84
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada 3 tiga karakteristik jasa yang membedakan dengan karakteristik barang produk fisik, ketiga karakteristik tersebut adalah :
71
a. Ingtangibility tidak berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum
jasa tersebut dibeli. Dalam hal ini nilai tidak berwujud yang dirasakan konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
b. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang
telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat inseparability dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Kualitas Jasa : Perbandingan antara Harapan dan Persepsi Nasabah
71
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. h. 6
85 Persepsi atau tanggapan adalah: proses mental yang terjadi pada diri
manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi serta meraba disekitar kita.
Parasuraman et al. 1999 menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup suatu perbandingan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
kinerja jasa yang mereka terima. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa, konsumen membandingkan antara jasa yang mereka harapkan dengan persepsi terhadap jasa yang mereka terima.
Selanjutnya Parasuraman et. al. 1999 menyatakan bahwa skala ini berdasarkan pemikirannya pada suatu pengertian bahwa kualitas jasa
adalah suatu bentuk persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima. Perbedaan antara harapan konsumen terhadap kinerja jasa secara umum
dan penilaian terhadap kinerja aktual dari perusahaan tertentu akan mengarahkan persepsi konsumen. Secara spesifik kualitas jasa diukur
dengan membandingkan antara persepsi konsumen atas jasa yang mereka terima dan harapan terhadap kinerja tersebut.
72
3. Pengertian Pelayanan yang baik
Kategori