2.1.1.3 Kesenjangan dalam Kegagalan Pengiriman Jasa
Ada lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa yaitu sebagai berikut :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : Manajemen
tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifiaksi kualitas jasa:
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa: Personel
mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.
4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal: Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat pleh iklan dan perwakilan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan: Kesenjangan
terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.
2.1.3.4 Standarisasi Layanan Konsumen
Untuk mencapai tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen, kita harus menetapkan standar untuk perusahaan tersebut. Adapun standar layanan
konsumen tersebut menurut Sutedja 2007:18 adalah : 1.
Standar itu baik yaitu standar menentukan apa yang diharapkan dari kita.
Universitas Sumatera Utara
2. Standar bersifat positif yaitu standar menunjukkan sejauh mana kita telah
mewujudkan apa yang diharapkan itu. 3.
Standar bersifat membangun yaitu standar menunjukkan kepada kita bagaimana dan dimana kita dapat meningkatkan prestasi kita.
4. Standar itu adil yaitu standar apat mengukur cara kerja dan bawahan kita
dengan kriteria tertentu tanpa ada perbedaan satu sama lain. 5.
Standar bersifat relevan yaitu standar didasari oleh kebutuhan tempat pemasaran dan persaingan ekonomi.
6. Standar proaktif yaitu standar memungkinkan kita memperbaiki prestasi
substandar sebelum standar itu memengaruhi konsumen dan keuntungan. 7.
Standar itu menantang yaitu standar mematok tujuan dan perangsang untuk mencapainya dan melampauinya.
8. Standar mempunyai imbalan yaitu standar memberikan kita rasa kebrhasilan,
yang tak terbantahkan dan tak menyusut sifatnya. 9.
Standar memberi semangat yaitu standar membangun semangat kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling mendukung.
10. Standar adalah pembeda yaitu standar yang ditetapkan oleh sebuah organisasi
berbeda dengan standar daari organisasi lainnya. 11.
Standar menciptakan yang terbaik yaitu standar mencerminkan mutu produk, pelayanan, dan keunggulan karyawan kita.
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.5 Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan
Kategori