PENUTUP LANDASAN TEORI METODELOGI PENELITIAN

11 B. Analisa Korelasi Antar Variabel 65 1. Profil Responden 65 2. Hubungan Karakteristik dengan Perpindahan Nasabah CustomerChurn 76 3. Hubungan Loyalitas dengan Perpindahan Nasabah Customer Churn 79

4. Perhitungan Secara SPSS Hasil Validitas dan Reabilitas Data

80 5. Uji Hipotesa 83

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan 84 B. Saran 87 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 12 DAFTAR TABEL 1. Tabel 1.1 Perbandingan studi review terdahulu 10 2. Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih Bank Syariah 26 3. Tabel 3.1 Skala Likert 52 4. Tabel 3.2 Kaidah Reliabilitas Guilford 56 5. Tabel 3.3 Rumus Korelasi Ganda 56 6. Tabel 3.4 Rumus Uji F hitung 57 7. Tabel 3.5 Rumus Uji F tabel 58 8. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 65 9. Tabel 4.2 Umur Responden 65 10. Tabel 4.3 Pendidikan Responden 66 11. Tabel 4.4 Pekerjaan Utama Responden 67 12. Tabel 4.5 Pengeluaran Rutin Responden 67 13. Tabel 4.6 Status Perkawinan Responden 68 14. Tabel 4.7 Agama Responden 69 15. Tabel 4.8 Pandangan Terhadap Bunga Bank 69 16. Tabel 4.9 Alasan Menabung di Bank DKI Syariah 70 17. Tabel 4.10 Responden yang Punya Rekening Tabungan Konvensional 70 18. Tabel 4.11 Alasan Menabung pada Bank Konvensional 71 19. Tabel 4.12 Alasan Menabung pada Bank Syariah 72 20. Tabel 4.13 Jenis Rekening Tabungan 73 13 21. Tabel 4.14 Jumlah Tabungan di Bank DKI Syariah 74 22. Tabel 4.15 Jarak Rumah dengan Bank DKI Syariah 74 23. Tabel 4.16 Lama Menjadi Nasabah Bank DKI Syariah 75 24. Tabel 4.17 Info Mengenai Bank DKI Syariah 76 14 DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 1.1 Model Kerangka Pemikiran 11 2. Gambar 4.1 Stuktur Organisasi PT Bank DKI 62 3. Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Bank DKI Syariah 63 4. Gambar 4.3 Stuktur Organisasi Bank DKI Syariah Cabang Pondok Indah 64 15

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lingkungan bisnis yang terjadi pada saat ini menunjukkan berkembang dan meningkatnya bisnis pada sektor jasa. Dengan kata lain industri sektor jasa mempunyai peranan penting terhadap kemajuan perekonomian suatu negara. Salah satu sektor jasa adalah bank. Semakin berkembangnya industri perbankan, maka akan semakin banyak bank-bank bermunculan, hal ini akan menimbulkan persaingan antara bank-bank yang ada, dan tentu pula akan semakin diperlukan strategi-strategi yang menarik agar nasabah mau meletakkan dananya di bank tesebut. Dengan demikian, upaya-upaya pengembangan perbankan nasional termasuk perbankan syariah perlu dilakukan secara berkesinambungan untuk meningkatkan kontribusinya terhadap pembangunan ekonomi nasional. Bank syariah saat ini harus dipandang sebagai sistem yang masih berkembang. Tidak ada keraguan bahwa terdapat keinginan para Muslim untuk memiliki dana yang dapat diinvestasikan secara nyaman dan halal di mata syariah. Selain juga dengan harapan menerima return yang halal pula. Maka para cendikiawan muslim serta para praktisi banker yang telah menjadikan harapan tersebut terealisasi yang saat ini hampir 30 tahun mampu menyediakan berbagai macam instrument keuangan, patutlah mendapat pujian. Sangat disayangkan dewasa ini masih banyak kalangan yang melihat bahwa Islam tidak berurusan dengan bank dan pasar uang, karena banyak kalangan 16 berpendapat Islam dengan tatanan normatifnya, sebagai faktor penghambat pembangunan. Penganut paham liberalisme dan pragmatisme sempit ini menilai bahwa kegiatan ekonomi dan keuangan akan semakin meningkat dan berkembang bila dibebaskan dari nilai-nilai normatif dan rambu-rambu Illahi. 1 Banyak faktor yang menyebabkan mengapa umat Islam belum berhubungan dengan bank syariah antara lain, pertama tingkat pemahaman dan pengetahuan umat tentang bank syariah masih sangat rendah. Masih banyak yang belum mengerti dan salah faham tentang bank syariah dan menggangapnya sama saja dengan bank konvensional. Kedua, Belum ada gerakan bersama dalam skala besar untuk mempromosikan bank syariah. Ketiga, terbatasnya pakar dan SDM Ekonomi Syariah. Keempat, peran pemerintah masih kecil dalam mendukung dan mengembangkan Ekonomi Syariah. Kelima, peran ulama, ustadz dan da’i masih relatif kecil. Ulama yang berjuang keras mendakwahkan Ekonomi Syariah selama ini terbatas pada DSN dan kalangan akademisi yang telah tercerahkan. Bahkan masih banyak anggota DSN yang belum menjadikan tema khutbah dan pengajian tentang bank dan ekonomi syariah. Keenam, para akademisi di berbagai perguruan tinggi, termasuk perguruan tinggi Islam belum optimal. Ketujuh peran ormas Islam juga belum optimal membantu dan mendukung gerakan bank syariah. Terbukti mereka masih banyak yang berhubungan dengan bank konvensional. Dan yang kedelapan dan yang paling penting, Bank Indonesia dan 1 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori Ke Praktek:, Jakarta: Gema Insani, 2001, h. 25. 17 Bank-bank Syariah belum menemukan strategi jitu dan ampuh dalam memasarkan bank syariah. Bank syariah apabila dibandingkan dengan bank konvensional, seharusnya lebih unggul dan terdepan di lembaga perbankan, mengingat bank syariah membawa nama agama ke dalam lembaga bisnisnya. Banyak orang berpandangan, bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional, padahal bank syariah memiliki keunggulan yang lebih baik dari bank konvensional. 2 Sekarang saatnya kita menunjukkan bahwa muammalat syariah dengan filosofi utama kemitraan dan kebersamaan dapat mewujudkan kegiatan ekonomi yang lebih adil dan transparan. Sekaligus pula membuktikan bahwa dengan sistem perbankan syariah, kita dapat menghilangkan wabah penyakit negative spread keuntungan minus dari dunia perbankan. Bank Indonesia, dalam blueprint perbankan syariah telah memasang target market share Bank Syariah di Indonesia sebesar 5 pada Desember 2008. Akan tetapi, target peningkatan market share 5 pada akhir 2008 tersebut sulit tercapai. Saat ini perbankan syariah baru menguasai 1,6 dari total asset bank secara nasional. Jumlah nasabah bank syariah saat ini, baru sekitar 2 juta orang. Padahal jumlah umat Islam potensial untuk menjadi customer bank syariah mecapai 100 2 Agustianto, “Strategi Mencapai Perbankan Syariah 5”, artikel diakses pada 24 September 2008 dari http:agustianto.niriah.com20080404strategi-mencapai- perbankan-syariah-5 18 juta orang. Dengan demikian, mayoritas umat Islam belum berhubungan dengan bank syariah. Pencapaian ini semakin sulit karena perbankan umum cukup agresif sehingga dapat menguras pasar perbankan syariah. Kondisi ini dapat berdampak pada peningkatan aset perbankan syariah menjadi sangat lambat. 3 Meskipun udara persaingan bank semakin sesak, namun semua bank syariah harus memanfaatkan celah-celah peluang yang masih bisa diraih. Karena selain tantangan, kompetisi juga akan banyak menciptakan peluang. karena untuk meraihnya, sebuah bank harus lebih cepat dibandingkan pesaing. Untuk meraih peluang tersebut, bank perlu mengembangkan strategi pelayanan dan kinerja yang unggul terhadap pesaing. Hal ini tentu saja harus menyadarkan para pengelola bank syariah, bahwa satu-satunya cara untuk dapat tetap eksis dalam menghadapi tingginya iklim kompetisi ini adalah dengan mendayagunakan secara optimal kapabilitas operasional bank, agar mampu melahirkan kualitas pelayanan dan kinerja bank yang dapat mempertahankan kepuasan nasabahnya, sehingga dapat mencegah perpindahan nasabah Customer Churn. Berdasarkan pengamatan dan penelitian sebelumnya, diketahui bahwa faktor utama nasabah mempertahankan untuk tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan mereka terhadap prinsip-prinsip syariah. Namun pada perkembangannya terjadi perdebatan atas teori di atas, sekelompok peneliti berdasarkan hasil 3 Artikel diakses pada 6 Desember 2008 dari http:agustianto.niriah.com20080404strategi- mencapai-perbankan-syariah-5 . 19 penelitian mereka menyatakan bahwa alasan utama yang menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah adalah didasari oleh faktor-faktor ekonomi. Dengan kata lain motif seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena sesuai dengan agama yang dianutnya. Faktor agama pada awalnya memang sangat efektif untuk menarik nasabah memasuki Bank Syariah. Namun apabila bank syariah tidak memiliki kemampuan memenuhi preferensi dan harapan nasabah, maka mereka akan mencari dan mendapatkannya dari pesaing. Dalam hal ini, bank syariah perlu mengkaji bagaimana karakter nasabahnya agar tetap loyal kepada bank tersebut. Hal ini perlu dipahami, karena saat ini saingan bank syariah bukan sesama bank syariah, melainkan bank konvensional. Dengan demikian sebuah bank harus mampu menciptakan para nasabahnya menjadi loyal setia, agar mereka tidak mampan dibajak oleh bank pesaing. Berdasar latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengkaji dan menganalisa dalam skripsi ini dengan judul “HUBUNGAN KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS DALAM MENCEGAH PERPINDAHAN NASABAH CUSTOMER CHURN”. 20

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat disusun rumusan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Pembatasan Masalah Batasan masalah untuk mengetahui karakteristik dan loyalitas nasabah dalam mencegah perpindahan nasabah customer churn 2. Perumusan Masalah a. Bagaimanakah karakteristik nasabah pada Bank Syariah? b. Faktor-faktor apa sajakah yang membentuk loyalitas nasabah tersebut? c. Bagaimana hubungan antara karakteristik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah customer churn?

C. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian Secara umum, penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran tentang sikap dan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk : a. Mengetahui karakteristik nasabah pada Bank Syariah dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. b. Mengetahui tingkat loyalitas nasabah terhadap karakteristik yang dimilikinya. c. Untuk mengetahui hubungan karakterisitik dan loyalitas dalam mencegah perpindahan nasabah. 21 2. Manfaat Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi-informasi yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah memilih bank syariah sebagai tempat untuk menyimpan dana. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Sesuai dengan permasalahan yang ada, manfaat penelitian adalah : a. Menjadi sumbangan informasi bagi masyarakat umum yang berniat dengan bisnis pelayanan jasa bank syariah. b. Untuk pengembangan ilmu, khususnya ilmu manajemen pemasaran. c. Dapat bermanfaat bagi para praktisi bank untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya. d. Sebagai bahan pertimbangan bagi Bank DKI Syariah untuk lebih memantapkan strateginya dalam menarik dan mempertahankan nasabahnya. e. Sebagai bahan evaluasi bagi Bank DKI Syariah dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan nasional. 22

D. Kajian Pustaka

Dari hasil telaah penulis, banyak peneliti terdahulu yang membahas tentang jasa perbankan dan masing-masing mereka mempunyai penekanan yang berbeda, diantaranya adalah : 1. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Luthfi Tian Wibranto dari Universitas Islam Syarif Hidayatullah dengan judul ”Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah studi pada BPRS Risalah Ummat. Dimana dalam penelitian itu hanya membahas hubungan antara dua variabel saja yaitu hubungan pelayanan dengan loyalitas, kualitas jasa yang dimaksud dalam skripsi ini adalah bagaimana jasa yang disampaikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan nasabah. Dan dalam skripsi ini juga djelaskan bagaimana langkah-langkah yang dilakukan BPRS Risalah Ummat dalam menciptakan Loyalitas Nasabahnya. 4 2. Pada tahun 2008 telah dilakukan penelitian oleh Firmansyah dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”. Dalam skripsi ini variabel-variabel yang berhubungan ataupun berkaitan dengan loyalitas nasabah dibatasi pada faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, 4 Luthfi Tian Wibranto, Skripsi Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah, studi kasus BPRS Risalah Ummat, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008. 23 dan promosi. Yang diteliti adalah apakah terdapat hubungan signifikan antara faktor-faktor tersebut terhadap loyalitas nasabah bank syariah. 5 3. Pada tahun 2005 telah dilakukan penelitian oleh Tuti Alawiyah dari Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah dengan judul ”Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah. Skripsi ini menganalisa tentang preferensi pendapat nasabah tentang Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika 6 5 Firmansyah, Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Studi Kasus pada Nasabah PT Bank Muammalat Cabang Kalimalang, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2008. 6 Tuti Alawiyah, Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaian Syariah Studi Kasus Penggadaian Syariah Cabang Dewi Sartika, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, 2005. 24 Tabel 1.1 PERBANDINGAN STUDI REVIEW TERDAHU Judul Skripsi Perbandinganperbedaan Skripsi Penulis 1 Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, studi kasus pada BPRS Risalah Ummat a. Meneliti apakah terdapat hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah b. Menggunakan analisa korelasi kanonikal. c. Hipotesis menggunakan Uji Wilk’s. d. Hasil penelitian tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. a. Meneliti apakah terdapat hubungan antara karakteristik nasabah dan loyalitasnya dalam mencegah perpindahan nasabah customer churn b. Menggunakan analisa korelasi ganda c. Hipotesis mengunakan Uji Signifikan F hitung. d. Hasil peneltian terdapat hubungan antara karakteristik dan loyalitas nasabah dengan perpindahan nasabah customer churn. 2 Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah, studi kasus pada PT Bank Muammalat a. Skripsi ini meneliti tentang faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas nasabah b. Skala likert 4 alternatif jawaban a. Meneliti tentang fakor-faktor yang membentuk karakteristik dan loyalitas nasabah Bank DKI Syariah. b. Skala likert 5 alternatif jawaban 3 Preferensi dan Perilaku Nasabah terhadap Penggadaan Syariah Studi kasus PenggadaianSyariah Cabang Dewi Sartika a. Metode analisa data dengan rumus Produck moment. b. Wawancara dan kuesioner dengan 50 responden a. Metode analisa menggunakan SPSS. b. Kuesioner dengan 30 responden. 59

E. Hubungan Variabel Gambar 1.1

Model Kerangka Pemikiran Skema Kerangka Pemikiran Hubungan Karakteristik dan Loyalitas dalam Mencegah Perpindahan Nasabah Customer Churn. Keterangan : Indikator variabel yang diteliti adalah : 1. Variabel X1 = Karakteristik nasabah X2 = Loyalitas Nasabah 2. Variabel Y = Perpindahan nasabah customer churn KARAKTERISTIK NASABAH LOYALITAS NASABAH PERPINDAHAN NASABAH 60 Indikator variabel di atas adalah sebagai berikut : Variabel Indikator Karakteristik X1 • Kesesuain dengan syariah • Pandangan dan pendapat nasabah tentang bunga bank • Memberikan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah • Transaksi keuangan yang sesuai dengan syariat Islam • Kualitas pelayanan bank Variabel Indikator Loyalitas X2 • Produk yang sesuai dengan ketentuan hukum islam • Mekanisme pengelolaan dana • Fasilitas perlengkapan sarana dan prasarana • Keandalan petugas bank • Ketanggapan dan kemampuan petugas bank • Keterampilan dan pelayanan yang diberikan petugas bank • Perhatian petugas bank terhadap nasabahnya 61 Variabel Indikator Customer Churn Y • Memberikan penawaran harga yang lebih murah dan menarik • Meningkatkan kualitas pelayanan • Menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan pasar konsumen • Meningkatkan sarana dan prasarana mis: pembukaan kantor cabang baru atau ATM • Membentuk SDM yang terampil dan teruji Kredibilitasnya. 62

F. Hipotesa Sementara

Atas dasar konsep pemecahan masalah diatas, maka dapa dikemukakan hipotesis penelitian secara umum yaitu : ” Karakteristik dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah, baik secara serentak simultan maupun secara bertahap parsial mempunyai peranan dalam mencegah perpindahan nasabah costomer churn”. Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut : Ada hubungan positif yang signifikan antara karakteristik yang dimiliki nasabah dengan tingkat loyalitas terhadap Bank. Artinya semakin bank syariah mengenali karakteristik nasabahnya, maka akan bisa ditentukan bagaimana menentukan nasabah yang loyal dan menciptakan nasabah tersebut loyal terhadap Bank syariah dan tidak akan memindahkan dananya ke bank lain. Untuk menguji ada tidaknya sebuah hubungan yang korelasi antara karakteristik nasabah X1 dan Loyalitas nasabah X2 dalam mencegah perpindahan nasabah Y1, penulis menggunakan Uji F Hitung. Nasabah Bank Dki Syariah akan dijadikan sampel penelitian, maka nilai atau skornya akan lebih mendekati kurva normal. 63

G. Sistematika Penulisan BAB I :

PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka, kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub: jenis penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, sumber data, teknis pengumpulan data, dan metode analisa data.

BAB II : LANDASAN TEORI

Meliputi Pengertian Nasabah, karakteristik, dan loyalitas. Faktor yang membentuk karakteristik dan faktor-faktor pembentuk loyalitas nasabah. Indikator Pelayanan Berkualitas Menurut Standar ISO, serta bahasan mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah..

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Bab ini meliputi prosedur penelitian, lokasi penelitian, jenis penelitian, pendekatan penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, dan teknik pengambilan sampel, teknik analisa data, serta pedoman penulisan laporan. BAB IV : GAMBARAN UMUM BANK DKI SYRIAH Mencakup sejarah singkat dan perkembangan, uraian mengenai kegiatan usahanya, visi dan misi, stuktur organisasi dan manajemen, serta membahas produk-produk yang dipasarkan. 64 HUBUNGAN ANTARA KARAKTERISTIK DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH Membahas tentang hubungan karakteristik dengan loyalitas nasabah dan tanggapan nasabah terhadap kualitas dan tingkat pelayanan yang di berikan, serta pengaruhnya dalam Mencegah Perpindahan Nasabah customer churn.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN