82 Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak pada sektor jasa, yang menjadi
permasalahan adalah ukuran untuk menentukan kualitas jasa yang mereka hasilkan. Oleh karenanya, kerumitan untuk melakukan pengukuran terhadap
kualitas jasa, menuntut kecermatan dalam mengukur kualitas jasa tersebut. untuk dapat memahami lebih dalam pengertian dari masing-masing komponen
diatas, dapat di jelaskan sebagai berikut:
1. Pengertian Pemasaran dan Jasa
Secara etimologi, Pemasaran jasa terdiri atas dua buah kata, yaitu pemasaran dan jasa.
Pemasaran
Ada beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli. Namun demikian, setiap definisi yang dikemukakan memiliki persamaan
konsep satu dengan yang lain. Salah satu ahli, Peter F. Drucker mengemukakan bahwa dasar-dasar pemasaran tidak dapat dianggap
sebagai bagian atau fungsi tersendiri, namun harus dilaksanakan secara terintegrasi oleh seluruh jajaran karyawan di dalam perusahaan itu untuk
dapat memperoleh hasil yang baik didasarkan pada kebutuhan atau selera konsumen.
Pemasaran jasa: bagian dari sisten jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari
83 pengiklanan hingga penagihan; hal itu mencakup kontak yang dilakukan
pada saat penyerahan jasa.
68
Jasa Jasa sering dipandang sebagi suatu fenomena yang rumit. Kata ‘jasa’
service itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi personal service sampai jasa sebagai suatu produk. Jadi pada dasarnya
jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsmen.
69
Jasa: suatu tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri
atau atas nama penerima.
70
Dari beberapa definisi tentang jasa yang telah dikemukakan oleh beberapa pakar di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa itu
adalah sesuatu yang dapat dihasilkan atau dirasakan dimana dalam hal ini dapat mempergunakan benda-benda yang berwujud maupun yang tidak
berwujud.
68
Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 52.
69
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, Edisi Kedua, 2007, h.. 5
70
Cristopher H Lovelock dan Lauren K Wright. Manajemen Pemasaran Jasa, h. 5
84
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
