Dampak product knowledge Product knowledge

b. Daya tanggap responsiveness Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap. c. Jaminan assurance Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. d. Empati emphaty Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. e. Bukti fisik tangibles Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

3. Mengukur kepuasan konsumen

Umar 2003 mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut: a. Kepuasan konsumen keseluruhan Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. b. Dimensi kepuasan konsumen Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi- dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. c. Konfirmasi harapan Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan d. Minat pembelian ulang Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan