62 Tabel 21. Persentase Konsumen Minute Maid Pulpy Berdasarkan Teori Loyalitas
Loyalitas Hasil
Persentase Switcher buyer
50,5 15,165
Habitual buyer 86
25,826 Satisfied buyer
63,4 19,039
Liking the brand 63,4
19,039 Committed buyer
69,7 20,931
Total 333
100
Berdasarkan perbandingan antara kelima tahapan dalam loyalitas konsumen, dapat disimpulkan bahwa mayoritas konsumen Minute Maid Pulpy
berada pada tahap habitual buyer dengan persentase 25,826 persen. Konsumen telah merasa puas terhadap Minute Maid Pulpy. Mereka mengkonsumsi Minute
Maid Pulpy berdasarkan kebiasaan mengkonsumsi minuman sari buah. Karena konsumen telah terbiasa mengkonsumsi berdasarkan kebiasaan, sehingga
konsumen tidak ada alasan untuk berpindah merek ke minuman sari buah lain.
6.3. Analisis Kepuasan Konsumen Minute Maid Pulpy
6.3.1. Importance Performance Analysis IPA
Tingkat kepentingan atribut merupakan penilaian konsumen mengenai seberapa penting suatu atribut terhadap suatu produk berdasarkan masing-masing
konsumen. Oleh sebab itu, tingkat kepentingan atribut produk tidak dapat dipengaruhi oleh perusahaan. Namun perusahaan memiliki kemampuan untuk
dapat menghasilkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen terhadap atribut produk. Nilai kinerja yang baik dapat dihasilkan melalui perbaikan dan
peningkatan tingkat kinerja. Perbaikan dan peningkatan tingkat kinerja minuman sari buah Minute Maid Pulpy dapat dilakukan melalui pemetaan Importance
Performance Analysis IPA. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat
kinerja masing-masing atribut melaui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Letak atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata tingkat
kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut.
63 Berdasarkan Tabel 22, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat
kepentingan adalah 3, 719 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3,727. Kedua nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance
Performance Analysis IPA. Sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi
empat kuadran dengan kondisi yang bebeda di tiap kuadran tersebut. Adapun atribut yang terdapat dalam empat kuadran tersebut yang memiliki
nilai rata-rata antara tingkat kepentingan dan kinerja yang paling tinggi adalah atribut harga. Hal ini karena terdapat ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan harga yang sebenarnya. Pada dasarnya konsumen menginginkan harga yang lebih rendah adari harga sekarang. Konsumen merasa petetapan harga MMP
Rp 6.300,00 per botol terlalu mahal. Dampaknya sebelum melakukan proses pembelian, konsumen akan terlalu banyak pertimbangan apakah dengan harga
yang dikeluarkan, akan memperoleh manfaat yang setimbang dengan biaya yang dikeluarkan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah antara
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah atribut rasa asam jeruk. Artinya konsumen telah puas dengan atribut tersebut. Sehingga perusahaan tidak perlu
mengubah rasa asam jeruk pada Mnute Maid Pulpy. Letak atribut-atribut di setiap kuadran diagram kartesius Importance
Performance Analysis IPA berdasarkan perhitungan tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja atribut. Pemetaan ini akan sangat membantu perusahaan untuk mengetahui atribut apa saja yang kinerjanya sudah baik, berlebihan, dan perlu
diperbaiki. Perbaikan atribut dipengaruhi oleh letak masing-masing atribut di keempat kuadran diagram kartesius Importance Performance Analysis IPA.
64 Tabel 22.
Nilai Rata-Rata Atribut Minute Maid Pulpy berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012
No. Atribut
Tingkat Kepentingan
Importance Tingkat
Kinerja Performance
GAP
1 Harga
3,599 3,366
0,233 2
Rasa asam jeruk 3,460
3,678 -0,218
3 Aroma khas buah
3,535 3,663
-0,128 4
Bulir jeruk 3,886
3,827 0,059
5 Tekstur
3,525 3,683
-0,158 6
Varian rasa 3,559
3,584 -0,025
7 Kemasan
3,470 3,619
-0,149 8
Dasar kemasanlabel 3,416
3,624 -0,208
9 Kuantitas
3,713 3,574
0,139 10
Kualitas 4,119
3,955 0,164
11 Kandungan nutrisi
3,965 3,851
0,114 12
Manfaat 3,985
3,936 0,049
13 Informasi label
3,589 3,757
-0,168 14
Mutu dan kehalalan 4,139
4,025 0,114
15 Keamanan dan kesehatan
4,119 3,931
0,188 16
Kemudahan mendapatkan 3,693
3,718 -0,025
17 Iklan atau promosi
3,480 3,668
-0,188 18
Layanan konsumen 3,698
3,629 0,069
Rata-rata 3,719
3,727 -0,008
65
KI NERJA K
E P
E N
T IN
G A
N
4,1 4,0
3,9 3,8
3,7 3,6
3,5 3,4
3,3 4,2
4,1 4,0
3,9 3,8
3,7 3,6
3,5 3,4
A 18 A 17
A16 A15
A14
A13 A12
A11 A10
A9
A 8 A7
A6 A5
A4
A 3 A 2
A 1
I
I I
I I I I V
Keterangan : A1. Harga
A2. Rasa asam buah A3. Aroma khas buah
A4. Bulir jeruk A5. Tekstur
A6. Varian rasa A7. Kemasan
A8. Dasar kemasanlabel A9. Kuantitas
A10. Kualitas A11. Kandungan nutrisi
A12. Manfaat kesehatan A13. Informasi label
A14. Kehalalan A15. Keamanan dan kesehatan
A16. Kemudahan mendapatkan A17. Iklan atau promosi
A18. Layanan konsumen
Gambar 6. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA Minute Maid Pulpy
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah
sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Adapun atribut yang terdapat pada kuadran II adalah bulir jeruk, kualitas, kandungan
nutrisi, manfaat, mutu dan kehalalan, serta keamanan dan kesehatan. Posisi yang paling bawah pada kuadran II adalah atribut bulir jeruk. Konsumen sudah merasa
puas dengan menikmati bulir jeruk tersebut. Akan tetapi, kesesuaian tersebut masih dapat ditingkatkan mengingat atribut ini berada pada posisi terendah dalam
kuadran ini. Tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen terhadap bulir jeruk
66 dapat ditingkatkan salah satu caranya dengan menambah bulir jeruk dalam setiap
botolnya. Sedangkan atribut kandungan nutrisi dan manfaat memiliki posisi pada
tingkat kepentingan yang hampir sama. Sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan oleh konsumen masih lebih tinggi atribut manfaat kesehatan. Sehingga walaupun
dalam kuadran memiliki posisi sejajar, tetapi atribut manfaat kesehatan dianggap lebih memuaskan konsumen. Atribut kualitas dan atribut keamanan dan kesehatan
juga memiliki posisi sejajar dalam kuadran ini. Atribut memiliki tingkat kinerja lebih tinggi adalah kualitas. Hal ini karena konsumen menuntut untuk
mengkonsumsi minuman berkualitas dengan pertimbangan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi minuman tersebut, dalam hal ini Minute Maid
Pulpy. Atribut yang memiliki posisi paling tinggi di kuadran ini adalah atribut
kehalalan. Hal ini karena mayoritas konsumen Minute Maid Pulpy yang berada di Bogor beragama Islam, sehingga halal atau tidaknya minuman yang akan
dikonsumsi menjadi sangat penting. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang berada pada posisi kuadarn III adalah harga, rasa asam
buah, aroma khas buah, tekstur, varian rasa, kemasan, dasar kemasan atau label, kuantitas, kemudahan mendapatkan, iklan atau promosi, dan layanan konsumen.
Konsumen Minute Maid Pulpy tidak terlalu mementingkan atribut harga. Hal ini karena konsumen dalam mengkonsumsi Minute Maid Pulpy terfokus pada
manfaat yang diperoleh dengan mengkonsumsi Minute Maid Pulpy. Berapapun harganya konsumen akan tetap melakukan pembelian.
Atribut yang paling rendah pada kuadran III adalah atribut dasar kemasan atau label. Label dalam suatu produk memang penting bagi produsen agar
produknya dianggap baik oleh konsumen. Kenyataannya, konsumen tidak memperhatikan atribut ini, karena konsumen tidak melakukan pencarian secara
istimewa sebelum melakukan proses pembelian. Sedangkan atribut tertinggi adalah atribut kuantitas. Konsumen Minute Maid Pulpy sudah merasa puas
dengan kuantitas Minute Maid Pulpy baik ukuran 350 ataupun 1000 mili liter.
67 Jadi, penambahan ataupun pengurangan kuantitas Minute Maid Pulpy tidak
berpengaruh terhadap konsumen. Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang terdapat pada kuadran ini hanya atribut informasi label. Meskipun kinerja atribut
informasi label sangat baik, tetapi atribut tersebut bukan menjadi atribut yang penting bagi konsumen. Menurut konsumen, terdapat informasi label yang dirasa
memberikan informasi yang terlalu berlebihan, seperti nilai gizi yang diletakkan pada dua tabel berbeda. Padahal dengan satu tabel saja sudah dapat memberikan
informasi yang cukup bagi konsumen. Perbedaan kedua tabel tersebut dinilai tidak cukup penting karena informasi tersebut memiliki persan yang sama. Sehingga
perusahaan dapat menurunkan kinerja atribut informasi label untuk menghemat biaya.
6.3.2. Customer Satisfaction Index CSI
