BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan brand image
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. Dimana kesimpulannya adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jamian, empati, bukti fisik dan brand image secara simultan uji F berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School.
Secara parsial uji t dinyatakan bahwa daya tanggap dan bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark
School. Sedangkan keandalan, jaminan, empati, dan brand image secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan
jasa kursus The Ark School. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi, hubungan antara keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image terhadap keputusan menggunakan jasa kursus adalah cukup erat. Faktor-faktor keputusan
menggunakan jasa kursus dapat dijelaskan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image sebesar 34,7. Sedangkan sisanya 65,3
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
102
Universitas Sumatera Utara
5.2 Saran
1. Kursus The Ark School sebaiknya melihat peluang untuk memanfaatkan
keandalan, jaminan, dan empati yang dimiliki oleh karyawan dan tenaga pengajar The Ark School untuk semakin memperbaiki kualitas layanan
dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan sehingga dapat meningkatkan keandalan, jaminan, dan empati yang dimiliki oleh karyawan.
2. Kursus The Ark School juga dapat meningkatkan strategi pemasarannya
untuk semakin meningkatkan jumlah siswa dalam menggunakan jasa kursus dengan memanfaatkan persepsi positif pelanggan dengan cara memperbaiki
kualitas layanan dan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan terhadap citra merek atau brand image yang dimiliki pelanggan terhadap jasa
kursus The Ark School. 3.
Kualitas layanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image memberikan pengaruh sebesar 34,7 terhadap keputusan
pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark School dan sisanya sebesar 65,3 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian
ini. Oleh karena itu, sebaiknya peneliti selanjutnya dapat meneliti faktor- faktor lain tersebut yang juga berpengaruh terhadap keputusan pelanggan
menggunakan jasa kursus The Ark School Sidikalang.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
Agung, Abul Harits, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Mie
Setan Jember. Alfian, B, 2007. Pengaruh Citra merek Brand Image Terhadap Pengambilan
Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova Pada PT. Hadji Kalla Cabang Polman.
Amelia, Mira, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa Dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar Studi
pada Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Banyumanik Semarang.
Andini, Nurul, 2010. Analisis Pengaruh Persepsi Terhadap Keputusan Orang Tua Murid Memilih Jasa Pendidikan Di SDTI Bina Insan Semarang.
Andreani, Fransisca, 2007. “Experiential Marketing Sebuah Pendekatan Pemasaran”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 2, Nomor 1, hal. 1-8.
Enayet, Hossain,2007. “An Evaluation of Brands Image, Product Attributes and Perceived Quality of a Selected Consumer Non-
durableProduct”,Administration and Management Review, volume 19, hal 1-17.
Ferrinadewi, Erna, 2008. Merek dan Psikologi Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta.
JR, J Joseph Cronin; Brady Michael K; Hult, G Tomas, 2000. “Assessing the Effects of Quality, Value, andCustomer Satisfaction on Consumer
BehavioralIntentions in Service Environments”, Journal of Retailing, Volume 762, pp. 193–218.
Kartajaya, hermawan, 2009. Markplus Basics, Esensi divisi penerbit Erlangga, Jakarta.
Kartajaya, hermawan, 2009. Brand Operation, Esensi divisi penerbit Erlangga, Jakarta.
Kusumah, Ridwan Zia, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada RestoranWaroeng Taman
Singosari di Semarang. Kotler, dan Gary Amstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Duabelas
Jilid I, Erlangga, Jakarta. , 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi Duabelas
Jilid II, Erlangga, Jakarta.
Universitas Sumatera Utara
Kotler dan Keller, 2008. Manajemen Pemasaran, Erlangga, Jakarta. ________
Lestari, Intan Indah, 2007. Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Tabungan Tahapan Pada PT Bank Central Asia
Cabang Probolinggo.
, 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas Jilid I, Erlangga, Jakarta.
Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen dan Mussry, Jacky, 2010. Pemasaran Jasa Edisi Tujuh, Erlangga, Jakarta.
Malik, Muhammad Ehsan;Ghafoor,Muhammad mudasar; Iqbal,
Hafiz Kashif,2012.”Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer
satisfaction in Pakistan Telecommunication sector”,
International Journal of Business and Social Science, volume 3, hal 1-7.
Mustikarillah,Rizki Nurafdal, 2010. Pengaruh Brand Image terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Rush pada PT.HADJI KALLA di
Makassar.
Sanusi, Anwar, 2013. Metodologi Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta. Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen, Prenada Media, Bogor.
Situmorang, dkk., 2008. Analisis Data Penelitian, USU Press, Medan. Situmorang dan Lutfi, 2014. Analisis Data Untuk Riset Manajemen dan Bisnis,
USU Press, Medan. Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Pendidikan, Alfabeta, Bandung. Suryani, Tatik, 2008. Perilaku Konsumen, Graha ilmu, Yogyakarta.
Sutedja, Wira, 2007. Panduan Layanan Konsumen, Grasindo, Jakarta. Thomson, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Pada Warung
Ucok Durian Iskandar Muda Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Umar, Husein, 2008. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia,Jakarta.
Wendha, Rahyuda, dan Suasana, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan garuda Indonesia Di Denpasar”, Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, volume 7, Nomor 26, hal. 19-25.
Wirartha, I Made, 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, Andi, Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen,
Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Adik-adik siswa didik The Ark School untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Kualitas
layanan dan Brand Image terhadap Keputusan Pelanggan Menggunakan jasa Kursus The Ark School Sidikalang, dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Adik-adik siswa didik dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai
1. Nama
: 2.
Umur :
3. Jenis Kelamin
: a. Laki-laki b. Perempuan
4. Jenjang Sekolah
: a. SD b. SMP
c. SMA
Kategori