penyediaan jasa tersebut. Pelayanan atau service menurut Sutedja 2007:5 dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tak teraba dan tidak berujung pada kepemilikan.
Sehingga defenisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2007 dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Atau dengan kata lain kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Berdasarkan defenisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu aktivitas pertukaran nilai atau manfaat dari suatu karakteristik layanan
antara pemberi jasa dan penerima jasa yang mampu memberikan kepuasan kepada penerima jasa tersebut.
2.1.1.1 Determinan Kualitas Jasa
Kotler dan keller 2008:52 mengurutkan lima determinan dalam mengukur kualitas jasa yaitu :
1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan andal dan akurat. Adapun poin utamanya yaitu: a. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan
e. Mempertahankan catatatan bebas kesalahan f. Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan. 2.
Daya Tanggap yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Adapun poin utamanya yaitu :
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan layanan akan dilaksanakan b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan b. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c. Karyawan yang selalu sopan 4.
Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan b. karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian
c. Mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
Universitas Sumatera Utara
e. Jam bisnis yang nyaman 5.
Bukti Fisik yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Adapun poin utamanya yaitu:
a. Peralalatan modern b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional d. Bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual
2.1.1.2 Dimensi Layanan
Dimensi layanan dijabarkan secara terperinci oleh Suryani 2007:24 yaitu : 1.
Reliabilitas Pelanggan akan menilai reliabilitas berdasarkan sejauh mana perusahaan jasa
memberikan layanan yang konsisten sesuai dengan yang dijanjikan. 2.
Daya Tanggap Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari kecepatan pegawai dalam
menanggapi dan menindaklanjuti keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 3.
Kompetensi Pelanggan akan menilai kualitas layanan dari aspek kompetensi para pegawai
yang menangani layanan kepada pelanggan. Kompetensi dinilai dari kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasa yang ditawarkan,
prosedur, instruksi kerja dan kebijakan terkait. 4.
Akses Perusahaan memberikan kemudahan kepada karyawannya untuk kontak
dengan perusahaan dan karyawannya berupaya mendekatkan lokasinya
Universitas Sumatera Utara
dengan pelanggan sehinggan menjadi salah satu bagian yang dinilai oleh pelanggan dan menjadi bagian dari kualitas jasa.
5. Kemampuan Komunikasi
Pelanggan memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan layanan jasa yang ditawarkan.
6. Kesopanan
Karyawan harus mampu memberikan informasi yang jelas, padat dan mampu mengomunikasikannya secara tepat kepada pelanggan. Dalam hal ini
konsumen dapat memberikan penilaian terhadap kualitas layanan yang diberikan.
7. Kredibilitas
Adanya faktor kejujuran dan hal-hal yang bersifat psikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan ketertarikan pelanggan pada jasa yang
ditawarkan. 8.
Keamanan Keamanan atas pelanggan dalam mengonsumsi produk atau jasa juga
merupakan unsur penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan. 9.
Faktor berwujud dan fasilitas fisik lainnya Lokasi, kondisi tempat, ruangan, tempat parkir serta sarana fisik yang ada
menjadi faktor yang dipertimbangkan dalam menilai kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.1.3 Kesenjangan dalam Kegagalan Pengiriman Jasa
