23
3.1.3. Tingkat Kepuasan
Menurut Engel et al. 1994, kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Kotler 2008 mendefinisikan kepuasan sebagai tingkatan dimana
kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Konsumen akan kecewa jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi maka konsumen akan puas dan jika kinerja ternyata melebihi ekspektsi maka konsumen akan merasa sangat puas. Konsep Kepuasan Konsumen
diperlihatkan pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al, 1994
Kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif.
Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Sumarwan 2003:
1 Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif maka konsumen merasa puas.
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Tingkat Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen terhadap Produk
Kebutuhan dan keinginan Konsumen
Tujuan Perusahaan
24 2 Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral. 3 Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi
negatif maka konsumen merasa tidak puas. Terdapat perangkat dalam melacak dan mengukur kepuasan konsumen
Kotler 2005. Keempat perangkat tersebut diantaranya sebagai berikut : 1 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang fokus pada pelanggan akan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk memberikan kritik dan saran. Sistem yang digunakan tiap
perusahaan bisa saja berbeda seperti layanan telepon bebas pulsa maupun menggunakan situs web dan email untuk komunikasi dua arah yang cepat.
2 Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara lagsung
melalui survei dengan bertanya langsung atau dengan membuat daftar pertanyaan konsumen yang ditetapkan sebagai responden. Survei ini juga
berguna untuk menunjukkan pertanyaan tambahan mengenai keinginan konsumen untuk membeli ulang dan mengukur kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain. 3 Belanja Siluman Ghost Shopping
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang sering dialami sewaktu membeli
produk perusahaan dan pesaingnya. Pembelanja siluman juga dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan
perusahaan dapat mengatasi situasi tersebut dengan baik atau tidak. 4 Analisis pelanggan yang Hilang
Analisis pelanggan yang hilang penting dilakukan untuk mempelajari alasan konsumen berhenti membeli atau berganti pemasok. Perusahaan juga perlu
mengetahui seberapa besar tingkat kehilangan tersebut. Jika tingkat kehilangan pelanggan meningkat, menunjukkan bahwa perusahaan gagal dalam
memuaskan pelanggannya. Sedangkan menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan cara sebagai berikut :
25 1 Traditional Approach
Melalui pendekatan ini, konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing produk atau jasa yang mereka nikmati. Skala yang biasa
digunakan adalah skala likert, yaitu skala yang dapat menunjukkan tanggapan konsumen terhadap suatu produk dengan cara memberikan rating dari 1
sangat tidak puas sampai 5 sangat puas sekali. Kemudian konsumen diminta untuk memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara
keseluruhan. 2 Analisis Secara Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan penjabaran terhadap kecenderungan yang sering dilakukan konsumen. Seringkali analisis kepuasan konsumen berhenti
sampai diketahui konsumen puas atau tidak puas. Sebaiknya analisis tersebut dilanjutkan dengan cara membandingkan dengan hasil tahun sebelumnya agar
dapat diketahui kecenderungan perkembangan. 3 Pendekatan Secara Terstruktur
Pendekatan terstruktur sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Salah satu teknik yang terkenal adalah semantic differential
dengan menggunakan procedure scalling. Caranya adalah responden diminta memberikan penilaian terhadap produk atau fasilitas. Salah satu bentuk
pendekatan terstruktur adalah Analisis Importance Performance matrix yang terdiri dari empat kuadran.
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional