73 c. Loyalitas: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus
berlanganan dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
58
Dari definisi di atas, nasabah yang loyal tidak hanya seorang konsumen yang melakukan pembelian secara berulang tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada Bank
Syariah
Semakin banyaknya
Bank-bank Syariah
yang bermunculan
menyebabkan tingkat loyalitas dan segmentasi nasabah menjadi hal yang penting untuk dikaji. Ini diperlukan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi Nasabah untuk tetap loyal terhadap bank syariah. Faktor- faktor tersebut antara lain :
a. Faktor religius, diukur dengan empat indikator yakni simbol
keagamaan, zakat, bisnis halal, dan pelarangan riba. Berdasarkan pengamatan dan penelitian di lapangan, motif
seseorang menjadi nasabah bank syariah, bukan semata-mata karena sesuai dengan agama yang dianutnya. Berdasarkan hasil riset
marketing MARS Indonesia, ternyata faktor utama nasabah memilih
58
Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang, Edisi Bahasa Indonesia Cetakan Kedua, 2007, h. 133
74 bank syariah adalah kesesuaian dengan Syariat Islam dan keinginan
terhindar dari riba.
59
Tabel 2.1 Alasan nasabah memilih bank syariah
No Alasan Pemilihan Bank Syariah
Total 1
Kesesuaian dengan syariah 48,9
2 Terhindar dari riba
37,9 3
Aman 16,3
4 Lokasi Bank dekat dengan kantor
12,7 5
Bagi hasilnya tinggi 12,5
6 Pelayanannya memuaskan
10,9 7
Lain-lainnya 50,1
Total 186,1
Sumber: Studi Pasar Perilaku Nasabah Bank Syariah 2008 www.marsindonesia.com
Hasil ini memberi arti bahwa, mayoritas nasabah perbankan merupakan nasabah emosional yang masih fokus pada keuntungan
emosional semata. Sebaliknya, perbankan syariah masih kurang fokus pada nasabah yang mementingkan keuntungan rasional.
59
Artikel diakses pada 20 Desember 2008 dari http:astosubroto.com
75 Dalam menjalankan aktivitasnya, Bank syariah berpedoman pada
prinsip-prinsip sebagai berikut : 1 Prinsip keadilan, prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas
dasar bagi hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dengan nasabah.
2 Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana, atupun Bank pada kedudukan yang
sama antara nasabah penyimpan dana, nasabah pengguna dana maupun Bank yang sederajat sebagai mitra usaha.
3 Prinsip ketentraman, produk-produk bank syariah telah sesuai dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak
adanya unsur riba serta penerapan zakat harta. 4 Prinsip Transparansi, melalui laporan keuangan bank yang
terbuka, nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen bank.
5 Prinsip Universalitas, bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan agama dalam
masyarakat ‘rahmatan lil alamin’. 6 Tidak ada riba
7 Laba yang wajar. Dengan demikian, dalam operasinya bank syariah mengikuti
aturan dan norma Islam, seperti yang dijelaskan diatas, yaitu:
76 a Bebas dari bunga riba
b Bebas dari kegiatan yang spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian maysir
c Bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan merugikan gharar d Bebas dari hal-hal yang rusak atau tidak sah bathil, dan
e Hanya membiayai kegiatan usaha yang halal. Secara singkat empat prinsip pertama biasa disebut dengan
MAGHRIB maysir, gharar, riba, dan bathil.
60
Berdasarkan uraian di atas diharapkan Ekonomi Islam dapat menjaga pengelolaan institusi ekonomi dan keuangan syariah secara profesional
dan berjalan sesuai dengan prinsip yang islami. Allah Swt. Berfirman dalam surat Al-Baqarah ayat 276-277
+ ,
-. 12
345 6789
: ;=9
? A
BC D 6E F
GHI ,J
K L 8
M4 +
4 . L
,A NO N4.
P
8 NO 1Q6R
S TMU
VA -K
T S N
12 W
T SX N4 Y 12
TMU GZ \ R
BCCD -
Artinya: 276 Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedekah dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam kekafiran, dan selalu
berbuat dosa 277 Sesungguhnya orang-orang yang beriman, mengerjakan amal saleh, mendirikan shalat dan menunaikan zakat,
mereka mendapat pahala di sisi Tuhannya. tidak ada kekhawatiran
60
Veithzal Rivai. Dkk. Bank and Financial institution Conventional Syariah System: Jakarta, PT Raja Gravindo Persada, 2007,Edisi Pertama, h. 759-760
77 terhadap mereka dan tidak pula mereka bersedih hati.
QS. Al-Baqarah: 276-277
Dengan kata lain keberadaan bank syariah di indonesia merupakan sarana untuk dapat mewujudkan keempat hal tersebut dalam setiap
transaksi yang dilakukan antara bank dan pihak-pihak yang berhubungan dengannya.
Sistem syariah ini sudah pasti akan cocok dengan berbagai jenis masyarakat, baik bagi penganut islam maupun pemeluk agama atau faham
lain, karena ajaran syariah bersifat universal dan sesuai dengan hati nurani.
61
b. Faktor kualitas pelayanan, diukur dengan lima indikator yakni bukti
fisik tangible keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, dan simpati empaty.
Parasuraman et al. 1996, menandai ada 10 faktor yang menentukan kualitas suatu jasa, kesepuluh faktor tersebut adalah :
62
Access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, tangible, dan understandingknowing the
customer.
61
Dahlan Siamat, Manajemen Lembaga Keuangan, Kebijakan Moneter dan Perbankan: Jakarta, FEUI, 2005, Edisi Kelima, h. 408.
62
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset, 2007, h. 133-135
78 Dari 10 faktor yang dapat menentukan faktor tersebut, akhirnya mereka
menyimpulkan bahwa hanya 5 dimensi kualitas jasa yang perlu di perhatikan dalam memahami kualitas jasa.
Secara ringkas, kelima dimensi kualitas jasa dan ukuran-ukurannya adalah sebagai berikut:
1 Tangibelity, fasilitas fisik, peralatan dan penampilan personal. 2 Reliability, kemampuan perusahaan dalam menempati janji serta dapat
diandalkan. 3 Responsiveness, kenginan perusahaan untuk membantu pelanggan dan
menyajikan jasa yang yang tepat. 4 Assurance, pengetahuan dan keramah-tamahan personel dan
kemampuan mereka menciptakan opini untuk dapat dipercaya oleh pelanggan.
5 Empathy, kepedulian dan perhatian perusahaan kepada pelanggan. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka kualitas pelayanan
kurang baik nasabah tidak puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan puas, dan
apabila kinerja lebih baik dari harapan, maka kualitas pelayanan sangat baik nasabah sangat puas.
c. Faktor Produk, diukur dengan tiga indikator yakni keunggulan relatif,
kesesuaian, dan kemudahan penggunaan.
79 Banyak orang yang menerima suatu produk dengan berbagai alasan
mereka merasa puas karena telah medapatkan yang sesuai dengan yang diharapkan. Bank DKI Syariah dalam memenuhi kebutuhan nasabah,
dituntut untuk terus memberikan produk dan jasa yang memiliki keunggulan di bandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan agar
nasabah Bank DKI Syariah memperoleh kemudahan penggunaan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah tersebut.
d. Faktor Kepercayaan, diukur dengan dua indikator yakni penerapan
konsep amanah dan tablig. 1 Penerapan konsep amanah diharapkan dapat menciptakan disiplin dan
komitmen yang akan meningkatkan akntabilitas dan tingkat keandalan lembaga keuangan syariah dan sistem keuangan secara keseluruhan.
63
2 Penerapan konsep tablig diharapkan mewujudkan perilaku transparan dan komunikatif yang secara kostruktif akan mengurangi intensitas
agency problem yang ada akibat asymmetric information.
64
e. Faktor komitmen, diukur dengan dua indikator yakni penerapan konsep
fathanah dan shidiq. 1 Penerapan konsep fathanah diharapkan dapat mendorong terbentuknya
perilaku profesional dan kompeten sehingga dapat mempertahankan kualitas dan efisiensi operasi yang tinggi.
65
63
Bank Indonesia, Cetak Biru Pengembangan Perbankan Syariah Indonesia, Jakarta : Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia, Desember 2006, h. 13
64
Ibid., h. 13
80 2 Penerapan konsep shidiq diharapkan dapat meningkatkan keamanan
transaksi keuangan yang akan berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi.
66
3. Hubungan Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah
