konsumen akan merasa puas, Aaker dalam Ardha 2009:8 menjelaskan bahwa kepuasan ini merupakan faktor yang mempengaruhi loyalitas merek, seperti kita pahami bahwa kepuasan
terbentuk karena perusahaan berhasil memenuhi janji merek melalui identitas merek sehingga terciptalah loyalitas merek dari kepuasan yang tercipta, dari pendapat para ahli ini maka terdapat
hubungan yang erat antara identitas merek dengan loyalitas merek.
2.2. Kerangka Berpikir.
Gambar 2. Kerangka Berpikir Pada dasarnya penelitian ini menguji pengaruh identitas merek yang disimbolkan X dari
Starbucks terhadap kepuasan pelanggan yang dismbolkan Y.1 serta loyalitas merek yang disimbolkan Y.2. Sebuah perusahaan yang mampu mengkomunikasikan identitas merek
dengan baik kepada pelanggannya akan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, karena identitas merek berperan penting dalam membangun pola hubungan atau komunikasi dengan
pelanggan sehingga harapan pelaanggan terpenuhi, ketika harapan pelanggan terpenuhi sesuai dengan janji merek melalui identitas merek, maka akan tercipta kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan yang terakumulasi dalam waktu tertentu akan mempengaruhi secara langsung loyalitas merek, karena pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang
terhadap merek tertentu, dan pelanggan yang puas tidak akan melakukan pergantian merek dan cenderung untuk loyal terhadap merek tersebut.
Memahami pola pembelian merek oleh konsumen sangat penting dalam penerapan strategi pemasaran, terutama dalam kondisi persaingan pasar yang kompetitif. dengan memhami
pola pembelian merek oleh konsumen maka perusahaan dapat menerapkan identitas merek yang
X Identitas
M k
Y.1 Kepuasan
P l Y.2
Loyalitas M
k
tepat yang berisi janji merek kepada konsumen atau pelanggan, janji merek kepada pelanggan yang terpenuhi oleh perusahaan, akan membuat peanggan tersebut cenderung untuk loyal
terhadap suatu merek.
2.3. Hipotesis.
Berdasarakan perumusan masalah dari landasan teori, maka hipotesis yang duajukan pada penelitian ini adalah:
1. Identitas merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
3. Identitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
4. Identitas merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek melalui kepuasan
pelanggan.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.
Penelitian ini menggunakan tiga variabel yang dibagi menjadi satu variabel independent dan dua variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah identitas merek
X1, sedangkan variabel dependen meliputi kepuasan pelanggan Y1 dan loyalitas merek Y2. Variabel-variabel yang berhubungan dengan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut: 1.
Identitas merek X1. Merupakan seperangkat asosiasi merek yang unik dan merepresentasikan merek secara
keseluruhan dan merupakan sebuah janji kepada konsumen dari seluruh komponen sebuah organisasi atau perusahaan,dalam penelitian ini adalah Starbucks, Indikator dari variabel
identitas merek adalah: 8.
The brand ’s typical product atau produk utama merek X1.1.
Adalah produk utama merek Starbucks. 9.
The power of brand names atau kekuatan nama merek X1.2.
Adalah kekuatan merek Starbucks. 10.
Brand’s Character atau karakter merek X1.3.
Adalah brand values nilai-nilai lebih Starbucks.
11. Visual symbols and logotypes
atau logo dan simbol-simbol visual X1.4. Adalah logo dan atau simbol-simbol visual merek Starbucks.
12. Geographical and historical roots atau sejarah merek
X1.5. Adalah negara asal merek Starbucks.
13. The ’s creator
atau pencipta merek X1.6. Adalah pencipta atau penemu merek.
14. Advertising: content and form
atau model dan materi periklanan X1.7. Adalah materi dan model iklan merek Starbucks.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah interval dengan menggunakan Skala Likert, dalam analisis ini variabel atau identitas merek X1 yang akan
diukur dijabarkan melalui indikator variabel brand’s typical product atau produk utama merek X1.1, the power of brand names atau kekuatan nama merek X1.2, brand’s
character atau karakter merek X1.3, visual symbol and logotypes logo atau dan simbol-
simbol visual X1.4, geographical and historical roots atau sejarah merek X1.5, the brand’s creator
atau pencipta merek X1.6, advertising: content and form atau model dan materi periklanan X1.7. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban dari setiap instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa
kata-kata antara lain: 1.
Sangat setuju. 2.
Setuju. 3.
Ragu-ragu.
4. Tidak setuju.
5. Sangat tidak setuju.
Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban tersebut diberi skor: 1.
Sangat Setuju 5
2. Setuju.
4 3.
Ragu-ragu. 3
4. Tidak
setuju. 2
5. Sangat
tidak setuju
1 2.
kepuasan pelanggan Y1 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Penilaian konsumen terhadap kinerja suatu produk sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas
produk. Konsumen akan membandingkan persepi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka
membelinya. Indikator dari variabel kepuasan pelanggan adalah: a.
Pembelian ulang Y1.1, adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen atas merek Starbucks.
b. Menginformasikan kepada orang lain Y2.2., adalah kesediaan konsumen untuk selalu
menginformasikan merek Starbucks kepada orang lain Dalam analisis ini variabel atau kepuasan pelanggan Y1 yang akan diukur dijabarkan
melalui indikator variabel pembelian ulang Y1.1, dan menginformasikan Y1.2. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Jawaban dari setiap instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:
1. Sangat setuju.
2. Setuju.
3. Ragu-ragu.
4. Tidak setuju.
5. Sangat tidak setuju.
Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban tersebut diberi skor: 1.
Sangat Setuju 5
2. Setuju.
4 3.
Ragu-ragu. 3
4. Tidak
setuju. 2
5. Sangat
tidak setuju
1 3.
loyalitas merek Y2. Loyalitas merek didefinisikan sebagi sejauh mana seorang konsumen menunjukkan
sikap positf terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut, dan berniat untuk terus melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu
tertentu tersebut dimasa yang akan datang. Indikator dari Variabel loyalitas merek adalah : a.
Kesediaan membayar dengan harga premium Y2.1, adalah kesediaan konsumen untuk membayar merek Starbucks dengan harga premium.
b. Merekomendasikan Y1.2, adalah rekomendasi yang diberikan oleh konsumen merek
Starbucks dengan menceritakan penglaman positif yang dialaminya kepada orang lain.
Dalam analisis ini variabel loyalitas merek Y2 yang akan diukur dijabarkan melalui indikator variabel kesediaan membayar dengan harga premium Y2.1, dan
merekomendasikan kepada orang lain Y2.2. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban dari setiap instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:
1. Sangat setuju.
2. Setuju.
3. Ragu-ragu.
4. Tidak setuju.
5. Sangat tidak setuju.
Untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban tersebut diberi skor: 1.
Sangat Setuju 5
2. Setuju.
4 3.
Ragu-ragu. 3
4. Tidak
setuju. 2
5. Sangat
tidak setuju
1
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel. 3.2.1.
