15
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lingkungan bisnis yang terjadi pada saat ini menunjukkan berkembang dan meningkatnya bisnis pada sektor jasa. Dengan kata lain industri sektor jasa
mempunyai peranan penting terhadap kemajuan perekonomian suatu negara. Salah satu sektor jasa adalah bank. Semakin berkembangnya industri perbankan,
maka akan semakin banyak bank-bank bermunculan, hal ini akan menimbulkan persaingan antara bank-bank yang ada, dan tentu pula akan semakin diperlukan
strategi-strategi yang menarik agar nasabah mau meletakkan dananya di bank tesebut. Dengan demikian, upaya-upaya pengembangan perbankan nasional
termasuk perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional.
Bank syariah saat ini harus dipandang sebagai sistem yang masih berkembang. Tidak ada keraguan bahwa terdapat keinginan para Muslim untuk
memiliki dana yang dapat diinvestasikan secara nyaman dan halal di mata syariah. Selain juga dengan harapan menerima return yang halal pula. Maka para
cendikiawan muslim serta para praktisi banker yang telah menjadikan harapan tersebut terealisasi yang saat ini hampir 30 tahun mampu menyediakan berbagai
macam instrument keuangan, patutlah mendapat pujian. Sangat disayangkan dewasa ini masih banyak kalangan yang melihat bahwa
Islam tidak berurusan dengan bank dan pasar uang, karena banyak kalangan
16 berpendapat Islam dengan tatanan normatifnya, sebagai faktor penghambat
pembangunan. Penganut paham liberalisme dan pragmatisme sempit ini menilai bahwa kegiatan ekonomi dan keuangan akan semakin meningkat dan berkembang
bila dibebaskan dari nilai-nilai normatif dan rambu-rambu Illahi.
1
Banyak faktor yang menyebabkan mengapa umat Islam belum berhubungan dengan bank syariah antara lain, pertama tingkat pemahaman dan pengetahuan
umat tentang bank syariah masih sangat rendah. Masih banyak yang belum mengerti dan salah faham tentang bank syariah dan menggangapnya sama saja
dengan bank konvensional. Kedua, Belum ada gerakan bersama dalam skala besar untuk mempromosikan bank syariah. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM
Ekonomi Syariah. Keempat, peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan mengembangkan Ekonomi Syariah. Kelima, peran ulama, ustadz dan da’i masih
relatif kecil. Ulama yang berjuang keras mendakwahkan Ekonomi Syariah selama ini terbatas pada DSN dan kalangan akademisi yang telah tercerahkan. Bahkan
masih banyak anggota DSN yang belum menjadikan tema khutbah dan pengajian tentang bank dan ekonomi syariah. Keenam, para akademisi di berbagai
perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi Islam belum optimal. Ketujuh peran ormas Islam juga belum optimal membantu dan mendukung gerakan bank
syariah. Terbukti mereka masih banyak yang berhubungan dengan bank konvensional. Dan yang kedelapan dan yang paling penting, Bank Indonesia dan
1
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Ke Praktek:, Jakarta: Gema Insani, 2001, h. 25.
17 Bank-bank Syariah belum menemukan strategi jitu dan ampuh dalam
memasarkan bank syariah. Bank syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya
lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat bank syariah membawa nama agama ke dalam lembaga bisnisnya. Banyak orang
berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal bank syariah memiliki keunggulan yang lebih baik dari bank konvensional.
2
Sekarang saatnya kita menunjukkan bahwa muammalat syariah dengan filosofi utama kemitraan dan kebersamaan dapat mewujudkan kegiatan ekonomi
yang lebih adil dan transparan. Sekaligus pula membuktikan bahwa dengan sistem perbankan syariah, kita dapat menghilangkan wabah penyakit negative
spread keuntungan minus dari dunia perbankan.
Bank Indonesia, dalam blueprint perbankan syariah telah memasang target market share
Bank Syariah di Indonesia sebesar 5 pada Desember 2008. Akan tetapi, target peningkatan market share 5 pada akhir 2008 tersebut sulit tercapai.
Saat ini perbankan syariah baru menguasai 1,6 dari total asset bank secara nasional. Jumlah nasabah bank syariah saat ini, baru sekitar 2 juta orang. Padahal
jumlah umat Islam potensial untuk menjadi customer bank syariah mecapai 100
2
Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5”, artikel diakses pada 24 September 2008 dari
http:agustianto.niriah.com20080404strategi-mencapai- perbankan-syariah-5
18 juta orang. Dengan demikian, mayoritas umat Islam belum berhubungan dengan
bank syariah. Pencapaian ini semakin sulit karena perbankan umum cukup agresif sehingga dapat menguras pasar perbankan syariah. Kondisi ini dapat berdampak
pada peningkatan aset perbankan syariah menjadi sangat lambat.
3
Meskipun udara persaingan bank semakin sesak, namun semua bank syariah harus memanfaatkan celah-celah peluang yang masih bisa diraih. Karena selain
tantangan, kompetisi juga akan banyak menciptakan peluang. karena untuk meraihnya, sebuah bank harus lebih cepat dibandingkan pesaing. Untuk meraih
peluang tersebut, bank perlu mengembangkan strategi pelayanan dan kinerja yang unggul terhadap pesaing.
Hal ini tentu saja harus menyadarkan para pengelola bank syariah, bahwa satu-satunya cara untuk dapat tetap eksis dalam menghadapi tingginya iklim
kompetisi ini adalah dengan mendayagunakan secara optimal kapabilitas operasional bank, agar mampu melahirkan kualitas pelayanan dan kinerja bank
yang dapat mempertahankan kepuasan nasabahnya, sehingga dapat mencegah perpindahan nasabah Customer Churn.
Berdasarkan pengamatan dan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa faktor utama nasabah mempertahankan untuk tetap loyal pada bank syariah adalah
ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah. Namun pada perkembangannya terjadi perdebatan atas teori di atas, sekelompok peneliti berdasarkan hasil
3
Artikel diakses pada 6 Desember 2008 dari http:agustianto.niriah.com20080404strategi-
mencapai-perbankan-syariah-5 .
19 penelitian mereka menyatakan bahwa alasan utama yang menyebabkan nasabah
tetap loyal pada bank syariah adalah didasari oleh faktor-faktor ekonomi. Dengan kata lain motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata
karena sesuai dengan agama yang dianutnya. Faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah
memasuki Bank Syariah. Namun apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan
mendapatkannya dari pesaing. Dalam hal ini, bank syariah perlu mengkaji bagaimana karakter nasabahnya agar tetap loyal kepada bank tersebut. Hal ini
perlu dipahami, karena saat ini saingan bank syariah bukan sesama bank syariah, melainkan bank konvensional. Dengan demikian sebuah bank harus mampu
menciptakan para nasabahnya menjadi loyal setia, agar mereka tidak mampan dibajak oleh bank pesaing.
Berdasar latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul
“HUBUNGAN KARAKTERISTIK
DAN LOYALITAS
DALAM MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH CUSTOMER CHURN”.
20
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
Kategori