merek untuk menciptakan kepuasan. Brand identity prism yang dikembangakan oleh Kapferer dapat dijelaskan sebagai berikut, komponen yang terdiri dari physique, relationship, adalah
komponen yang berfungsi untuk memberikan definisi tentang merek, membangun image merek dari sebuah komunikasi merek dengan konsumen, sedangkan komponen reflection adalah
bagaimana harapan konsumen terpenuhi melalui penggunaan merek, komponen selanjutnya adalah self-image yaitu the inner relationship or our understanding of selves due to our attitudes
towards a particular komponen ini dapat diartikan sebagai konsep komunikasi internal yang
dikembangkan oleh sebuah merek untuk memahami image mereka yang mencerminkan nilai- nilai merek mereka di benak konsumen. Sedangkan komponen physique dan culture adalah
komponen yang berfungsi untuk menghubungkan antara konsumen dan merek, bridge the gap between sender and recipient
menjembatani jarak atau kesenjangan antara pengirim dan penerima dalam hal ini produsen dan konsumen. Gautam 2009: 22-23. Aaker juga berpendapat
bahwa brand identity is a unique set of brand associations and these associations reperesents what the brand stand for and imply a promise to customers from the organization member
identitas merek adalah seperangkat asosiasi merek yang unik yang mewakili merek dan merupakan janji kepada konsumen oleh produsen, Gautam 2009:21. Ketika perusahaan
berhasil mengkomunikasikan identitas merek dengan baik kepada konsumen, serta memenuhi janji sesuai dengan identitas merek mereka maka kepuasan pelanggan akan terbentuk, sehingga
dari pendapat beberapa ahli tersebut terdapat hubungan yang erat antara identitas merek dan kepuasan pelanggan.
2.1.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Merek.
Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannyaa kepada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian ulang,
Aryanti 2008:18. Hal ini didukung oleh Yamit 2004:77 dalam Aryanti et al 2008:18, konsumen yang
melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan. dalam arti yang sebenarnya untuk menciptakan pembelian ulang sudah tentu perusahaan harus
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang, sehingga terciptalah
loyalitas merek. James dan Sasser dalam Prasetyo et al 2008:21 menyatakan consumer loyalty is caused by customer satisfaction, customer loyalty is also specified to be function: Customer
loyalty Customer satisfaction if the relationship between customer loyalty and customer satisfaction is positive, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer
loyalty . Definisi tersebut dapat diartikan bahwa loyalitas merek merupakan suatu variable
endogen yang utama atau penting yang dibangun oleh kombinasi dari kepuasan pelanggan sehingga loyalitas merek merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Jika hubungan antara
kepuasan pelanggan dengan loyalitas merek adalah positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas merek.
Mowen dan Minor 2002:108 dalam Aryanti et al. 2008 menyatakan loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah
diakumulasi dalam waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Menurut Luh 2003 dalam Muhtadi et al. 2007 salah satu elemen dari loyalitas merek adalah kesediaan untuk
membeli ulang, serta memberikan rekomendasi. Consumer satisfaction is a critical concept in marketing thought and consumer research, it is generally argued that if customer are satisfied
with a product, service, or a , they will be more likely to continue to purchase it and tell others of their favorable experience with it, if they are dissatisfied they will be more likely to switch
product or brand and complain to manufacturers, retailers, and other consumer, Peter dan Olsen
1999:379, pendapat ini dapat kita artikan bahwa consumer satisfaction kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang penting dalam pemasaran dan penelitian tentang konsumen, secara
umum dapat dinyatakan bahwa konsumen yang merasa puas akan sebuah produk, pelayanan, atau merek, akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang, dan menceritaan pengalam
positif yang dilaminya kepada orang lain, sebaliknya apabila konsumen tidak merasa puas maka mereka akan beralih pada produk, atau merek lain serta mengeluh pada produsen, penjual, atau
memeberikan pengaruh negative pada konsumen lain atas pengalaman negative yang dialaminya. Aaker dalam Ardha 2009:8, menjelaskan bahwa salah satu pendekatan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan kepuasan pelanggan, pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting bagi
loyalitas merek. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi konsumen beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada
factor-faktor lain yang sangat kuat, dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk memperluas informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliaannya ke merek lain dalam
kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya. Dari pendapat ahli tersebut maka
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek sangat erat.
2.1.7. Pengaruh Identitas Merek Terhadap Loyalitas Merek.
