85 Persepsi atau tanggapan adalah: proses mental yang terjadi pada diri
manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi serta meraba disekitar kita.
Parasuraman et al. 1999 menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja jasa yang mereka terima. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa, konsumen membandingkan antara jasa yang mereka harapkan dengan persepsi terhadap jasa yang mereka terima.
Selanjutnya Parasuraman et. al. 1999 menyatakan bahwa skala ini berdasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa
adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum
dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan persepsi konsumen. Secara spesifik kualitas jasa diukur
dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dan harapan terhadap kinerja tersebut.
72
3. Pengertian Pelayanan yang baik
Ada beberapa pengertian tentang pelayanan, antara lain : Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat
72
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality Satisfaction, h. 109-119.
86 adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen pelanggan Gronroos, 1990:27.
73
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga merupakan suatu proses.
Sebagai proses,
pelayanan berlangsung
secara rutin
dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat Munir, 2000;17. Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna
memenuhi kepentingan orang banyak. Menurut Ahmad Batinggi 1999;12 pelayanan umum dapat diartikan
sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakatkhalayak umum. Dengan
demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan ang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalaan mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya Fandy Ciptono dan lain-
lainnya.
74
73
Ratminto dan Atik Septi Winarsih,, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Relajar, 2008, Cet. Relima, h. 2
74
Dunia Kampus, “Pengertian Pelayanan”, Artikel diakses pada 7 Agustus 2008 dari http:www.Duniakampus.co.cc200805pengertian -pelayanan.html
87 Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik
dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
a. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampag dengan jelas.
b. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan peayanan.
c. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas.
d. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau
kedekatan seseorang e. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi
kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi.
f. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak
mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.
88
4. Pemasaran Jasa Bank Syariah yang Berkualitas Menurut ISO
