2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual menjelaskan secara teoritis hubungan antar variabel yang diteliti, yaitu : kualitas layanan dan brand image yang merupakan variabel
independen dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa kursus sebagai variabel dependen. Kualitas layanan erat kaitannya dengan keputusan konsumen
dalam menggunakan suatu jasa. kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2007 dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Dimana kualitas layanan atau jasa ini dibedakan menjadi lima determinan yang
berhubungan dengan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa yaitu keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
andal dan akurat. Jika kursus tidak mampu menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan kepada konsumen maka akan mempengaruhi sikap konsumen dalam
menggunakan jasa tersebut. Daya tanggap juga mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan
jasa dimana daya tanggap adalah kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan dan empati pun terlibat dalam
mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Dimana jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan dan empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Serta bukti
fisik hal yang paling mudah dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan suatu jasa. Dimana bukti fisik adalah penampilan fasilitas fisik,
Universitas Sumatera Utara
peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Ketika bukti fisik memberikan kesan menarik dan nyaman maka akan memikat hati konsumen untuk menggunakan
jasa tersebut. Merek juga mempengaruhi konsumen dalam menggunakan suatu produk atau
jasa. Percaya diri konsumen akan meningkat ketika menggunakan suatumerek yang sudah terkenal dan dipandang baik oleh masyarakat. Persepsi dan
kepercayaan konsumen akan suatu merek akan menciptakan brand image yang positif ataupun negatif. Menurut Suryani 2008:113 brand image adalah
keseluruhan persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman konsumen terhadap suatu merek. Terciptanya brand image
tersendiri dalam benak konsumen karena produk atau jasa tersebut memberikan kepuasan dan mendorong keputusan konsumen dalam mengonsumsi suatu produk
atau jasa. Keputusan menggunakan jasa adalah suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, penilaian sumber-sumber seleksi terhadap alternatif pembelian jasa, keputusan menggunakan jasa, dan perilaku setelah pembelian
Kotler dan Amstrong, 2008:179.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian teoritis yang dikemukakan, kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual
Keandalanreliability �
1
Daya Tanggap responsiveness
�
2
Pengaruh Jaminan assurance
�
3
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus
Y Empatiempathy
�
4
Bukti Fisik tangibles �
5
Brand image �
6
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis
Kategori