Kepuasan Pelanggan. 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.

produk, merek dagang, kemasan, ukuran, pelayanan, jaminan atau garansi dan pengembalian. 2. Harga. Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk. 3. Saluran pemasaran. Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh atau tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen berada. Saluran pemasaran terdiri dari, system saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan dan transportasi. 4. Promosi. Kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan. 2.1.3. Kepuasan Pelanggan. 2.1.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan. Consumer satisfaction is a critical concept in marketing thought and consumer research, it is generally argued that if customer are satisfied with a product, service, or a , they will be more likely to continue to purchase it and tell others of their favorable experience with it, if they are dissatisfied they will be more likely to switch product or and complain to manufacturers, retailers, and other consumer, Peter dan Olsen 1999:379, pendapat ini dapat kita artikan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah konsep yang penting dalam pemasaran dan penelitian tentang konsumen, secara umum dapat dinyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas akan sebuah produk, pelayanan, atau merek, akan cenderung untuk melakukan pembelian ulang, dan menceritaan pengalaman positif yang dilaminya kepada orang lain, sebaliknya apabila pelanggan tidak meras puas maka mereka akan beralih pada produk, atau lain serta mengeluh pada produsen, penjual, atau memeberikan pengaruh negative pada konsumen lain atas pengalaman negative yang dialaminya. Mowen dan Minor 2002:89, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Penilaian konsumen terhadap kinerja suatu produk sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen akan membandingkan persepi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tingkat kepuasan juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap ekuitas pertukaran dan atribusi mereka terhadap kinerja produk. Pendapat lain tentang kepuasan pelanggan adalah dikemukakan oleh Band 1991:80, yang menyatakan bahwa consumer satisfaction is state which consumer needs, want and expectation through the transaction cycle are not exceeded resulting in repurchasing and continuity loyalty . Pendapat ini dapat mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Untuk dapat mengukur kepuasana pelanggan, kita harus mengetahuinya secara konseptual, teoritis. Dalam kaitan itu ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan dengan apa yang diharapkannya dalam membeli atau mengkonsumsi sebuah produk. Harapan itu lantas dibandingkannya dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut. Jika harapannya lebih tinggi dari kinerja produk, pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya jika harapannya sama atau lebih rendah dari kinerja produk maka pelanggan akan merasa tidak puas. Menurut definisi tersebut ada dua ukuran yang tercakup, ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas ukuran yang kedua yaitu kinerja produk. Definisi lainnya hanya menggunakan hanya menggunakan satu ukuran yaitu kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk. Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya berkualitas, ukuran kualitas dapat bersifat subjektif maupun objektif. Banyak orang yang enggunakan ukuran yang lebih subjektif yang lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif dan konkret. Pengetahuan atas persepsi dan sikap pelanggan terhadap produk suatu perusahaan akan menghasilkan peluang untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik. Perusahaan juga akan dapat mengetahui tuntutan dan harapan pelanggannya serta dapat mengetahui apakah perusahaan telah memenuhi tuntutan dan harapan tersebut. Dari uraian diatas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subyek yaitu pelanggan, dan obyek yaitu produk barang atau jasa, produk juga dapat dipandang sebagai suatu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai sifat, atribut, atau dimensi, Aritonang 2005: 2-3. Jagdish 2010:1-9 menyatakan bahwa ketika perusahaan mulai tumbuh dan mencapai puncaknya dalam siklus hidup perusahaan maka, perusahaan cenderung untuk melupakan pelangganya, perusahaan harus menyadari bahwa pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan. Oleh karena itu pelanggan harus menjadi fokus utama bagi perusahaan. Lebih lanjut Jagdish menjelaskan ada beberapa keunggulan kompetitif yang diperoleh perusahaan ketika perusahaan berhasil menciptakan kepuasan pelanggan anatar lain pembelian berulang dan keuntungan harga seperti dijelaskan sebagai berikut: 1. Pembelian Berulang Repeat Buying Di dalam kondisi pasar dengan persaingan yang kompleks kuntungan atas penjualan yang diperoleh perusahaan terutama didapatkan dari existing customer yaitu pelanggan yang melakukan pembelian berulang, pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian berulang, pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen yang merasa puas akan mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menginformasikan Word of Mouth Ketika konsumen merasa puas akan sebuah produk atau merek, maka konsumen tersebut akan cenderung untuk membagi pengalaman positif atas sebuah produk atau merek tersebut kepada orang lain, informasi yang disampaikan oleh konsumen yang merasa puas akan sebuah merek atau merek tertentu merupakan saluran promosi yang sangat kuat. Lebih lanjut Jagdish menyebutkan , berdasarkan penelitian dapat diketahui bahwa pelanggan yang merasa puas akan menceritakan pengalaman postifnya tersebut kepada tiga orang, sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan menceritakan pengalaman negatifnya kepada tujuh orang. Jagdish menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan yang mampu memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan berupa pembelian berulang dan promosi word of mouth menginformasikan dari pelanggan yang merasa puas yang akan memberikan kesempatan pada pasar potensial baru. 2.1.4. Merek. 2.1.4.1. Pengertian Merek