Tingkat product knowledge Product knowledge

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari Kotler, 2005. Engel dalam Siswaeiddy, 2013 mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen. Peter dan Olson 2000 mengungkapkan kepuasan konsumen consumer satisfaction adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Sumarwan, 2011 mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor 2002 mengartikan kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut. Fornel dalam Lee, 2014 mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson, Fornell dan Lehmann dalam Lee, 2014 bahwa kepuasan konsumen merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian Bolton dan Drew dalam Lee, 2014. Kussujaniatun dan Wisnaimawati 2011 memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira. Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon