yang digunakan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 23.
68 Tabel 23. Indeks Kepuasan Konsumen
No. Atribut
MIS WF
MSS WS
1 Harga
3,599 5,375629
3,366 0,180962
2 Rasa asam jeruk
3,460 5,168589
3,678 0,190112
3 Aroma khas buah
3,535 5,279503
3,663 0,193408
4 Bulir jeruk
3,886 5,804496
3,827 0,222123
5 Tekstur
3,525 5,264715
3,683 0,193908
6 Varian rasa
3,559 5,316474
3,584 0,190551
7 Kemasan
3,470 5,183378
3,619 0,187577
8 Dasar kemasanlabel
3,416 5,102041
3,624 0,184886
9 Kuantitas
3,713 5,545697
3,574 0,198217
10 Kualitas 4,119
6,152026 3,955
0,24334 11 Kandungan nutrisi
3,965 5,922804
3,851 0,228116
12 Manfaat 3,985
5,952381 3,936
0,234264 13 Informasi label
3,589 5,36084
3,757 0,20143
14 Mutu dan kehalalan 4,139
6,181603 4,025
0,248794 15 Keamanan dan kesehatan
4,119 6,152026
3,931 0,241817
16 Kemudahan mendapatkan 3,693
5,516119 3,718
0,205079 17 Iklan atau promosi
3,480 5,198166
3,668 0,190685
18 Layanan konsumen 3,698
5,523514 3,629
0,200432 Total
66,950 100
67,089 3,736
Rata-rata 3,719
3,727 Customer satisfaction Index
74,71 Berdasarkan hasil perhitungan, nilai CSI Minute Maid Pulpy sebesar 74,71
persen yang ditunjukkan pada Tabel 12. Nilai tersebut menunjukkan bahwa secara umum konsumen Minute Maid Pulpy dikatakan puas terhadap produk Minute
Maid Pulpy. Hal ini karena nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 74,71 persen berada pada rentang 0,61-0,80. Kepuasan konsumen Minute Maid tersebut
dikarenakan pihak perusahaan telah memberikan kinerja yang baik terhadap atribut yang dinilai penting oleh konsumen. Dengan demikian, kinerja perusahaan
69 telah mampu memenuhi keinginan konsumen melalui atribut-atribut yang menjadi
pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian Minute Maid Pulpy. Meskipun secara umum konsumen puas terhadap Minute Maid Pulpy,
namun pihak perusahaan tetap harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja produk karena CSI sebesar 74,71 persen dianggap belum mampu meningkatkan
jumlah konsumen untuk melakukan pembelian produk Minute Maid Pulpy. Hal tersebut dikarenakan karakteristik proses pengambilan keputusan konsumen
Minute Maid Pulpy dalam memilih produk sangat mementingkan hasil akhir berupa kepuasan konsumen. Sehingga keinginan konsumen terhadap kinerja
Minute Maid Pulpy dapat dikatakan tinggi. Dengan demikian, pihak perusahaan harus memperbaiki dan meningkatkan kinerja atribut produk agar lebih banyak
konsumen yang masuk ke dalam konsumen yang puas terhadap Minute Maid Pulpy. Konsumen yang puas memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan
pembelian ulang. Nilai kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dapat dikarenakan
perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut-atribut yang dinilai oleh masing-masing konsumen karena setiap konsumen memiliki penilaian
terhadap kepentingan dan kinerja yang berbeda. Dengan demikian, pihak perusahaan perlu mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut
perusahaan untuk perbaikan terhadap produk agar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen Minute Maid Pulpy secara keseluruhan.
70
VII. KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Minute Maid Pulpy, dapat disimpulkan bahwa konsumen
Minute Maid Pulpy tergolong pada konsumen dewasa muda profesional. Hal ini telah sesuai dengan target pasar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Awalnya
konsumen tertarik terhadap minuman sari buah karena rasa dahaga. Kemudian konsumen tergerak untuk mencari informasi mengenai minuman sari buah yang
akan dikonsumsinya. Informasi yang ada di benaknya timbul dalam bentuk keinginan untuk mengkonsumsi Minute Maid Pulpy yang diwujudkan dengan
proses pembelian. Setelah mengkonsumsi, konsumen merasa puas dan memperoleh manfaat dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Dari hasil
identifikasi, konsumen termasuk konsumen habitual buyer yaitu konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi Minute Maid Pulpy sebanyak 25,826 persen.
Konsumen merasa puas mengkonsumsinya karena kebiasaan yang diturunkan oleh keluarganya. Sehingga kelompok konsumen ini akan tetap loyal dengan
mengkonsumsi Minute Maid Pulpy serta tidak akan pindah mengkonsumsi produk lain. Pada perhitungan nilai Costumer Satisfaction Index CSI diperoleh nilai
74,71 persen. Artinya konsumen merasa puas atau dapat dikatakan very good terhadap atribut-atribut yang diujikan terhadap produk minuman sari buah Minute
Maid Pulpy. 7.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran yang dapat direkomendasikan kepada PT Coca-Cola Amatil Indonesia PT CCAI,
diantaranya : 1. PT Coca-Cola Amatil Indonesia seharusnya tetap mempertahankan
posisisnya agar tidak ada atribut yang berpindah ke kuadran I. Sementara itu, perusahaan harus mempertahankan atribut yang berada pada kuadran II bulir
buah, kualitas, kandungan nutrisi, manfaat, mutu dan kehalalan, serta keamanan dan kesehatan. Bahkan akan lebih baik jika atribut yang berada
pada kuadran III harga, rasa asam buah, aroma khas buah, tekstur, varian
