Jenis-jenis product knowledge Product knowledge

kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Fornel dalam Lee, 2014 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson, Fornell dan Lehmann dalam Lee, 2014 bahwa kepuasan konsumen merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian Bolton dan Drew dalam Lee, 2014. Kussujaniatun dan Wisnaimawati 2011 memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira. Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barangjasa setelah digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.

2. Aspek kepuasan konsumen

Parasuraman, dkk 1988 mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen: a. Keandalan reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu on time dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.