Kusumah 2010 dan Agung 2009 yang menyatakan bahwa empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
4.3.2.5 Analisis Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris The Ark School
Bukti fisik merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa kepada pelanggannya. Berdasarkan uji T yang dilakukan, diperoleh hasil penelitian bahwa secara parsial variabel bebas daya
tanggap berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel terikat keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark
School. Artinya bahwa pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus terjadi secara tidak menyeluruh terhadap populasi
siswa-siswi The Ark School. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian yang dilakukan oleh Thomson 2010, Kusumah 2010 dan Agung 2009 yang
menyatakan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
4.3.2.6 Analisis Pengaruh Brand Image terhadap Keputusan Menggunakan
Jasa Kursus Bahasa Inggris The Ark School
Brand Image merupakan kumpulan persepsi pelanggan tentang suatu merek. Berdasarkan uji T yang dilakukan, diperoleh hasil penelitian bahwa secara parsial
variabel bebas brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The
Ark School. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel brand image sangat
Universitas Sumatera Utara
berpengaruh terhadap keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. Hasil penelitian ini juga semakin
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Mustikarillah 2010, Lestari 2007, dan Alfian 2007 yang menyatakan bahwa brand image berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, dan brand image
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School Sidikalang. Dimana kesimpulannya adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jamian, empati, bukti fisik dan brand image secara simultan uji F berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus bahasa inggris The Ark School.
Secara parsial uji t dinyatakan bahwa daya tanggap dan bukti fisik berpengaruh tidak signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan jasa kursus The Ark
School. Sedangkan keandalan, jaminan, empati, dan brand image secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pelanggan menggunakan
jasa kursus The Ark School. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi, hubungan antara keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image terhadap keputusan menggunakan jasa kursus adalah cukup erat. Faktor-faktor keputusan
menggunakan jasa kursus dapat dijelaskan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan brand image sebesar 34,7. Sedangkan sisanya 65,3
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
102
Universitas Sumatera Utara
