Analisis kepuasan konsumen terhadap minuman sari buah jeruk country choice di Kota Bogor

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINUMAN

SARI BUAH JERUK

COUNTRY CHOICE

_{DI KOTABOGOR}

SKRIPSI

YANNYA TIHBIA ITRADI H34096124

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

YANNYA TIHBIA ITRADI. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Minuman Sari Buah Jeruk Country Choice di Kota Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnia. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI).

Pertumbuhan nilai penjualan industri minuman di Indonesia secara keseluruhan mengalami peningkatan setiap tahunnya, hal ini sejalan dengan meningkatnya jumlah konsumsi minuman di Indonesia salah satunya adalah minuman ringan. Peningkatan konsumsi minuman ringan merupakan suatu peluang untuk mengembangkan industri minunan ringan di Indonesia. Salah satu jenis minuman ringan yang memiliki potensi untuk dikembangkan adalah minuman sari buah dalam kemasan. Hingga saat ini terdapat beberapa perusahaan yang bergerak di dalam bisnis minuman sari buah. Perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan tersebut tentunya harus mengetahui informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan oleh perusahaan. PT Sinar Sosro merupakan perusahaan minuman teh dalam kemasan pertama di Indonesia, saat ini PT Sinar Sosro melakukan diversifikasi produk dengan memproduksi minuman sari buah dalam kemasan bermerek

Country Choice. Untuk dapat bersaing dengan produsen minuman sari buah lainnya PT Sinar Sosro perlu menganalisis tingkat kepuasaan konsumen melalui tingkat kinerja dan kepentingan atribut-atribut produk minuman sari buah jeruk

Country Choice.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman sari buah jeruk Country Choice, serta mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Country Choice. Metode

Importance Performance Analysis (IPA) dan Customes Satisfaction Indeks (CSI) akurat dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk dikarenakan metode tersebut menganalisa tingkat kepentingan yang dihubungkan dengan tingkat kinerja atribut-atribut produk. Oleh karena itu data yang dihasilkan metode IPA dapat mempermudah perusahaan untuk dapat memperbaiki atribut-atribut perusahaan yang memiliki tingkat kinerja yang rendah berdasarkan tingkat kepentingannya.Penelitian ini dilakukan di beberapa pusat perbelanjaan dan perkantoran di Kota Bogor dengan menggunakan 100 responden yang merupakan konsumen minuman sari buah jeruk Country Choice.

Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Country Choice antara lain : merek, kemasan, aroma minuman, kepekatan minuman, harga sesuai volume, penulisan izin BPOM, jaminan halal, kadaluarsa, variasi ukuran produk, layanan info detai, rasa sari buah jeruk, kemudahan didapat, iklan, informasi gizi.Atribut-atribut dipandang sebagai atribut yang penting dalam produk minuman Country Choice. Berdasarkan hasil analisis Importance Performace Analysis (IPA). Terdapat lima atribut yang memiliki tingkat kinerja yang tinggi dan memiliki tingak kepentingan yang tinggi pula bagi konsumen, atribut tersebut adalah : kepekatan minuman, harga sesuai volume, informasi gizi, jaminan halal dan rasa sari buah jeruk. Sedangkan ada dua atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun

ternyata memiliki tingkat kinerja yang rendah, atribut tersebut adalah : merek dan penulisan izin BPOM. Selain itu ada lima produk yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa, atribut-atribut ini dapat dipertimbangkan kembali keberadaannya dalam produk karena pengaruhnya terhadap kepuasan atau manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribu-atribut tersebut adalah : kemasan, aroma minuman, variasi ukuran produk, iklan dan kemudahan di dapat. Untuk atribut layanan informasi detail dan kadaluarsa memiliki tingkat kepentingan yang rendah namum memiliki kinerja yang tinggi, oleh karena itu dapat dipertimbangkan oleh perusahaan untuk mengurangi alokasi sumberdaya pada atribut tersebut.Perolehan Customer Satisfaction Indeks (CSI) sebesar 0,9219 atau 92,19 persen. Hal ini menunjukan konsumen minuman sari buah jeruk Country Choice di Kota Bogor telah merasa sangat puas dengan kinerja atribut-atribut produk secara keseluruhan, dikarenakan nilai CSI tersebut berada dalam kategori “sangat puas” dalam rentang nilai 75 persen hingga 100 persen.

Berdasarkan hasil analisis dari tingkat kepentingan dan atribut produk minuman sari buah jeruk Country Choice serta kinerja atribut produk tersebut. Saran yang diberikan kepada perusahaan adalah dengan meningkatkan edukasi dan promosi untuk meningkatkan brand image produk dimata konsumen agar konsumen tertarik untuk mengkonsumsi produk. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai sarana pendukung dalam perancangan strategi yang lebih baik bagi perusahaan,Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian mengenai loyalitas konsumen, sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan konsumen yang mengkon sumsi minman sari buah jeruk Country Choice.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINUMAN

SARI BUAH JERUK

COUNTRY CHOICE

_{DI KOTABOGOR}

YANNYA TIHBIA ITRADI H34096124

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Judu l Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Sari Buah Jeruk Country Choice di Kota Bogor

Nama : Yannya Tihbia Itradi NIM : H34096124

Disetujui, Pembimbing

Tintin Sarianti, SP, MM NIP. 1975316 2005 01 200

Diketahui,

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Minuman Sari Buah Jeruk Country Choice di Kota Bogor” adalah karya saya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Februari 2013

Yannya Tihbia Itradi H34096124

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 07 November 1985, yang merupakan anak ke-2 dari 2 bersaudara pasangan Bapak M. Itradi Subari dan ibu Yanti Supr iyanti (alm). Penulis menyelesaikan pendidikan dari tingkat SDN Paoman XI di Kota Indramayu pada tahun 1997, kemudian melanjutkan Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 4 Bogor. Setelah penulis berhasil menyelesaikan sekolahnya di SMP Negeri 4 Bogor, penulis menyelesaikan pendidikan pada Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Kota Bogor tahun 2003.

Penulis kemudian melanjutkan jenjang pendidikannya di Program Diploma Institut Pertanian Bogor, pada Program Studi Manajemen Agribisnis dari tahun 2003-2006 dan memperoleh gelar ahli madya. Penulis bekerja di PT Bank Negara Indonesia sampai dengan saat ini, Pada Tahun 2009 penulis melanjutkan pendidikan di Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor dan meraih gelar sarjana pada tahun 2013.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat serta karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Jeruk Country Choice di Kota Bogor” Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja produk Sari Buah Jeruk Country Choice di Kota Bogor. Namun demikian, penulis sadar masih terdapat banyak kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Februari 2013 Yannya Tihbia Itradi

UCAPAN TERIMA KASIH

Berkat bimbingan dan petunjuk dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibu Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, ilmu, arahan dan masukan-masukan untuk skripsi ini. 2. Ibu Ir. Netty Tinaprilla, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah

memberikan masukan-masukan dan arahan untuk perbaikan serta kemajuan skripsi ini.

3. Bapak Suharno… selaku dosen penguji utama pada siding yang telah memberikan banyak masukan-masukan dan arahan untu perbaikan serta kemajuan skripsi ini.

4. Ibu Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss selaku wakil program studi yang telah memberikan masukan-masukan dan arahan untuk perbaikan serta kemajuan skripsi ini.

5. Sdri Kurniasih apriliani selaku pembahas pada seminat, yang telah memberikan masukan untuk skripsi ini.

6. Orang tua dan keluarga penulis, yang tidak ada hentinya mendoakan dan memberi semangat dalam bentuk apapun agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan.

7. Endy Santoso, suamiku tercinta atas doa,kasih sayang, pengertian dan terima kasih karena selalu ada untukku.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Bogor, Februari 2013

Yannya Tihbia Itradi

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 11

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1. Minuman Ringan ... 12

2.2. Minuman Sari Buah atau Jus ... 14

2.3. Juns Jeruk ... 16

2.4. Kajian Penelitian Terdahulu ... 16

III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 20

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20

3.1.1. Perilaku Konsumen ... 20

3.1.2. Teori Kepuasan Konsumen ... 20

3.1.3. Strategi Produk Baru ... 22

3.1.4. Bauran Pemasaran ... 22

3.1.5. Atribut Produk ... 24

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 26

IV. METODE PENELITIAN ... 29

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29

4.2. Metode Pengumpulan Data ... 29

4.3. Metode Penentuan Sampel ... 30

4.4. Pengolahan dan Analisis Data ... 31

4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33

4.4.2. Atribut-atribut Dasar ... 34

4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA) ... 37

4.4.4. Customer Satisfaction Indeks (CSI) ... 39

V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 42

5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 42

5.2. Visi dan Misi ... 43

5.3. Struktur Organisasi ... 44

VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 47

6.1. Karakteristik Konsumen ... 47

6.2. Karakteristik Pembelian Konsumen ... 51

6.3 Analisis Kepuasan Konsumen ... 56

6.3.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 56

6.3.2. Customer Satisfaction Indeks (CSI) ... 63

6.4. Implikasi Manajerial ... 64

6.5. Rekomendasi Strategi Pemasaran... 66

VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 72

7.1. Kesimpulan ... 72

7.2. Saran ... 73

DAFTAR PUSTAKA ... 74

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Produk Domestik Bruto Indonedia menurut lapangan usaha .... 2

2. Nilai penjualan Sektor Industri Minuman di Indonesia ... 3

3. Indikator Gaya Hidup Indonesia Tahun 2005-2009 ... 4

4. Daftar Nama Perusahaan Minuman Sari Buah di Indonesia ... 5

5. Persentase Merek Jus Buah Asli yang Sering di konsumsi ... 8

6. Data Penjualan Produk Minuman Sari Buah di Indonesia ... 9

7. Data Penjualan Minuman Sari Buah Country Choice Di Kota Bogor ... 9

8. Atribut-Atribut yang akan diuji pada Uji Validitas ... 32

Hasil Uji Validitas Atribut ... 34

9. Atribut Produk Minuman Sari Buah jeruk Country Choice ... 35

10. Skala Pengukuran Atribut Tingkat Kinerja ... 36

11. Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) ... 40

12. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

13. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ... 48

14. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga .... 49

15. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

16. Sebaran Lokasi Pembelian MinumanCountry Choice ... 52

17. Alasan Pemilihan Lokasi Pembelian Minuman Country Choice ... 53

18. Sumber Informasi Minuman Country Choice ... 54

19. Alasan Konsumen dalam Mengkonsumsi Produk ... 55

20. Ketersediaan Produk Country Choice di Lokasi Pembelian ... 55

21. Alternatif Pembelian jika tidak tersedia di Lokasi ... 56

22. Hasil Perhitungan rata-rata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kinerja ... 58

23. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pengalaman Mengkonsumsi Produk ... 64

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman 1. Kerangka Pemikiran Operasional ... 28 2. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Dan Kinerja ... 38 3. Diagram Kartesius IPA Atribut Minuman Sari Buah Jeruk

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman 1. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 77 2. Hasil Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Kinerja ... 83 3. Kuesioner Kepuasan Konsumen Minuman Sari Buah Jeruk

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia saat ini merupakan Negara yang perekonomiannya sedang mengalami pergerakan dari sektor pertanian ke sektor industri, hal tersebut dikarenakan Indonesia merupakan Negara yang sedang berkembang . Saat ini sektor industri terus mengalami perkembangan ditandai dengan munculnya agroindustri yang menghasilkan produk-produk olahan yang salah satu bahan dasarnya adalah produk pertanian, yaitu industri pengolahan makanan dan minuman. Dapat dilihat pada Tabel 1 berdasarkan hasil perhitungan produk domestik bruto sektor industri pengolahan selalu menempati peringkat pertama karena memiliki angka terbesar dibandingkan sektor-sektor lainnya. Sektor industri pengolahan termasuk didalamnya agroindusrti merupakan salah satu sektor yang menyerap tenaga kerja yang besar. Menurut Saragih (2010) agroindustri adalah indutri yang memiliki keterkaitan ekonomi yang kuat (baik secara langsung atau tidak langsung) dengan komoditas pertanian.

Dari Tabel 1 terlihat bahwa dari tahun 2006-2010 hampir seluruh sektor selalu mengalami peningkatan hal tersebut dikarenakan Indonesia merupakan negara yang sedang berkembang. Pada tahun 2008-2010 sektor industri pengolahan selalu memiliki angka yang terbesar dibandingkan dengan sektor-sektor lainnya. Pada tahun 2010 sektor-sektor pertanian, peternakan, kehutanan dan perikanan menempati angka kedua terbesar setelah indutri pengolahan. Dari tahun ke tahun nilai Produk Domestik Bruto industri pengolahan selalu mengalami peningkatan dan memiliki angka terbesar ini menunjukkan bahwa sektor industri pengolahan sudah menjadi sektor unggulan dalam perekonomian Indonesia

Tabel 1.Produk Domestik Bruto Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2006-2010(juta rupiah)

Lapangan

Usaha 2006 2007 2008 2009 2010

Pertanian, Peternakan, kehutanan dan Perikanan

433233.4 541592.6 71329.,4 857241.4 985143

Pertambanga n dan Penggalian

366520.8 441006.6 543363.8 591912.7 716391.2 Industri

Pengolahan 919539.3 1068653.9 1380731.5 1477674.3 1594330.4 Listrik, Gas,

dan air bersih

30354.8 34724.6 40846.7 47165.9 50042.2 Konstruksi 251132.3 305215.6 41932.6 555201.4 660967.5 Perdanganga

n, Hotel dan Restoran

501542.4 589351.8 692118.8 744122.2 881108.5 Pengangkuta

n dan Komunikasi

231532.5 264264.2 312454.1 352423.4 417466.0 Keuangan,

Real estate, dan Jasa Perusahaan

269121.4 305213.5 368129.7 404103.4 462788.8 Jasa-jasa _{336258.9 399298.6 483771.3 574116.5 654680.0} Sumber : BPS 2010

Sektor industri pengolahan salah satunya terdiri dari indutri pengolahan makanan dan minuman.Pertumbuhan industri minuman ringan di Indonesia memiliki potensi yang besar untuk dikembangkan. Menurut Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman Indonesia (GAPMMI) pasar Indonesia memiliki daya tarik yang kuat dalam pengembangan industri minuman ringan, hal ini dikarenakan adanya ketersediaan bahan baku yang melimpah, tenaga kerja yang murah, dan jumlah konsumen yang sangat besar. Minuman ringan (soft drink) adalah minuman yang tidak mengandung alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang mengandung bahan makanan dan atau bahan

untuk dikonsumsi (Ditjen Bea Cukai, 2008).Minuman ringan terdiri dari dua jenis yaitu minuman ringan dengan karbonasi (carbonated soft drink) dan minuman ringan tanpa karbonasi.

Penjualan subsektor industri minuman di Indonesia senantiasa mengalami peningkatan, hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 2

Tabel 2. Nilai Penjualan Sektor Industri Minuman di Indonesia

Komoditi 2005 2006 2007 2008 2009

Kopi (US$mn) 124.6 129.2 134.0 139.0 144.2

Teh (US$mn) 57 59.1 61.2 63.4 65.7

Bir (mn litres) 166 166.5 167 167.8 168.3

Softdrink (US$mn) 2500 3004 3554 3805 4512.9

Anggur (mn litres) 10.2 10.3 10.3 10.4 10.5

Sumber : Euromonitor,2009

Tabel 2 menunjukan bahwa nilai penjualan keseluruhan dari industri minuman mengalami peningkatan tiap tahunnya, terlebih untuk industri minuman ringan (softdrink) yang mengalami peningkatan rata-rata terbesar tiap tahunnya sebesar 16.03 persen dan mengalami peningkatan yang signifikan dari tahun 2005 ke tahun 2009 sebesar 179.70 persen. Hal ini diikuti dengan pertumbuhan minuman kopi dan teh yang mengalami peningkatan sebesar 3.71 dan 3.61 persen.

Euromonitor melaporkan bahwa dari 2003 sampai 2008, penjualan global industri minuman ringan meningkat mencapai 37 persen. Pada tahun 2006 penjualan minuman fungsional di AS mencapai angka US$ 21,3 miliar dan dipasar Eropa mencapai US$ 8 miliar. Sementara di Indonesia, pada tahun 2006 The Nielsen Indonesia menyebutkan bahwa pertumbuhan minuman ringan di Indonesia sangat tinggi, yakni mencapai 33,8 persen.

Hal ini sejalan dengan besarnya pengeluaran masyarakat untuk mengkonsumsi minuman ringan, baik berdasarkan jumlah liter minuman ringan yang dikonsumsi maupun dalam jumlah dana yang dikeluarkan konsumen untuk mengkonsumsi minuman ringan. Tabel 3 menunjukkan besarnya pengeluaran masyarakat terkait dengan indikator gaya hidup.

Tabel 3. Indikator Gaya Hidup Indonesia Tahun 2005- 2009

No Variabel Tahun

2005 2006 2007 2008 2009

1 Pengeluaran makanan (juta dollar AS)

78632 100430 117472 129608 133375 2 Pengunaan internet

(ribu)

16000 21284 27100 33277 39342

3 Registrasi mobil penumpang baru (ribu)

364 222 200 162 -

4 Belanja produk elektronik (miliar rupiah)

18885 19528 20064 21785 -

5 Makanan anjing dan kucing

92 99 106 114 123

6 Minuman ringan (juta liter)

13088 14491 15844 17410 19289 7 Minuman ringan

(miliar rupiah)

19898 21558 23080 24797 26665

8 Rokok (miliar rupiah) 47091 49210 50686 51700 53251

9 Kosmetik dan alat kecantikan (miliar rupiah)

11541 12104 12690 13301 13924

10 Devisa dan pariwisata (miliar dollar AS)

4522 4448 4386 4325 -

11 PDB berdasarkan paritas daya beli (juta dollar AS)

705162 767988 838479 909061 962252

12 Pengeluaran

konsumen (juta dollar AS)

181977 225888 271374 309617 326117

13 Pendapatan kotor tahunan (juta dollar AS)

227076 285721 347355 388701 415455

14 Pendapatan yang bisa dibelanjakan (juta dollar AS)

188900 237006 287012 320446 341741

Sumber : Euromonitor International (2009)

Berdasarkan Tabel 3 terlihat bahwa terjadi peningkatan konsumsi minuman ringan yang semula sebesar 13.088 juta liter pada tahun 2005 mengalami rata-rata peningkatan tiap tahunnya sebesar 10 persen dan mencapai tingkat konsumsi sebesar 17.410 juta liter pada tahun 2008, hal ini terjadi juga pada konsumsi minuman ringan dalam jumlah dana yang dikeluarkan meningkat

mengembangkan industri minuman ringan di Indonesia sangatlah besar. Salah satu jenis minuman ringan yang memiliki potensi untuk dikembangkan adalah minuman sari buah dalam kemasan. Banyaknya perusahaan yang mengembangkan bisnis minuman sari buah saat ini disebabkan karena pertumbuhan pasar yang pesat tiap tahunnya.

Menurut Farchard Poeradisastra sebagai ketua Asosiasi Industri Minuman Ringan (2009)(1)

Tabel 4 . Daftar Nama Perusahaan Minuman Sari Buah di Indonesia Tahun 2010 , setiap tahun Industri minuman sari buah dalam kemasan

tumbuh antara 15 hingga 20 persen. Di dunia, minuman dengan kandungan sari

buah merupakan kategori minuman terbesar ketiga. Di Indonesia, kategori minuman siap saji dengan kandungan jus merupakan salah satu kategori minuman yang tumbuh paling pesat, dengan angka rata-rata pertumbuhan sebesar 12 – 15 persen dalam lima tahun terakhir. Hal ini dapat dilihat semakin banyaknya perusahaan besar yang mengembangkan usaha ini. Tabel 4 menujukkan perusahaan besar yang bergerak di dalam bisnis minuman sari buah.

No Nama

Perusahaan Nama Produk Kemasan

Target

Usia Penghargaan

1. PT. Unilever Buavita dan

Gogo

Karton

dan botol 18-30

Top Brand 2008-2010

2. PT. Nutrifood

Indonesia Nutrisari Karton 18-35

Top Brand 2003-2010 3. PT. Sinar

Sosro Country Choice Karton dan botol Semua

umur -

4.

PT. Cocacola Company Indonesia

Minute Maid

Pulpy Orange Botol

Semua

umur -

5. PT. Kalbe

Farma, Tbk Tipco Karton

Semua

umur -

6. PT. Heinz

ABC Indonesia ABC Juice Karton

Semua umur

Top Brand 2002 Sumber : Marketing dan SWA, 2010 (diolah)

Tabel 4 menunjukan bahwa keenam perusahaan tersebut merupakan perusahaan besar yang memiliki kekuatan posisi pasar dan keunggulan produk yang berbeda. Kini ditengah terbukanya era globalisasi dan kemajuan teknologi menyebabkan industri minuman sari buah tidak terlepas dari tingginya tingkat

persaingan, sehingga menuntut perusahaan untuk berupaya mempertahankan dan mengembangkan inovasi varian produknya.

PT Sinar Sosro berdiri sejak tahun 1947 PT Sinar Sosro merupakan

perusahaan minuman teh siap minum dalam kemasan botol yang pertama di Indonesia dan di dunia. Pada tahun 2008 PT Sinar Sosro melakukan pengembangan dan diversifikasi produk dengan memproduksi minuman sari buah dalam kemasan. Minuman sari buah dalam kemasan yang diproduksi oleh PT Sinar Sosro adalah Country Choice yang merupakan real juice kaya manfaat untuk kecukupan gizi dan nutrisi setiap hari dengan cara praktis dan hemat. Dalam meluncurkan produknya dipasaran PT Sinar Sosro memposisikan Country Choice

sebagai produk pilihan bagi masyarakat yang aktif,dinamis dan mengutamakan kepraktisan dengan tetap mengutamakan pentingnya kesehatan. Hal ini terlihat dengan Tag line Country Choice yaitu “smart choice for smart people”.

Salah satu varian produk Country Choice adalah minuman sari buah jeruk. Country Choice merupakan jus buah jeruk yang memiliki rasa yang manis dan segar. Kandungan vitamin C dalam minuman sari buah jeruk memiliki peranan yang penting bagi kesehatan yaitu sebagai antioksidan untuk meningkatkan sistem kekebalan tubuh Produk teh botol sosro merupakan produk awal yang di produksi oleh PT Sinar Sosro, sampai dengan saat ini teh sosro merupakan leader dalam kategori minuman ringan tak bersoda dan telah memperoleh top brand award . Sedangkan produk sari buah jeruk dalam kemasan

Country Choice merupakan produk baru dan masih sebagai follower dari beberapa perusahaan pesaing diantaranya produk minuman sari buah Buavita yang juga memproduksi minuman sari buah jeruk. Hal tersebut tentu saja merupakan tantangan serta hal yang menarik untuk dianalisis lebih lanjut.

Tujuan PT Sinar Sosro mengeluarkan minuman sari buah jeruk Country Choice adalah dapat meramaikan pasar jus di pasaran dan dapat meningkatkan penjualan pada produk minuman lainnya yaitu teh botol sosro. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen dan distributor minuman ringan yang terkemuka dan sudah memiliki banyak outlet dan pusat penjualan, salah satunya diberbagai pusat perbelanjaan dikota Bogor yang merupakan tempat penelitian ini dilakukan.

Penelitian ini dilakukan di Giant botani square, Yogya Junction, indomaret dan alfamart, serta di perkantoran yaitu BNI KCU Bogor.

Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di bawah administratif Jawa barat dan lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Indonesia yaitu Jakarta. Hal ini tentu memudahkan pasokan produk karena lokasi lebih mudah diakses dari berbagai arah seperti Jakarta, Cianjur, dan Sukabumi sehingga apabila distributor Country Choice di Kota Bogor tidak dapat memenuhi kebutuhan pasar maka dapat dengan cepat dipenuhi oleh distributor dari beberapa daerah terseebut, sehingga ketersediaan produk akan terus terjamin.Selain itu hadirnya beberapa pusat perbelanjaan modern dan tradisonal yang menyediakan minuman ringan tersebut, dapat membuat konsumen mudah untuk mendapatkan produk. Peningkatan populasi di kota Bogor juga dapat meningkatkan konsumsi masyarakat, khususnya terhadap konsumsi minuman.

Berdasarkan teori mengenai kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005), perusahaan harus dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan mereka secara lebih baik dari perusahaan-perusahaan lain, agar dapat mengungguli pesaing dan dapat menarik konsumen. Hanya perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan yang berhasil memperkenalkan produk. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut dan jika hal itu terus dilakukan akan menumbuhkan loyalitas konsumen yang menjadi faktor kunci dalam mempertahankan bahkan meningkatkan penjualan produk. Hal ini seiring dengan tujuan yang ingin dicapai oleh produk minuman sari buah jeruk Country Choice di pasaran yaitu menempatkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuannya.

1.2 Perumusan Masalah

Hadirnya merek dan produk baru minuman ringan dipasaran menyebabkan adanya persaingan antar industri minuman. Hal ini tentu akan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan masa produk dalam pasaran, sehingga perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Adanya keinginan dari pihak PT Sinar Sosro agar dapat memperluas penguasaan pasar di industri minuman sari buah, membuat Country Choice harus bersaing

dengan produsen minuman sari buah yang sudah ada sebelumnya di dalam pasar Indonesia.

Lembaga riset pemasaran yaitu Mars Indonesia pada Tahun 2010 telah melakukan survey di tujuh kota besar di Indonesia mengenai merek jus atau minuman sari buah dalam kemasan, hasil survey dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Persentase Merek Jus Buah Asli Bermerek yang Paling Sering Dikonsumsi tahun 2010

No Nama

Perusahaan Nama Produk Kemasan

Total Persentase

Konsunsi

Penghargaan

1. PT. Unilever Buavita dan Gogo

Karton dan

botol 78.6

Top Brand 2008-2010 2. PT. Heinz ABC

Indonesia ABC Juice Karton 6.7

Top Brand 2002 2. PT. Nutrifood

Indonesia Nutrisari Karton 1.3

Top Brand 2003-2010 4. PT. Cocacola Company Indonesia Minute Maid

Pulpy Orange Botol 4.3 -

5. PT Sinar Sosro Country Choice

Karton dan

Botol 0.4 -

6. PT. Kalbe

Farma, Tbk Tipco Karton 0.1 -

Sumber : Mars Indonesia 2009 dan Marketing SWA, 2010 (diolah)

Berdasarkan hasil survey tersebut, terlihat bahwa minuman sari buah merek buavita merupakan minuman yang paling sering dikonsumsi dengan persentase 78.6 persen, kemudian diikuti oleh merek ABC di peringkat ke dua dengan persentase sebesar 6.7 persen. Sedangkan Country Choice berada di urutan ke 5 Dengan total persentase 0.4 persen. Hal tersebut menjadi motivasi bagi perusahaan untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan strategi-strategi pemasaran mengingat masih besarnya peluang pasar untuk produk minuman sari buah dan tanggapan positif dari konsumen akan minuman sari buah jeruk yang sangat penting bagi kesehatan.

Menurut Rijanto direktur operasional PT Sinar Sosro sejak diluncurkan pada akhir tahun 2008 sampai dengan saat ini penjualan Country Choice tercatat hanya tumbuh 4-5persen dari 2009. Rendahnya pertumbuhan penjualan pada 2010 karena adanya upaya diversifikasi produk minuman dari teh ke air mineral, sari

perusahaan minuman sari buah lokal, senilai Rp 55 miliar. Namun, diversifikasi produk itu terhambat persaingan ketat dengan produsen minuman lainnya, seperti Coca Cola dan Orang Tua Group.

Berdasarkan survey frontier pada tahun 2011 penetrasi minuman sari buah dalam kemasan mencapai 80.9 persen yang artinya 8 dari 10 orang sudah mengkonsumsi minuman sari buah dalam kemasan selama 1 bulan terakhir. Berikut data penjualan produk minuman sari buah Country Choice dibandingan dengan beberapa merek minuman sari buah lainnya.

Tabel 6. Data Penjualan Produk Minuman Sari Buah di Indonesia (dalam persen) Merk

Produk

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Buavita 23,8 20,8 30,3 31.1 34,4 34,7 32,3

ABC 18,9 20,1 19,0 13,7 11,0 11,4 11,8

Country Choice

0 0 0 1,1 6,2 6,0 4,5

Sumber : SWA ,2011 dan Frontier,2012 (diolah)

Tabel 6 menunjukan bahwa persentase jumlah penjualan Country Choice

sejak diproduksi pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 awal hanya mengalami sedikit peningkatan, dan masih dalam jumlah yang relatif rendah dibandingkan dengan produk merek lain. Hal ini tentunya dapat menjadi suatu bahan kajian untuk dapat dianalisis lebih lanjut terhadap atribut-atribut produk minuman saribuah jeruk Country Choice . Selain itu dapat dilihat pada tabel 7 Rata-rata penjualan minuman sari buah jeruk Country Choice di Kota Bogor Tahun 2008-2010

Tabel 7. Rata-rata Penjualan minuman sari buah Country Choice di Kota Bogor No Jenis Rasa

Sari Buah

2008 (pack) 2009 (pack) 2010 (pack) 2010 (pack)

1 Guava juice 3360 3800 4320 7200

2 Orange juice 7200 8000 9400 10600

3 Mango juice 1920 2400 3600 4300

4 Apple juice 3600 3840 4100 4500

Tabel 7 menunjukan bahwa dari rata-rata penjualan produk minuman

Country Choice dari berbagai varian rasa di Kota Bogor, jenis yang memiliki angka penjualan yang paling tinggi adalah rasa jeruk. Dari tahun ke tahun jumlah penjualan produk minuman sari buah Country Choice di kota Bogor mengalami peningkatan, walaupun dalam jumlah yang tidak terlalu banyak. Salah satu penyebab terjadinya peningkatan yang tidak terlalu besar dari tahun ke tahun adalah karena semakin banyak jenis minuman sari buah dipasar dengan berbagai varian rasa, sehingga berdampak pada pergeseran kesetiaan konsumen, karena memiliki berbagai alternatif pilihan produk.

Tujuan dari adanya produk baru yang diluncurkan oleh PT Sinar Sosro, yaitu dengan menawarkan produk yang lebih baru dari produk sebelumnya dan untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang sudah ada dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan kepuasan yang baru, sehingga perlu di ketahui lebih dalam lagi mengenai sejauh mana tanggapan konsumen mengenai produk tersebut yang tentunya akan menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang penting untuk diteliti,yaitu :

1. Bagaimana Karakteristik konsumen minuman sari buah jeruk Country Choice di Kota Bogor ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman sari buah jeruk Country Choice di kota bogor ?

3. Bagaimana Strategi pemasaran Produk Country Choice di Kota Bogor ?

1.3 Tujuan penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini yaitu: 1. Menganalisis karakteristik konsumen minuman sari buah jeruk Country

Choice di kota Bogor ?

2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk minuman sari buah jeruk Country Choice.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini antara lain ::

1. Konsumen

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi konsumen untuk memberikan informasi akan pentingnya mengkonsumsi buah agar konsumen dapat terus berupaya dalam memenuhi kebutuhan nutrisi buah tersebut misalnya dengan mengkonsumsi minuman sari buah dalam kemasan siap saji. Serta dapat bermanfaat bagi orangtua agar selalu memperhatikan kesehatan anggota keluarga terutama asupan buah, yang berarti akan memberikan contoh yang baik pada anggota keluarga lainnya.

2. Perusahaan

Bagi perusahaan, dapat memberikan informasi tentang bagaimana tingkat kesukaan serta kebiasaan konsumen dalam mengkonsumsi minuman ringan sari buah siap minum (ready to drink), selanjutnya dapat digunakan sebagai strategi pemasaran dan strategi pengembangan produk.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Minuman Ringan

Menurut Sdiaoetama dalam Maulidiyanti (2010), minuman ringan atau softdrink adalah minuman yang tidak mengandung alkohol, merupakan minuman olahan dalam bentuk bubuk atau cair yang mengandung bahan makanan dan atau bahan tambahan lainnya baik alami maupun sintetik yang dikemas dalam kemasan siap untuk dikonsumsi. Minuman ringan terdiri dari dua jenis, yaitu minuman ringan dengan karbonasi (carbonate softdrink) dan minuman ringan tanpa karbonasi.

Minuman ringan dengan karbonasi adalah minuman yang dibuat dengan mengabsorsikan karbondioksida ke dalam air minum. Minuman ringan tanpa karbonasi adalah minuman ringan selain minuman ringan dengan karbonasi.Bahan makanan dan tambahan lainnya yang ditambahkan dalam minuman ringan terdiri dari:

a. Bahan makanan alami meliputi buahan dan/atau produk dari buah-buahan,daun-daunan dan / atau produk dari daun, akar-akaran, batang/kayu tumbuhan,rumput laut,susu dan / produk dari susu.

b. Bahan makanan sintetik meliputi sari kelapa,vitamin,stimulant.

c. Tambahan lainnya meliputi : pemberi rasa, pemberi asam,pemberi aroma pewarna dan pengawet,garam.

Berikut ini disampaikan penjelasan-penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan minuman ringan :

1. Air berkarbonasi merupakan kandungan terbesar di dalam carbonate softdrink.

Air yang digunakan harus mempunyai kualitas tinggi, yaitu :jernih,tidak berbau, tidak berwarna, bebas dari organisme yang hidup dalam air, alkalinitasnya < 50 ppm. Total padatan terlarut < 500 ppm, dan kandungan logam besi dan mangan < 0,1 ppm. Sederet proses diperlukan untuk mendapatkan kualitas air yang diinginkan, antara lain : klorinasi, penambahan kapur,koagulasi, sedimentasi, filtrasi pasir, penyaringan dengan karbon aktif, dan demineralisasi dengan ion exchanger. Karbondioksida yang digunakan

juga harus semurni mungkin dab tidak berbau. Air berkarbonasi dibuat dengan cara melewatkan es kering (dry ice) ke dalam air es.

2. Bahan pemanis yang digunakan dalam minuman ringan terbagi dalam dua kategori :

a. Natural (nutritive), antara lain gula pasir,gula cair, gula invert cair, sirup jagung, dengan kadar fruktosa tinggi, dan dekstrosa.

b. Sintetik (non nutritive), satu-satunya yang direkomendasikan oleh FDA (Food & Drugs Administration Standard, Amerika Serikat) adalah sakarin.

3. Pemberi asam (acidulants) ditambahkan dalam minuman dengan tujuan untuk memberikan rasa asam, memodifikasi manisnya gula, berlaku sebagai pengawet, dan dapat mempercepat inversi gula dalam sirup/minuman.

Acidulant yang digunakan dalam minuman harus dati jenis asam yang dapat dimakan (edible/food grade) antara lain asam sitrat, asam phosphate, asam malat, asam tartarat, asam fumarat,asam adipat, dan lain-lain.

4. Pemberi aroma disiapkan oleh industri yang berkaitan dengan industri minuman dengan formula khusus, kadang-kadang telah ditambah dengan asam dan pewarna, dalam bentuk :

a. Ekstrak alcoholic (menyaring bahan kering dengan larutan alkoholik), misalnya : jahe, anggur, lemon limem dan lain-lain.

b. Larutan alkoholik (melarutkan bahan dalam larutan air-alkohol), misalnya : strawberry, cherry,cream soda, dan lain-lain.

c. Emulsi (mencampur essential oil dengan bahan pengemulsi, misalnya : vegetable gum), misalnya untuk citrus flavor, rootbeer, dan kola.

d. Fruit juices, misalnya : orange, grapefruit, lemon,lime dan grape

e. Caffeine, sebagai pemberi rasa pahit (bukan sebagai stimulant) f. Ekstrak biji kola

g. Sintetik flavor, misalnya : ethyl acetate/amyl butyrate yang memberikan aroma grape.

5. Pewarna untuk meningkatkan daya tarik minuman :

a. Natural, misalnya dari grape, strawberry,cherry dan lain-lain. b. Semi sintetik, misalnya : caramel color.

c. Sintetik, dari 8 jenis pewarna yang dapat dimakan (food grade), hanya 5 yang diperkenankan oleh FDA untuk digunakan sebagai pewarna dalam minuman ringan.

6. Pengawet, misalnya asam sitrat untuk mencegah fermentasi dan sodium benzoate.

7. Proses pembuatan :

Proses produksi dimulai dengan pembuatan sirup, yaitu mencampur gula dengan air dingin, kemudian dijernihkan dengan penambahan karbon aktif dan bahan penyaring yang dilanjutkan dengan penyaringan menggunakan alat berupa plat atau frame filter. Larutan sirup kemudian dapat disterilisasi dengan penyinaran ultraviolet. Sirup, bahan tambahan, air dan karbondioksida diaduk dengan temperature dan tekanan diatur pada kondisi tertentu, kemudian produk akhir berupa minuman ringan dikemas dalam botol, kaleng atau kemasan kardus. 8. Pengemasan, minuman berkarbonat umumnya dikemas dalam botol (gelas

atau plastik) atau kaleng, sedangkan minuman tanpa karbonat dapat juga dikemas dalam kotak kardus dengan persyaratan umum sebagai berikut : a. Mempunyai kekuatan mekanis sehingga dapat menjaga mutu, penampilan

dan kandungan produk.

b. Mempunyai penampilan yang menarik, c. Steril pada setiap pemakaian.

d. Mudah dalam pengisian maupun penyegelan.

e. Masing-masing pengemas mempunyai kelebihan dan kekurangan antara lain :

a. Botol gelas, dapat digunakan ulang (refuse) tanpa mengalami pengolahan atau perubahan bentuk, akan tetapi harus melalui proses pencucian dan sterilisasi dengan menggunakan detergent dan soda kaustik.

b. Botol plastic, dapat didaurulang (recycle) dengan pengolahan fisik atau kimiawi untuk menghasilkan produk sama atau produk lain.

c. Kaleng, dapat melindungi produk dari cahaya, mencegah kandungan produk yang mudah teroksidasi karena cahaya maupun udara dalam kaleng, akan tetapi relative lebih mahal karena dibuat dari bahan tahan

d. Kotak kardus, kekuatan mekanisnya relatif lebih rendah,umur produk singkat.

2.2 Minuman saribuah atau jus

Menurut Sudiaoetama dalam Maulidiyanti 2010, yang dimaksud dengan produk minuman sari buah (fruit juice) adalah cairan jenuh atau keruh yang tidak difermentasi, yang diperoleh dari buah-buahan yang telah masak dan masih segar. Buah yang digunakan sebagai sari buah harus dalam keaadaan matang dan mempunyai cita rasa yang menyenangkan dan mengandung banyak asam.Dalam buah vitamin C terdapat pada konsentrasi tinggi yang didapat pada bagian kulit,agak lebih rendah dalam daging buah dan lebih rendah lagi pada bagian bijinya.

Dalam perdagangan internasional, minuman sari buah dibedakan dalam empat jenis (Wijaya 2004 dalam Maulidiyanti 2010), yaitu :

1. Fruit Juice, yaitu 100 persen buah tanpa pengawet. Biasanya sari buah ini perlu ditambah air dalam ukuran tertentu untuk bisa dikonsumsi. Jenis sari buah ini biasanya diimpor oleh industri minuman untuk selanjutnya diolah menjadi sari buah (fruit juice drink).

2. Fruit juice drink, yaitu jenis minuman yang memiliki kadar sari buah antara 10 sampai dengan 12 persen, Kadang-kadang minuman ini ditambahkan asam citrisd, asam ascorbic, essential oil, aroma dan zat pengawet. Diantaranya yang paling popular adalah carbonated orange juice yang mengandung 10 sampai 12 persen sari buah.

3. Fruit juice nectar,.yaitu sari buah dengan kadar 25 hingga 30 [persen ditambah gula dan air. Jenis minuman ini biasanya mengandung 50 persen sari buah untuk sari buah jeruk dan apel, 40 persen untuk sari buah apricot dan 25 persen untuk saru buah markisa dan jambu.

4. Multi fruit dan multi vitamin beverage, yaitu jenis minuman sari buah yang dicampur dari berbagai jenis sari buah jeruk, apel,nanas dan apricot.

2.3 Jus Jeruk

Minuman yang dibuat dari ekstrak buah jeruk dikenal masyarakat sebagai penghapus rasa dahaga. Jus jeruk dapat disajikan dalam bentuk segar maupun dalam kemasan yang diawetkan. Jus jeruk segar biasanya ditambah gula agar manis, sedangkan jus jeruk dalam kemasan selain gula biasanya ditambahkan bahan tambahan minuman untuk memperbaiki rasa dan aroma serta pengawet yang diizinkan agar jus tahan disimpan.

Komponen utama jus jeruk adalah gula yang mencapai 75-85 %. Jenis gula yang penting adalah glukosa, fruktosa, dan sukrosa dengan perbandingan 1:1:2 askrobat 20-60 mg per 100 ml. Vitamin lain yang tak kalah penting adalah vitamin A, tiamin, niastin,riboflavin, asam pantotenat, biotin, asam folat, inositol dan tokoferol. Kandungan vitamin A berkisar antara 250-420 IU, tiamin 70-120 µg, niasin 200-220 µg, asam folat 1,2 µg, dan inositol 135 mg setiap 100 ml jus, Buah jeruk dan olahannya juga mengandung senyawa flavonoid dan limonoid yang diduga bermanfaat untuk melawan berbagai penyakit. Senyawa flavonoid yang utama adalah narigin dan untuk limonoid adalah limonin.

Selain vitamin dan gizi, manfaat lain yang dapat diperoleh adalah dari kandungan limonin dan naringin pada jus jeruk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa limonin memiliki sifat bioaktif yang dapat menyembuhkan penyakit berbahaya seperti kanker payudara dan kanker ovarium. Limonin juga dapat menghambat perbanyakan virus HIV, sebagai detoksifikan, antimalaria,antimikroba, dan menurunkan kolesterol, Penelitian di Jepang menunjukkan bahwa limonin mampu menghambat senyawa karsinogen yang membahayakan tubuh. Narigin mempunyai efek yang tak kalah dengan limonin.

2.4 Penelitian Terdahulu

Pada kajian penelitian terdahulu ada beberapa penelitian yang terkait dengan topic penelitian kepuasan konsumen produk minuman sari buah dalam kemasan Country Choice. Penelitian yang diambil adalah penelitian dengan topik kepuasan konsumen terhadap produk makanan dan minuman yang menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance

Rahman (2008) melakukan analisis kepuasan produk susu Ultra Milk. Penelitian ini dilakukan dengan jumlah responden sebanyak 100 orang dengan menggunakan convienence sampling sebagai metode penarikan sampelnya. Sementara alat analisis yang digunakan untuk menganalisi kepuasan konsumennya menggunakan metode Customer satisfaction index (CSI) dan

Importance Performance Analysis (IPA). Produk yang diteliti memiliki atribut yang sama dengan produk yang akan diteliti saat ini yaitu merupakan minuman ringan dalam kemasan. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai produk susu ultra milk adalah sebesar 61,89 persen artinya perusahaan memuaskan 61,89 persen dari harapan konsumen. Atribut yang diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kandungan bahan pengawet dan kemudahan memperoleh produk, sementara yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah atribut tambahan nilai gizi, jaminan halal dan izin depkes, kekentalan cairan produk, ukuran volume produk, dan kondisi kemasan saat dikonsumsi. Atribut yang menjadi prioritas rendah yaitu aroma yang khas, variasi pilihan rasa, kejelasan tanggal kadaluarsa, harga eceran dan desain kemasan. Atribut dapat diminum kapan saja merupakan atribut yang dinilai berlebihan tingkat kinerjanya oleh konsumen. Persamaan dengan penelitian ini adalah metode analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada jenis produk yang diteliti..

Dewi (2008) menganalisis sikap Konsumen terhadap produk susu kedelai murni tanpa merek di kota Jakarta.Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan metode convenience sampling dengan mengambil responden pada beberapa supermarket di Kota Jakarta. Untuk menganalisis kepuasan, dewi menggunakan alat analisis Customer satisfaction index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis sikap (Ao) dilakukan pada produk susu kedelai cair sebagai produk utama penelitian dan susu sapi cair sebagai pembanding. Responden menilai positif pada 10 atribut susu kedelai cair murni. Hal tersebut berarti konsumen memiliki sikap yang mendukung terhadap produk susu kedelai cair. Hanya sembilan atribut susu sapi yang dinilai positif, sedangkan atribut aroma dinilai negatif oleh responden. Hasil analisis skor sikap (Ao) terhadap susu kedelai cair sebesar 14,05 sedangkan susu sapi 8,18. Kategori tingkat kesukaan responden pada susu kedelai cair dinilai sangat baik dan susu

sapi dinilai baik oleh konsumen. Persamaan dengan penelitian ini adalah terletak pada beberapa alat analisis yang digunakan yaitu IPA dan CSI, sedangkan untuk perbedaannya terletak pada jenis produk yang akan diteliti.

Septina (2008), dalam penelitiannya yang berjudul analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap minuman teh siap minum (ready to drink) merek teh botol sosro di Jakarta Timur. Pendekatan yang dilakukan melalui metode analisis deskriptif, analisis tingkat loyalitas, metode Important Performace Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian, hasil metode CSI teh botol sosro telah memenuhi 72,2 persen harapan konsumen. Berdasarkan hasil metode IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki yaitu jaminan produk steril dan aman, bahn pengawet, dapat diminum kapan saja, haga, ketersediaan layanan informasi dan tanggal kadaluarsa. Persamaan dengan penelitan ini adalah meneliti jenis produk minuman ringan, yang dikeluarkan juga oleh PT Sinar Sosro tetapi alat analisis yang digunakan tidak semuanya sama, yang sama hanya metode IPA dan CSI.

Putri (2009) melakukan penelitian analisis sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk minuman susu fermentasi probiotik vitacharm, penelitian dilakukan di Giant Botani square.Metode analisis data yang digunakan adalah sanalisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif, metode multiatribut fishbein, Importance Performace Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).Atribut-atribut yang diolah dalam penelitian ini merupakan faktor-faktor pertimbangan yang diduga mempengaruhi sikap dan kepuasan konsumen terhadap produk. Atribut-atribut tersebut meliputi rasa, warna,kekentalan minuman, ukuran saji, volume, pilihan rasa,kejelasan tanggal kadaluarsa, kejelasan izin depkes, harga, merek dan iklan. Dari hasil penelitian menggunakan IPA maka diperoleh hasil atribut yang berasa pada kuadran I yaitu atribut rasa dan kondisi pasca konsumsi, pada kuadran II terdapat atribut komposisi, kejelasan tanggal kadaluarsa, izin depkes, efek samping dan kebersihan produk. Sedangkan nilai CSI untuk produk vitacharm sebesar 72,53 persen berada pada tingkat kinerja

yang digunakan yaitu IPA dan CSI ,selain itu terdapat beberapa atribut yang digunakan dalam penelitian ini sedangkan. Perbedaannya terletak pada jenis produk yang akan diteliti.

Fadwa (2010) melakukan penelitian tingkat kepuasan konsumen terhadap produk minuman sari buah minute maid pulpy orange, mengidentifikasi karakteristik konsumen dari produk tersebut serta menganalisis atribut-atribut produk untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada produk tersebut. Pada penelitian yang dilakukan oleh Fadwa digunakan metode analisis Customer satisfaction index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Angka

Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh yaitu 79,4 persen dapat disimpulkan bahwa konsumen puas terhadap minuman pulpy orange tersebut. Akan tetapi nilai indeksnya masih dibawah 100 persen sehingga masih tersisa 20,4 persen harapan konsumen terhadap kinerja produk minuman pulpy orange yang sepenuhnya belum mampu diberikan pada konsumen. Persamaannya dengan penelitian ini adalah jenis produk yang dikaji adalah minuman sari buah jeruk, serta alat analisis yang digunakan juga sama.

Secara keseluruhan hasil-hasil penelitian terdahulu menunjukan sikap positif konsumen terhadap produk minuman yang artinya dapat diterima dengan baik. Selain itu dari penelitian terdahulu pun dapat dijadikan acuan untuk menentukan atribut-atribut yang penting dan menjadi pertimbangan bagi konsumen. Dari hasil penelitian terdahulu juga dapat diperoleh informasi mengenai metode penelitian yang digunakan yaitu merode IPA dan CSI untuk mengukur tingak kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk serta tingakt kepuasan konsumen.

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis adalah rangkaian teori-teori yang digunakan dalam penelitian untuk menjawab tujuan penelitian. Teori-teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori perilaku konsumen, proses keputusan pembelian serta strategi pemasaran.

3.1.1 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurur Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,mengkonsumsi,menghabiskan barang dan jasa,termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan,tindakan serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi.

3.1.2 Teori Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya (Kotler,1995). Menurut Umar (2003), kepuasan konsumen dapat dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari harapan-harapannya (kepentingan) atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen (kinerja). Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, termasuk alternatif yang dipiih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan (engel,at al,1995). Bila dijabarkan sebagai berikut :

1. Jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen menjadi tidak puas 2. Jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas.

3. Jika kinerja melampaui harapannya maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang.

Menurut Umar (2000), terdapat lima konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain :

1. Kepuasan Konsumen secara keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa produk yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah, pertama mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa atau produk perusahaan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, keputusan tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa atau produk yang sama yang dia kosumsi.

5. Ketersediaan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif.

Pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan menjadi dua yaitu pengukuran secara langsung dan secara tidak langsung, pengukuran tidak langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi,catatan, dan komplaint pelanggan, sedangkan pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif dengan menelusuri tempat tujuan seperti pasar, kunjungan ke pelanggan dengan tujuan mengetahaui tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk secara langsung. Dalam era persaingan yang ketat maka semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

3.1.3 Strategi Produk Baru

Produk baru merupakan produk yang orsinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui riset usafa dan pengembangan (Tjiptono,1995). Menurut kotler (1995) terdapat 6 kategori produk baru bagi perusahaan dan bagi pasar, yaitu :

1. Produk benar-benar baru (baru bagi dunia), dalam hal ini produk baru sebagai hasil dari inovasi menciptakan pasar baru.

2. Lini produk baru, produk baru memungkinkan perusahaan untuk memasuki pasar yang telah ada untuk pertama kali.

3. Tambahan lini produk yang sudah ada, produk baru melengkapi lini produk yang sudah ada (missal ukuran kemasan baru dan rasa yang berbeda)

4. Penyempurnaan sebagai revisi terhadap produk yang sdh ada merupakan pengenalan versi baru atau model produk yang telah disempurnakan, dengan cara :

a. Menambah cirri-ciri atau model baru

b. Mengubah persyaratan/kebutuhan pemrosesan c. Mengubah kandungan/unsur-unsur produk

5. Penempatan kembali, produk yang sudah ada dilemparkan pada pasar atau segmen pasar baru.

6. Pengurangan biaya, produk baru menghasilkan untuk kerjasama pada tingkat biaya yang lebih rendah.

Menurut Tjiptono,1995 tujuan strategi produk baru adalah : 1) untuk memenuhi kebutuhan baru dengan menawarkan produk yang lebih baru daripada produk sebelumnya, 2) Untuk mempertahankan daya saing terhadap produk yang ada, dengan jalan menawarkan produk yang dapat memberikan jenis kepuasan baru.

3.1.4 Bauran Pemasaran (marketing mix)

Bauran pemasaran yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler,2005). Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

pesaingnya dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkominikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Salah satu unsur dalam strategi pemasaran adalah bauran pemasaran dengan 4P.

3.1.4.1Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,dimiliki, dipakai atau dikonsumsi hingga dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler,2005). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,tempat, organisasi dan ide. Bersasarkam kemampuan daya tahan dan wujudnya produk diklarifikasikan dalam tiga kelompok yaitu (tjiptono,1995) :

1. Barang tidak tahan lama (non durable goods)

2. Barang tahan lama (durable goods)

3. Jasa (service) 3.1.4.2Harga (Price)

Merupakan bauran pemasaran yang kedua yang dapat diartikan sejumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler,2005). Harga dapat diterjemahkan sebagai biaya atau pengorbanan yang dibebankan oleh produsen kepada konsumen. Harga yang ditetapkan oleh produsen harus dapat menutup semua biaya atau bahkan lebih dari itu, yakni untuk memberikan laba atau keuntungan.

Prinsip yang sangat penting bagi perusahaan dalam menetapkan harga adalah menitikberatkan pada kemajuan dan kemampuan pembeli untuk harga yang telah ditentukan sehingga menutupi biaya produksi dan menghasilkan laba. Selain itu untuk menarik perhatiam konsumen, pada waktu-waktu tertentu perusahaan melakukan perencanaan penurunan harga atau potongan harga untuk menarik minat konsumen membeli produk tersebut.

3.1.4.3Tempat (place)/Saluran distribusi

Merupakan rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen (Tjiptono,1995), yang bertujuan untuk mencapai jumlah pelanggan yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat

meraih dan menjaga tingkat pengendalian distibusi tertentu yang optimal pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah namun dapat meraih dan menjaga tingkat pengendalian distribusi tertentu.

Bauran tempat pada pengecer dititik beratkan pada keputusan lokasi. Pengecer harus memilih lokasi secara cermat, mulai dari pemilihan wilayah dalam suatu Negara, lalu memilih kota tertentu dan kemudian tempat.lokasi tertentu yang dinilai strategis sehingga dapat dengan mudah diketahui dan dijangkau oleh konsumen.

3.1.4.4Promosi (Promotion)

Promosi adalah salah satu kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan volume penjualan dengan cara mempengaruhi konsumen baik secara langsung maupun tidak. Mempengaruhi konsumen dapat dilakukan dengan cara mengkomunikasikan keunggulan produknya untuk membujuk konsumen sasaran agar mau membeli.

Menurut Kotler (2005) bauran promosi terdiri dari lima cara utama, yaitu

1. Periklanan, semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide, barang dan jasa pleh sponsor yang ditunjuk perusahaan.

2. Promosi Penjualan, intensif jangka panjang untuk mendorong keinginan atau mencoba serta membeli produk atau jasa yang dipasarkan, salah satunya dilakukan dengan cara pemberian sampel,kupon potongan harga, hadiah dan promo lainnya.

3. Pemasaran langsung melalui surat, telepon dan alat penghubung lainnya.

4. Penjualan personal, yaitu interaksi langsung antar satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan pembelian.

5. Hubungan masyarakat dan publisitas melalui berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan serta produknya.

3.1.5 Atribut Produk

Atribut menurut Kotler (2005) adalah mutu cirri dan model produk. Sementara menurut Engel at al, 1994, keunikan suatu produk dapat dengan mudah menarik perjatian konsumen. Keunikan ini dapat terlihat dari atribut-atribut yang

berfungsi sebagai atribut evaluative selama pengambilan keputusan dimana atribut tersebut tergantung pada jenis produk dan tujuannya. Atribut produk terdiri dari tiga tipe, yaitu cirri-ciri atau rupa (feature), fungsi (function), dan manfaat (benefit). Penjual perlu sekali mengetahui alasan pada sikap ini, terutama pada atribut yang diinginkan konsumen seperti cirri dan tipe manfaat.

Menurut Crowford dalam Kotler (2005), atribut produk pada dasarnya adalah suatu kumpulan karakteristik dari setiap barang atau jasa dimana konsumen akan melakukan penilaian tersendiri dengan mengadakan evaluasi terhadap atribut barang atau jasa tersebut. Atribut tersebut diperoleh melalui pengidentifikasian unsure-unsur dimensi kualitas produk. Kualitas produk (product quality) sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk yang meliputi barang dan jasa adalah dimensi apa yang akan digunakan konsumen untuk melakukan evaluasi. Dimensi kualitas jasa maupun produk dilaskan sebagai berikut (Mowen dan Minor 2001) :

a. Dimensi Kualitas Jasa

1. Berwujud: Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan

2. Reliabilitas : Kemampuan personil untu melaksanakan secara bebas dan akurat.

3. Tanggapan : Konsumen diberikan pelayanan dengan segera.

4. Jaminan : Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

5. Empati : Kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. b. Dimensi Kualitas Produk

1. Kinerja : Kinerja utama dari karakteristik pengoperasian.

2. Fitur : Jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan. 3. Reliabilitas : Profitabilitas kerusakan atau tidak fungsi.

4. Daya Tahan : umur produk.

5. Pelayanan : Mudah dan cepat diperbaiki.

6. Estetika : Bagaimana mudah dilihat, dirasakan dan didengar.

7. Sesuai dengan spesifikasi : Setuju akan produk yang menunjukkan tanda produksi.

8. Kualitas penerimaan : Katagori tempat termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas.

Menurut Aritonang (2005), pengembangan pendekatan atribut dimensi kualitas, tidak hanya melibatkan pelanggan, namun juga pihak eksekutif perusahaan penghasil produk dan semua pihak yang terkait dengan rantai distribusi pemasaran suatu produk. Melalui wawancara mendalam dengan pihak-pihak tersebut, maka akan dihasilkan kumpulan atribut dari dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai pendahuluan untuk dijadikan sebagai dasar mengidentifikasi dimensi kualitas produk pelanggan. Selain itu dapat pula digunakan acuan informasi dari berbagai literatur untuk dapat menentukan atribut-atribut produk.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Semakin ketatnya persaingan diantara industri-industri food and beverages

yang menghasilkan produk minuman menyebabkan semakin pentingnya strategi yang tepat untuk dijalankan suatu perusahaan. Pentingnya bagi produk Country Choice sebagai salah satu merek produk minuman yang bersaing dengan produk minuman lainnya yang ada di Indonesia untuk mempertahankan pangsa pasarnya demi kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Terdapat beberapa faktor yang mendorong perusahaan untuk selalu berkembang dan mempertahankan pangsa pasarnya dikarenakan semakin ketatnya persaingan yaitu: meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan, meningkatnya konsumsi masyarakat terhadap minuman bervitamin c tinggi dalam kemasan, perubahan gaya hidup masyarakat yang menginginkan produk yang serba praktis, adanya produk-produk minuman vitamin c kemasan bermerek baru, kebutuhan akan pengetahuan tentang perilaku konsumen untuk mempertahankan produk di pasar.

Untuk mempertahankan pangsa pasar produk Country Choice, maka perlu dilakukan analisis perilaku konsumen produk Country Choice agar perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan yang dimiliki pengguna atau konsumen produk Country Choice. Hal ini dapat mempermudah perusahaan dalam memperbaiki dan meningkatkan kinerja berdasarkan respon yang diperoleh

menganalisa perilaku konsumen produk Country Choice di Kota Bogor. Pada saat menganalisa perilaku konsumen Country Choice Giant Botani Square dilakukan dalam beberapa tahapan. Tahap awal yaitu melakukan identifikasi karakteristik konsumen dan menganalisa tingkat kepuasan konsumen pada merek produk minuman segar Country Choice.

Pada tahap menganalisa tingkat kepuasan konsumen Country Choice, dilakukan terlebih dahulu perancangan dimensi produk sebagai acuan dalam menentukan atribut produk Country Choice. Setelah atribut produk telah ditentukan, maka atribut-atribut tersebut dibagi-bagi berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian dilakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu dengan melakukan pembobotan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut produk minuman vitamin c Country Choice menurut konsumen sehingga diperoleh indeks kepuasan konsumen keseluruhan. Pada melakukan prioritas perbaikan atribut, pada penelitian ini dilakukan pemetaan persepsi konsumen terhadap kepentingan dan kepuasan atribut produk Country Choice melalui Importance-Performance Analysis (IPA). Kerangka pemikiran penelitian secara skematik dapat dilihat pada Gambar 3.

v

Ket : --- batasan penelitian

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional

Perlunya Meningkatkan dan Mempertahankan Pangsa Pasar Produk Country Choice di Kota Bogor

Analisis Perilaku Konsumen Country Choice

Analisis Tingkat Kepuasan

Dimensi Produk

Atribut Produk : Merek, kemasan, aroma minuman,kepekatan minuman, harga sesuai volume, ketersediaan izin BPOM pada produk, jaminan halal, kadaluarsa, ariasi ukuran produk, layanan info detail,

rasa sari buah jeruk,kemudahan didapat, iklan, informasi gizi.

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

IPA CSI

Konsumen Puas/Tidak

Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Persaingan Produk Minuman Kemasan Semakin Meningkat

Karakteristik Konsumen

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Terdapat beberapa tahap atau proses dalam pebelitian ini. Tahap awal yaitu dengan pembuatan proposal penelitian terlebih dahulu agar dapat membantu peneliti dalam melakukan penelitian ini secara terstruktur. Kemudian pengambilan data yang dilakukan di beberapa pusat perbelanjaan di Kota Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara purposive (sengaja) dengan mempertimbangkan bahwa supermarket/pasar swalayan/minimarket di Kota Bogor yang merupakan tempat pilihan warga Bogor dan Jabodetabek untuk berbelanja. Penelitian ini dilakukan dari bulan Febuari 2012 hingga April 2012.

4.2. Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini jenis data yang digunakan meliputi data primer dan data sekunder, baik berupa kualitatif maupun kuantitatif. Terdapat keterbatasan dalam penelitian ini yaitu kurangnya pengetahuan atau perbedaan persepsi konsumen mengenai atribut-atribut Country Choice untuk sari buah jeruk. Jenis data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan observasi lapang. Penarikan responden untuk pengisian kuesioner mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Country Choice sari buah jeruk dilakukan dengan menggunakan

convinience sampling. Responden yang dipilih yaitu para pengunjung minimarket atau supermarket yang menjadi konsumen produk Country Choice sari buah jeruk. Data sekunder diperoleh dari penelitian terdahulu, buku, jurnal dan data publikasi lainnya. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, antara lain:

a. Teknik wawancara, hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Wawancara dilakukan kepada pihak-pihak internal yang terkait dalam perusahaan antara lain dengan bagian Sdm perusahaan..

b. Teknik kuesioner, penyebaran kuesioner ini dilakukan kepada para pengunjung mini/supermarket untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen produk Country Choice sari buah jeruk.

c. Teknik kepustakaan, hal ini dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang PT Sinar Sosro dan produk Country Choice serta informasi yang dibutuhkan

selama penelitian dilaksanakan. Teknik kepustakaan dilakukan dengan cara mempelajari dan mengutip dari berbagai buku yang dapat dijadikan referensi atau dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian penulis.

4.3. Metode Penentuan Sampel

Metode pengambilan sampel untuk kuesioner yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen atas atribut-atribut produk Country Choice

sari buah jeruk menggunakan metode sampel tanpa peluang (nonprobability sampling). Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode

convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan.

Menurut Umar (2000), kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah dibandingkan dengan teknik probability sampling, (2) kemudahan untuk mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-reprentation, (2) bisa menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat. Untuk menghindari hal tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden dan mengidentifikasi apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti.

Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen dari produk Country Choice sari buah jeruk di kota Bogor. Menurut Supranto (2001) bahwa sampel penelitian meliputi sejumlah elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal yaitu sebanyak 30 elemen atau responden, dimana semakin besar sampel maka akan memberikan hasil yang lebih akurat dan jumlah 100 responden dinilai sudah mencukupi.Pengambilan sampel dilakukan di tiga pusat perbelanjaan di kota Bogor yaitu di giant botani square, yogya Bogor junction, indomaret dan Lokasi perkantoran yaitu BNI KCU Bogor, Setiap tempat diambil 25 responden sehingga

4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Proses pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada 30 pengunjung Giant Hypermarket Botani Square yang menjadi responden untuk kuesioner kepuasan produk Country Choice sari buah jeruk. Pengujian kelayakan kuesioner menggunakan dua jenis pengujian yaitu :

a. Pengujian Validitas

Menurut Umar (2003), validitas merupakan ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan (Valid) suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu dalam memperoleh data yang tepat dari peubah. Pengujian validitas ini dilakukan agar menentukan ukuran yang menyatakan tingkat korelasi atau tingkat hubungan yang dimiliki suatu peubah dengan peubah lain. Mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan rumus korelasi product moment Pearson, yaitu :

………..(1) Keterangan: X = skor pertanyaan tiap nomor

Y = skor total

n = jumlah responden r = indeks validitas

Apabila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi

(α) 0,05 (0,361), maka pernyataan pada kuesioner terdapat konsistensi internal

dalam pernyataan tersebut dan kuesioner tersebut layak digunakan. Adapun atribut yang telah disiapkan dan kemudian diuji atribut mana yang telah menjadi bahan pertimbangan responden dapat dilihat pada Tabel 9.

        −       −

=

∑

₂

2 11 1 1 _t b k k r σ σ

Tabel 8. Aribut-Atribut yang akan Diuji Untuk Uji Validitas

No Atribut yang diuji

1 Merek

2 Kemasan

3 Aroma Minuman

4 Kepekatan Minuman

5 Harga Sesuai Volume

6 Penulisan Izin BPOM pada produk 7 Jaminan Halal

8 Kadaluarsa

9 Variasi Ukuran Produk 10 Layanan Informasi detail 11 Rasa Sari Buah Jeruk 12 Kemudahan didapat

13 Iklan

14 Informasi Gizi

b. Pengujian Reliabilitas

Menurut Umar (2003), reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu instrumen penelitian dalam mengukur gejala yang sama. Tingkat reliabilitas menunjukkan suatu hasil pengukuran relatif konstan walaupun pengukuran dilakukan berulang-ulang. Teknik pengujian reliabilitas yang digunakan, yaitu teknik Cronbach’s Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for windows. Rumus yang terdapat dalam teknik Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:

……….……(2) Keterangan : r₁₁ = reliabilitas instrumen

2 t σ

= varians/ragam total

2

∑

σb = jumlah varians/ragam butir

Angka αcronbach

2. Proses pengolahan dan analisis data pada penelitian ini disesuaikan dengan tujuan dan permasalahan serta metode yang digunakan pada penelitian. Jenis data kuantitatif diolah secara manual dan dibantu program Microsoft Office Excel dan SPSS 15.0, sedangkan untuk jenis data kualitatif disajikan dalam bentuk deskriptif. Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

minimal adalah 0,6 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel dan layak digunakan (Santoso, 2006).

1. Editing, yaitu kegiatan penulisan data dan informasi yang dikumpulkan. Tujuannya untuk mengevaluasi data dan informasi yang diperoleh guna mengurangi kesalahan-kesalahan yang mungkin ada dalam proses pengumpulan data.

2. Tabulasi, yaitu kegiatan merumuskan data ke dalam bentuk tabel. Tujuannya untuk memudahkan dalam mengintepretasikan data.

3. Interpretasi, bertujuan untuk mengartikan data yang diperoleh dari hasil penelitian.

4.4.1 Uji Validitas dan Realibilitas Atribut-Atribut Minuman Sari Buah Jeruk Country Choice

Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas. Pengujian atribut dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji validitas dan realibilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang lingkup penelitian. Responden awal pada pengujian ini berbeda dengan responden yang mengisi kuesioner pada penelitian, tetapi dilakukan di salah satu tempat penelitian yaitu Giant botani square. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r table 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut-atribut dalam minuman sari buah jeruk Country Choice baik atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dinyatakan valid adalah merek, kemasan, aroma minuman,

kepekatan minuman, harga sesuai volume, penulisan izin BPOM, jaminan halal, kadaluarsa,variasi ukuran produk, Layanan info detail, Rasa sari buah jeruk, kemudahan didapat, Iklan, dan Informasi Gizi.

Setelah atribut dinyatakan valid, maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari realibilitas melalui nsoftware SPSS 15. Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0.918 lebih besar dari 0.6 dari 30 responden . Oleh karena itu atribut-atribut minuman sari buah jeruk Country Choice ini dinyatakan reliable. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel 9 dan hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 1.

Tabel 9 . Hasil Uji Validitas Atribut

No Atribut Kevalidan Nilai

Kepentingan Kinerja

1 Merek Valid 0.945 0.919

2 Kemasasn Valid 0.718 0.878

3 Aroma minuman Valid 0.638 0.840

4 Kepekatan minuman Valid 0.578 0.686

5 Harga sesuai volume Valid 0.777 0.582

6 Penulisan izin BPOM

pada produk

Valid 0.862 0.798

7 Jaminan Halal Valid 0.541 0.558

8 Kadaluarsa Valid 0.792 0.482

9 Variasi Ukuran produk Valid 0.567 0.499

10 Layanan Info Detail Valid 0.726 0.739

11 Rasa Sari Buah Jeruk Valid 0.573 0.680

12 Kemudahan didapat Valid 0.690 0.731

13 Iklan Valid 0.775 0.550

14 Informasi Gizi Valid 0.544 0.532

4.4.2 Atribut-atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen

Terdapat lima faktor yang menjadi pendorong utama kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan mendapatkan produk (Irawan, 2007). Berdasarkan kelima faktor tersebut, pada Tabel 10 dapat dilihat secara lebih jelas atribut-atribut pada produk Country Choice sari buah jeruk

Tabel 10. Atribut-atribut Produk Country Choice Sari Buah Jeruk

Atribut

1. Merek 10.Layanan info detail

2. Kemasan 11. Rasa Sari Buah Jeruk

3. Aroma Minuman 12. kemudahan di dapat

4. Kepekatan Minuman 13. iklan

5. Harga Sesuai Volume 14. informasi gizi

6. Penulisan Izin BPOM pada Produk 7. Jaminan Halal

8. Kadaluarsa

9. Variasi Ukuran Produk

Atribut-atribut pada produk Country Choice sari buah jeruk dijadikan sebagai dasar pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja produk. Skala yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap produk Country Choice sari buah jeruk dengan menggunakan skala ordinal dengan nilai dari 1 hingga 4, dimana:

1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik

3 = Baik

4 = Sangat Baik

Skala ordinal tersebut menunjukkan item yang dinyatakan dalam beberapa respon alternatif, misal: sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju. Konsep pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja produk Country Choice sari buah jeruk berdasarkan atribut-atribut yang akan diberikan di dalam kuesioner kepuasan konsumen adalah sebagai berikut

Konsumen dapat memberikan tanda silang (X) di tabel kuesioner untuk mengukur tingkat kinerja pada produk Country Choice sari buah jeruk, yaitu sejauh mana atribut-atribut produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Skala Pengukurannya dapar dilihat di tabel 11.

Tabel 11 . Skala Pengukuran Atribut Tingkat Kinerja

2. Tingkat Kepentingan

Konsumen produk Country Choice Sari Buah Jeruk dapat memberikan tanda silang (X) pada tabel kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan atribut sesuai pilihan konsumen. Skala pengukurannya yaitu:

1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting

Atribut Tingkat Kineja

4 3 2 1

Merek Sangat Terkenal Terkenal Tidak Terkenal Sangat Tidak Terkenal Kemasan Sangat Menarik Menarik Tidak Menarik Sangat Tidak

Menarik Aroma Minuman Sangat Khas Tidak Khas Agak Khas Tidak Berbau

Khas Kepekatan

Minuman

Sangat Kental Kental Tidak Kental Sangat Tidak Kental Harga sesuai

dengan volume

Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai Penulisan Izin

BPOM pada Produk

Sangat Terlihat Jelas

Terlihat Jelas Kurang Terlihat Jelas

Tidak Terdapat Label

Jaminan halal Sangat Terlihat Jelas

Terlihat Jelas Kurang Terlihat Jelas

Tidak Terdapat Label

Kadaluarsa Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas Variasi Ukuran

Produk

Sangat Bervariasi Bervariasi Tidak Bervariasi Sangat Tidak Bervariasi Layanan

Informasi Detail

Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas Rasa sari buah

jeruk

Sangat Terasa Terasa Tidak Terasa Sangat Tidak Terasa Kemudahan

didapat

Sangat Mudah Mudah Tidak Mudah Sangat Tidak Mudah Iklan Sangat Gencar Gencar Tidak Gencar Sangat Tidak

Gencar Informasi gizi Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak

4 = Sangat penting

4.4.3 Importance Performance Analysis(IPA)

Matriks Importance Performance Analysis (IPA) digunakan pada penelitian ini untuk mengetahui atribut-atribut apa saja yang perlu diperhatikan oleh PT Sinar Sosro untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut produk Country Choice sari buah jeruk. Matriks IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu:

1. Kuadran I (attributes to improve)

Kuadran I memuat atribut-atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen akan tetapi atribut-atribut masih menghasilkan tingkat kepuasan yang rendah bagi konsumen. Atribut-atribut produk Country Choice sari buah jeruk yang berada di dalam kuadran I harus ditingkatkan kinerjanya sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. PT Sinar Sosro harus mampu melakukan perbaikan secara terus menerus agar kinerja atribut produk Country Choice sari buah jeruk pada kuadran ini dapat meningkat.

2. Kuadran II (maintain performance)

Atribut-atribut produk Country Choice sari buah jeruk yang berada pada kuadran II adalah atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan atribut-atribut tersebut menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi bagi konsumen. Atribut produk Country Choice sari buah jeruk pada kuadran II harus dipertahankan kinerjanya karena dipandang baik oleh konsumen dan menjadikan produk Country Choice sari buah jeruk menjadi baik menurut penilaian konsumen.

3. Kuadran III (attributes to maintain)

Atribut-atribut produk Country Choice sari buah jeruk yang terdapat pada kuadran III dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut produk Country Choice sari buah jeruk yang berada pada kuadran III dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dinilai oleh konsumen sangat kecil.

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 42.9667 15.482 .901 .889

P2 43.0000 15.793 .853 .891

P3 42.9333 15.651 .805 .892

P4 42.7667 15.978 .617 .900

P5 42.8333 16.489 .500 .904

P6 42.8667 15.637 .752 .894

P7 43.0667 17.168 .499 .904

P8 42.8667 16.947 .390 .909

P9 42.9000 16.921 .412 .908

P10 42.9000 15.955 .683 .897

P11 42.9333 16.271 .618 .900

P12 42.8667 15.913 .673 .897

P13 42.8333 16.626 .463 .906

P14 42.8667 16.740 .445 .906

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

46.2000 18.717 4.32634 14

Interpretasi:

Lampiran 2. Hasil Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kinerja Atribut Kepentingan Kinerja WF WS

A1 = Merek 3,57 3,41 0,07422 0,253091

A2 = Kemasan 3,38 3,38 0,07027 0,237514

A3 = Aroma Minuman 3,41 3,33 0,070894 0,236077

A4 = Kepekatan Minuman 3,54 3,55 0,073597 0,261268

A5 = Harga Sesuai Volume 3,52 3,56 0,073181 0,260524

A6 = Ketersesdiaan izin BPOM 3,5 3,43 0,072765 0,249584

A7 = Jaminan Halal 3,56 3,58 0,074012 0,264965

A8 = Kadaluarsa 3,32 3,46 0,069023 0,238819

A9 = Variasi Ukuran Produk 3,22 3,33 0,066944 0,222923

A10 = Layanan info detail 3,36 3,48 0,069854 0,243094

A11 = Rasa sari buah jeruk 3,48 3,51 0,072349 0,253946

A12 = Kemudahan didapat 3,33 3,26 0,069231 0,225692

A13 = Iklan 3,42 3,31 0,071102 0,235347

A14 = Informasi Gizi 3,49 3,57 0,072557 0,259029

3,44 3,44 0,071429 0,245714

Total 48,1 rata-rata 3,687587

CSI 92,19%

Lampiran 3. Kuesioner Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

SARI BUAH JERUK

COUNTRY CHOICE

di KOTA BOGOR

Terima kasih atas kesediaan Anda menjadi salah satu responden untuk mengisi kusioner ini. Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh :

Nama : Yannya Tihbia Itradi

NRP : H34096124

Departemen : Agribisnis

Fakultas : Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor

Informasi yang Anda berikan bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas partisipasi dan kerjasama Anda.

Bagian I. Screening

1. Apakah Anda memakai/pernah mengkonsumsi minuman jus jeruk kemasan bermerek

Country Choice? a. Ya (lanjutkan)

b. Tidak (stop, terima kasih)

Bagian II. Identitas Konsumen

2. Jenis kelamin Anda : a. Laki-laki

b. Perempuan

3. Berapakah usia Anda saat ini ?

a. Kurang dari 25 tahun d. 45-54 tahun

b. 25-34 tahun e. Lebih dari 54 tahun

c. 35-44 tahun

4. Berapakah jumlah anggota keluarga Anda?

a. 1-2 orang d. 7-8 orang

b. 3-4 orang e. Lebih dari 8 orang

c. 5-6 tahun

5. Apa pekerjaan Anda?

a. PNS d. Ibu Rumah Tangga

b. Pegawai Swasta e. Lainnya, Sebutkan....

Bagian III. Karakteristik Pembelian Country Choice Sari Buah Jeruk

6. Dimana Anda membeli minuman jus sari buah jeruk dalam kemasan?

a. Mini/Super/Hypermarket b. Warung c. Pasar Tradisional d. Lainnya, Sebutkan...

7. Mengapa Anda memilih lokasi pembelian tersebut?

a. Dekat dengan rumah e. Praktis

b. Lebih Murah Harganya f. Terjamin keasliannya

c. Nyaman g. Tersedianya variasi produk d. Ketersediaan produk h. Lainnya, Sebutkan....

8. Darimana Anda pertama kali mengetahui merek Country Choice sebagai minuman jus sari buah jeruk dalam kemasan?

a. Keluarga e. Billboard

b. Media Cetak f. Internet

c. TV/Radio g. Teman

d. Brosur h. Lainnya, Sebutkan....

9. Mengapa Anda memilih untuk menggunakan Country Choice Sari Buah Jeruk dibandingkan dengan merek lain yang sejenis?

a. Kualitas e. Banyak digunakan orang

b. Harga f. Kandungan gizi c. Kejernihan g. Lainnya, Sebutkan... d. Kemasan menarik

10.Bagaimana ketersedian produk Country Choice Sari Buah Jeruk di lokasi pembelian?

a. Selalu tersedia b. Tidak selalu tersedia

11.Jika merek Country Choice Sari Buah Jeruk tidak dapat Anda temukan di lokasi pembelian yang Anda tuju, maka Anda?

Bagian IV. Kepuasan Konsumen

12. Menurut pendapat Anda, bagaimana tingkat kepentingan faktor-faktor dibawah ini dalam mempengaruhi keputusan Anda dalam menggunakan Country Choice Sari Buah Jeruk, dan tingkat kepuasan yang anda terima terhadap atribut-atribut dibawah ini yang dimiliki Country Choice Sari Buah Jeruk dengan terpacu pada pengalaman Anda selama menggunakan Country Choice Sari Buah Jeruk?

• Tingkat Kepentingan checklist (√) salah satu

(SP=Sangat Penting, P=Penting, TP=Tidak Penting, STP=Sangat Tidak Penting)

• Tingkat Kinerja silang (X) kotak sesuai pilihan Anda

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

SP P TP STP 4 3 2 1

1 Merek Sangat Terkenal Terkenal Tidak Terkenal Sangat Tidak Terkenal

2 Kemasan Sangat Menarik Menarik Tidak Menarik Sangat Tidak Menarik

3 Aroma Minuman Sangat Khas Tidak Khas Agak Khas Tidak Berbau Khas

4 Kepekatan Minuman Sangat Kental Kental Tidak Kental Sangat Tidak Kental

5. Harga sesuai dengan volume Sangat Sesuai Sesuai Tidak Sesuai Sangat Tidak Sesuai

6 Penulisan Izin BPOM pada Produk

Sangat Terlihat Jelas Terlihat Jelas Kurang Terlihat Jelas Tidak Terdapat Label

7 Jaminan halal Sangat Terlihat Jelas Terlihat Jelas Kurang Terlihat Jelas Tidak Terdapat Label

8 Kadaluarsa Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas

9 Variasi Ukuran Produk Sangat Bervariasi Bervariasi Tidak Bervariasi Sangat Tidak

Bervariasi

10 Layanan Informasi Detail Sangat Jelas Jelas Tidak Jelas Sangat Tidak Jelas

11 Rasa sari buah jeruk Sangat Terasa Terasa Tidak Terasa Sangat Tidak Terasa

12 Kemudahan didapat Sangat Mudah Mudah Tidak Mudah Sangat Tidak Mudah

13 Iklan Sangat Gencar Gencar Tidak Gencar Sangat Tidak Gencar

13.Berdasarkan pengalaman Anda dalam mengkonsumsi Country Choice Sari Buah Jeruk, secara keseluruhan seberapa puas Anda dengan produk tersebut?

a. Sangat Puas c. Tidak Puas

b. Puas d. Sangat Tidak Puas