Hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

Melati Ayu Kusumaningdyah ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar

α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α =

0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah

product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.

Melati Ayu Kusumaningdyah

ABSTRACT

This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.

HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN

KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Disusun oleh :

Melati Ayu Kusumaningdyah 119114046

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

G

OD IS GOOD ALL

THE TIME

A

PA YANG SEDANG KAMU DOAKAN

,

SEDANG

T

UHAN KERJAKAN

.

PERCAYALAH

SEMUANYA AKAN INDAH MENURUT

RENCANA

N

YA DAN WAKTU

N

YA

v

ASK and it will be given to you

SEEK and you will find KNOCK and the door will be opened for you

-Matthew 7:7-

Marilah kepada-Ku, semua yang letih lesu dan berbeban berat, Aku akan memberi kelegaan kepadamu

(Matius 11:28)

Proudly Dedicated for…

My Father Jesus

My parents (Bapak & Mamah)

vii

HUBUNGAN ANTARA PRODUCT KNOWLEDGE DAN KEPUASAN KONSUMEN BPJS KESEHATAN

Melati Ayu Kusumaningdyah

ABSTRAK

Penelitian ini membahas mengenai hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, sedangkan variabel bebasnya adalah product knowledge. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang. Subjek dipilih dengan metode purposive sampling, yaitu pasien di BKPM Klaten yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan. Metode pengumpulan data dengan penyebaran tes dan skala yang dikembangkan oleh peneliti. Reliabilitas tes product knowledge sebesar α = 0,833 dengan jumlah 25 aitem, sementara itu reliabilitas skala kepuasan konsumen sebesar α = 0,963 dengan jumlah 50 aitem. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik korelasi Spearman Rho karena sebaran data tidak normal. Hasil menunjukkan terdapat korelasi antara kepuasan konsumen (N=50; mean= 155,34; SD=15,272) dan product knowledge (N=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) yang mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa hipotesis penelitian ini ditolak. Maka, semakin tinggi product knowledge, semakin rendah kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah product knowledge, semakin tinggi kepuasan konsumen.

viii

THE CORRELATION BETWEEN PRODUCT KNOWLEDGE AND CONSUMER SATISFACTION BPJS KESEHATAN

Melati Ayu Kusumaningdyah

ABSTRACT

This research discussed the correlation between product knowledge and consumer satisfaction of "BPJS Kesehatan". Dependent variable in this research was consumer satisfaction, while the independent variable was product knowledge. The proposed hypothesis was that there was a positive correlation between product knowledge and consumer satisfaction BPJS Kesehatan. Subject of this research were 117 people. Subject were chosen by purposive sampling method. They were medical patient from BKPM Klaten who had medical treatment and used BPJS Kesehatan. Data were gained by using psychological testing and scale which was developed by researcher. Reliability for product

knowledge test was α = 0,833 with 25 items, while reliability for consumer satisfaction scale was α = 0,963 with 50 items. Spearman Rho correlation technique was chosen to analyse the data because of the abnormal data distribution. The result showed correlation between consumer satisfaction (n=50; mean= 155,34; SD=15,272) and product knowledge (n=25; mean= 14,09; SD=4,483) r = -0,320 p = 0,000 (p < 0,01) indicated that there was low negative correlation between product knowledge and consumer satisfaction. The result meant that the research hypothesis was rejected. In conclusion, the higher product knowledge, the lower consumer satisfaction and viceversa.

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang bertahta dalam kerajaan Surga yang mulia karena atas berkatNya dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan lancar dan baik. Penulis menyadari bahwa selama pengerjaan skripsi ini tidak terlepas dari dukungan banyak pihak yang terlibat. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. T. Priyo Widiyanto, M.Si., selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma.

2. Ibu Ratri Sunar Astuti, M.Si., selaku Kaprodi Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Y. Heri Widodo, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 1 hingga 4.

4. Bapak Prof. Dr. Agustinus Supratiknya, selaku Dosen Pembimbing Akademik dari semester 5 hingga 9 sekaligus dosen favorit saya yang telah memberikan ilmu dan pengetahuannya terutama mengenai psikometri, konstruksi alat ukur, dan penyusunan skala psikologis.

5. Bapak T. M. Raditya Hernawa, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis untuk menyelesaikan skripsi tepat waktu ditengah-tengah kesibukannya.

6. Bu Dewi dan Mbak Etta selaku dosen penguji skripsi, sehingga ujian skripsi saya menjadi berwarna dan bermakna.

xi

7. Mbak Etta selaku dosen Fakultas Psikologi Universitas sanata Dharma yang mau direpotkan penulis untuk berdiskusi ketika penulis mengalami kendala dalam penulisan skripsi.

8. Segenap Dosen Fakultas Psikologi yang telah mendidik, membagikan ilmu pengetahuan dan pengalamannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan studi di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma.

9. Segenap karyawan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma (Bu Nanik, Mas Gandung, Mas Muji, Mas Donny, dan Pak Gik) atas kebaikan dan kesabaran memberikan informasi demi kelancaran studi penulis.

10.Bapak dr. Agus T. Parnyoto, MMR selaku Kepala Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian. Mbak Yuli yang mau direpotkan penulis untuk teknis penyebaran skala, Mbak Winda yang juga membantu menjadi expert judgement skala penelitian yang dibuat penulis, Mbak Tari, Mas Hariyadi, dan semua pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam penelitian ini.

11.Bapak dan Mamah yang selalu memberi semangat, wejangan, dan tentunya asupan dana untuk penulis dalam pengerjaan skripsi.

12.(Almh.) Mbah Dawud Dahlan yang selalu mendoakan dan menyemangati penulis untuk menyelesaikan skripsi secepatnya hingga detik-detik kepergiannya.

13.Kedua Kakakku, Mbak Riyan beserta suami dan keponakan kembarku…juga Tante Lia beserta suami yang selalu memberikan semangatnya kepada penulis.

xii

14.Sepupuku yang selalu ada ketika penulis sedang kesulitan mengerjakan skripsi: Dek Dita, Mbak Eva, dan Bety. Terima kasih mau menampung keluhan-keluhanku 

15.Teman-teman pelayanan Gerejaku dari Komisi Anak GKJ Kebonarum, Vocal Group Eklesia, dan Sub Komisi remaja blok 2 atas semangat, canda, tawa, dukungan dan doa yang diberikan pada penulis .

16.Mbak Betty yang mau meluangkan waktu membantu penulis menterjemahkan beberapa jurnal, menterjemahkan abstrak hasil penelitian dan menyemangati penulis agar lolos TKBI.

17.Sahabat-sahabatku di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta: Pipin, Ratna, Lala, Acil, Mamsit, Nizam, Ela dan mas Yovi yang mendukung penulis agar bisa segera menyelesaikan penulisan skripsi dan lulus bersama. 18.Ko Engger, Cik Elita, Cik Agnes Wijaya, dan Netty yang memberikan waktunya

untuk berdiskusi bersama mengenai kesulitan penulisan skripsi yang dihadapi penulis.

19.Teman-teman tengger psikologi 2011, adik tingkat, dan juga kakak tingkat di Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah berproses dan berdinamika bersama selama perkuliahan hingga pengerjaan skripsi.

20.Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

xiv

DAFTAR

ISI

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING...ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... vi

ABSTRAK... vii

ABSTRACT... viii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... ix

KATA PENGANTAR... x

DAFTAR ISI... xiv

DAFTAR TABEL...xviii

DAFTAR GAMBAR...xx

DAFTAR LAMPIRAN...xxi

BAB I PENDAHULUAN...1

A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Rumusan Masalah...8

C. Tujuan Penelitian...8

D. Manfaat Penelitian...8

xv

2. Manfaat Praktis...9

BAB II LANDASAN TEORI... ..10

A. Product knowledge...10

1. Pengertian...10

2. Tingkat product knowledge...11

3. Jenis-jenis product knowledge... 12

4. Pengukuran product knowledge...13

5. Dampak product knowledge...14

B. Kepuasan konsumen...15

1. Pengertian...15

2. Aspek-aspek kepuasan konsumen...18

3. Mengukur kepuasan konsumen ……….………...19

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen………...21

C. BPJS Kesehatan...22

1. Pengertian...22

2. Keikutsertaan di BPJS…...22

3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin……….24

4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan………26

D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan………28

E. Kerangka Penelitian……….32

xvi

BAB III METODE PENELITIAN...34

A. Jenis Penelitian...34

B. Identifikasi Variabel Penelitian…...34

1. Variabel Bebas…...34

2. Variabel Tergantung…...34

C. Definisi Operasional…...34

1. Product Knowledge…...34

2. Kepuasan Konsumen…...35

D. Subjek Penelitian…...36

E. Metode dan Alat Pengumpulan Data…...37

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur…...40

1. Validitas…...40

2. Seleksi Item…...41

a. Tes Product Knowledge…...42

b. Skala Kepuasan Konsumen…...44

3. Reliabilitas…...46

G. Metode Analisis Data…...47

1. Uji Asumsi...47

a. Uji Normalitas...47

b. Uji Linearitas...48

2. Uji Hipotesis...48

xvii

A. Pelaksanaan Penelitian...50

B. Deskripsi Subjek Penelitian...51

C. Deskripsi Data Penelitian...53

D. Hasil Analisis Data...57

1. Uji Asumsi Penelitian...57

a. Uji Normalitas...57

b. Uji Linearitas...60

2. Uji Hipotesis...62

F. Analisis Data Tambahan...64

E. Pembahasan...65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...71

A. Kesimpulan...71

B. Keterbatasan Penelitian………..71

C. Saran...72

1. Bagi Konsumen BPJS Kesehatan...72

2. Pihak BPJS Kesehatan...73

3. Bagi Penelitian Selanjutnya...73

DAFTAR PUSTAKA...74

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tabel Pemberian skor pada tes...38

Tabel 2 Blue Print tes Product Knowledge sebelum diujicobakan...38

Tabel 3 Tabel pemberian skor pada skala...39

Tabel 4 Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan...40

Tabel 5 Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan...43

Tabel 6 Blue Print tes Product Knowledge setelah pengguguran manual...44

Tabel 7 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan...45

Tabel 8 Blue Print skala kepuasan konsumen setelah pengguguran manual...46

Tabel 9 Kategorisasi perhitungan korelasi...49

Tabel 10 Subjek berdasar jenis kelamin...52

Tabel 11 Subjek berdasar kepersertaan...52

Tabel 12 Subjek berdasar frekuensi berobat...52

Tabel 13 Subjek berdasar usia...53

Tabel 14 Hasil pengukuran deskriptif variabel...53

Tabel 15 Hasil uji T Product Knowledge...54

Tabel 16 Hasil uji T Kepuasan Konsumen...55

xix

Tabel 18 Norma kategorisasi product knowledge...56 Tabel 19 Norma kategorisasi kepuasan konsumen...57 Tabel 20 Hasil uji Normalitas...58 Tabel 21 Hasil uji linearitas kepuasan konsumen dan product knowledge……61 Tabel 22 Hasil uji hipotesis...63 Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kepersertaan di BPJS...24 Gambar 2 Alur Penanganan Pasien...26 Gambar 3 Kurva Product Knowledge...59 Gambar 4 Kurva Kepuasan Konsumen...60 Gambar 5 Scatter Plot Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen...62

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Skala Uji Coba...78 Lampiran 2 Hasil Reliabilitas dan Seleksi Item...97 Lampiran 3 Skala Final...106 Lampiran 4 Statistik Deskriptif...121 Lampiran 5 Hasil Uji Beda Mean (Uji T) ...122 Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas...123 Lampiran 7 Hasil Uji Linearitas...124 Lampiran 8 Hasil Uji Hipotesis...125

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Setiap warga negara Indonesia dan warga asing yang minimal 6 bulan tinggal di Indonesia wajib menjadi anggota BPJS. Hal tersebut sesuai dengan UU No. 24 pasal 14 tahun 2012 tentang BPJS yang menyebutkan setiap orang di Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan. Peserta BPJS dapat menikmati pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan tingkat lanjutan (www.bpjs-kesehatan.go.id). BPJS Kesehatan merupakan organisasi berbadan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Salah satu program yang dimiliki BPJS Kesehatan adalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang sistemnya menggunakan sistem asuransi. Artinya seluruh warga Indonesia nantinya akan menyisihkan sebagian kecil uang yang dimiliki untuk jaminan kesehatan di masa depan (www.health.liputan6.com).

BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki dua macam keanggotaan yakni konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima

bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).

Dikutip dari majalah wanita mingguan Femina (edisi 21-27 Februari 2015) hingga 30 Januari 2015 jumlah peserta BPJS Kesehatan mencapai 135.739.984 jiwa. Tercatat 1.700 rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dan sekitar 600 rumah sakit yang belum bekerjasama dengan BPJS, diakui adanya penumpukan pasien karena di Indonesia perbandingan jumlah rumah sakit dan jumlah penduduk tidak seimbang. Berdasarkan hasil wawancara dengan pegawai BPJS di Rumah Sakit Pusat Klaten diperoleh hasil bahwa banyak sekali konsumen BPJS yang mengantri setiap harinya untuk memperoleh layanan kesehatan, bahkan konsumen atau pasien BPJS memiliki jumlah yang lebih banyak daripada jumlah pasien yang berobat dengan biaya sendiri (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat 4 keluhan utama soal pelayanan BPJS kesehatan, antara lain antrean berobat yang lama dan panjang, cakupan BPJS yang terlalu besar, kebijakan dan peraturan, serta sosialisasi yang minim dari BPJS (www.health.detik.com). Dikutip dari kompas, Selasa, 1 April 2014 (dalam www.megapolitan.kompas.com, 2014) didapatkan informasi bahwa pendaftaran BPJS masih membingungkan warga. Salah satu contohnya banyak pendaftar yang harus mengantri dari subuh supaya mendapatkan nomor antrean, karena pada pukul 08.30 WIB nomor antrian biasanya sudah habis. Hal seperti ini kerap kali ditemui di kantor BPJS Kesehatan Bekasi yang memiiki jam operasional dari pukul 07.30 WIB sampai 17.00 WIB.

Hal tersebut membuat banyak calon konsumen BPJS Kesehatan mengeluhkan pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan peserta BPJS Kesehatan (Komunikasi Pribadi, 12 Januari 2016), didapatkan informasi bahwa kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan masih dikatakan kurang. Konsumen kecewa dengan pengalaman buruknya berobat menggunakan BPJS Kesehatan karena dokter dan perawat yang melayaninya tidak ramah ketika tahu pasien berobat menggunakan BPJS Kesehatan, selain itu obat yang diberikan BPJS Kesehatan merupakan obat generic bukan obat paten. Hal tersebut membuat pasien membutuhkan waktu yang lama untuk sembuh, dan terpaksa berobat menggunakan biaya sendiri agar mendapatkan obat paten.

Konsumen yang kecewa akan pengalaman buruknya pada sebuah perusahaan penyedia layanan sedikitnya akan menceritakan pengalaman buruknya ini pada 5 orang terdekatnya. Di sisi lain, konsumen yang menyampaikan complain dan segera ditangani akan merasa puas, nantinya mereka akan menceritakan pengalaman menyenangkannya dengan perusahaan dan karyawan yang menyelesaikan complain ini kepada orang-orang terdekatnya (Tschohl, 2011). Peter dan Olson (2000) mengatakan jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan kepada produsen, pengecer, dan

bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, peserta BPJS Kesehatan yang mampu (kecuali peserta JAMKESMAS) dapat menggunakan asuransi lain yang menurutnya mampu meng-cover jaminan kesehatannya (Komunikasi Pribadi, 7 Juni 2015).

Mengingat peran konsumen yang sangat besar maka kepuasan konsumen menjadi perhatian utama dalam dunia bisnis. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi penggunaan ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Siswaeiddy, 2013). Menurut Mittal dan Kamakura (dalam Mosahab, dkk, 2010), kepuasan konsumen adalah kunci penting yang membentuk keinginan konsumen untuk permintaan selanjutnya.

Kotler (dalam Mamang & Sopiah, 2013) mengemukakan kepuasan konsumen sebagai sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Selanjutnya dijelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa diartikan sebagai kesesuaian antara harapan konsumen terhadap suatu produk atau jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika produk atau jasa tersebut jauh di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Sebaliknya, konsumen akan puas jika produk atau jasa tersebut memenuhi harapan. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang digunakannya akan

kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, sehingga membangun loyalitas konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2005).

Kepuasan konsumen diukur dengan seberapa besar kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen dan keuntungan bagi perusahaan karena semakin tinggi kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen (Mamang & Sopiah, 2013). Alma (dalam Rahman, 2009) mengemukakan sebab-sebab munculnya ketidakpuasan terhadap sesuatu yang diterima antara lain (a) Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami; (b) Layanan; (c) Perilaku karyawan; (d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan; (e) harga; (f) Promosi/iklan.

Peneliti akan berfokus pada faktor terakhir yang mempengaruhi kepuasan konsumen yakni Promosi/Iklan. Menurut Fandy (2005) Promosi/Iklan merupakan bentuk komunikasi tidak langsung yang didasari pada informasi tentang keungulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian. Sebelum melakukan pembelian atau penggunaan konsumen biasanya melihat kecocokan produk yang akan digunakannya dengan informasi dari promosi/iklan yang ada dan pengalamannya menggunakan produk serupa (Lee, 2014). Menjadi akrab dengan pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge yang lebih, sehingga

mereka tidak akan menduga-duga mengenai produk dan mempengaruhi kepuasannya (Rao dan Monroe dalam Lee, 2014). Hal ini sesuai dengan asumsi dasar teori product knowledge yang menyatakan bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi.

Product knowledge erat hubungannya dengan informasi yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Dalam memilih produk atau jasa konsumen biasanya mencari informasi tentang produk atau jasa dan pengalaman sebelumnya menggunakan produk atau jasa yang hampir serupa, setelah itu mereka akan membuat keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut (Brucks dalam Lee, 2014). Konsumen satu berbeda dengan konsumen yang lain, mereka juga memiliki perbedaan pengetahuan terkait produk atau jasa yang nantinya akan mempengaruhi kepuasan (Lee, 2014). Scribner dan Weun dalam Lee (2014) menegaskan banyaknya pengetahuan yang dimiliki konsumen tentang produk atau jasa akan mempengaruhi proses persepsi mereka yang terbentuk dari sikap, hal ini akan mempengaruhi respon mereka tehadap kepuasan.

Menurut Peter dan Olson (dalam Syamsu dan Sanaji, 2014) konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda. Untuk produk Speedy Pre Wired, jenis pengetahuan produk yang disampaikan kepada konsumen telepon rumah oleh pihak Telkom adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu pergi ke warnet apabila membutuhkan koneksi internet karena konsumen dapat menggunakan layanan speedy Pre Wired Syamsu dan

Sanaji (2014). Begitu pula dengan BPJS kesehatan, jenis pengetahuan yang disampaikan kepada konsumennya adalah pengetahuan tentang manfaat produk seperti konsumen tidak perlu mengkhawatirkan biaya berobat apabila sakit, karena dengan BPJS kesehatan semua biaya pengobatan telah ditanggung oleh pemerintah (bagi konsumen yang mendapatkan bantuan pemerintah) dan ditanggung pribadi berdasarkan premi yang dibayarkan setiap bulannya.

Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Kussujaniatun dan Wisnalmawati (2011) pada 100 pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge dan kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee (2014) pada konsumen furniture discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama yakni adanya hubungan positif antara furniture product knowledge dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian penelitian mengenai hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Hal tersebut dikarenakan sedikitnya penelitian yang dilakukan di bidang jasa. Peneliti tertarik untuk menelitinya dengan latar belakang masalah BPJS Kesehatan karena selama ini penelitian mengenai product knowledge jarang menyoroti mengenai jasa.

Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini selanjutnya akan melihat hubungan antara hubungan product knowledge dan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui hubungan antara product knowledge dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoretis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pada kajian ilmu Psikologi Industri dan Organisasi terlebih psikologi konsumen mengenai kepuasan konsumen BPJS Kesehatan dan hubungannya dengan product knowledge.

2. Manfaat Praktis

a) Konsumen BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi konsumen BPJS Kesehatan mengenai product knowledge yang ada pada diri mereka dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan.

b) Pihak BPJS Kesehatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi BPJS Kesehatan mengenai pandangan konsumennya terhadap product knowledge yang dimiliki dan tingkat kepuasan konsumen yang dirasakan konsumennya. Hal tersebut selanjutnya diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak BPJS Kesehatan dalam melakukan intervensi untuk meningkatkan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan

10

BAB II

LANDASAN TEORI

A.Product knowledge

1. Pengertian

Product knowledge dalam bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk atau jasa yang akan atau sudah dikonsumsinya. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut produk, atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2011). Peter dan Olson (2013) menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011).

Product knowledge merupakan seluruh cakupan informasi yang akuran dan disimpan di dalam memori konsumen, yang nantinya informasi tersebut dapat membantu sebagai bahan petimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya (Sumarwan dalam Wahyuni dan Suparna, 2014). Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997) pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri

ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Rao dan Monroe (dalam Lee, 2014) berpendapat bahwa menjadi kenal atau tahu terhadap pentingnya informasi produk, konsumen memiliki product knowledge dan mereka sedikit menduga dan cenderung menggunakan kualitas dan fungsi produk dalam menentukan keputusan pembelian. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011) berpendapat bahwa product knowledge merupakan kesadaran atau level pemahaman konsumen tentang produk tertentu secara spesifik. Product knowledge tercipta dari memori atau pengetahuan yang konsumen tahu (Brucks, 1985).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa product knowledge adalah pengetahuan mengenai produk atau jasa yang dimiliki konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya.

2. Tingkat product knowledge

Konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk (levels of product knowledge) berbeda yang digunakan konsumen untuk menafsirkan informasi baru dan membuat keputusan pembelian. Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbeda.

Pengetahuan ini meliputi kelas produk (product class), bentuk produk (product form), merek (brand), dan model (model/features).

Peter dan Olson (1999) membagi tingkatan produk menjadi 4, yakni: a. Kelas produk (product class) adalah tingkatan pengetahuan produk yang

paling luas dan terbuka (inklusif), yang meliputi beberapa bentuk, merek atau model.

b. Bentuk produk (product form) adalah ketegori lebih luas yang mencakup beberapa merek sejenis dalam beberapa hal. Hal dasar kategori bentuk produk adalah karakteristik atau ciri fisik merek-merek tersebut.

c. Merek (brand), sebagian besar strategi pemasaran berfokus atau berorientasi pada merek, dalam arti mereka sengaja membuat konsumen menyadari merek, mengenalkan mereka pada merek, dan memengaruhi mereka untuk membelinya. Sebagian besar penelitian pemasaran berfokus pada pengetahuan dan kepercayaan konsumen mengenai merek.

d. Model (model/features) adalah contoh spesifik sebuah merek yang memiliki satu atau lebih fitur atau atribut unik.

3. Jenis-jenis product knowledge

Berikut ini jenis-jenis product knowledge (Peter dan Olson, 2013): a. Atribut produk adalah segala aspek fisik dari suatu produk/ jasa yang dapat

dilihat atau dirasakan. Dalam halnya dengan jasa, atribut dapat dilihat misalnya dari reputasi dan harga yang harus dibayar untuk memperoleh jasa.

b. Manfaat fisik adalah hasil nyata akibat penggunaan produk yang dialami konsumen secara langsung, yang termasuk dalam aspek ini contohnya adalah ketika seseorang merasakan pengalaman menyenangkan ketika menikmati suatu pertunjukan, mendapatkan kembali kesegaran tubuh setelah meminum kopi atau teh.

c. Manfaat psikososial adalah hasil psikologis dan sosial dari penggunaan produk atau jasa. Manfaat psikososial bersifat internal dan personal, seperti hal yang dirasakan dengan menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan, sebagian besar konsekuensi psikososial memiliki kualitas afektif.

d. Nilai merupakan tujuan hidup secara luas. Nilai sering kali dikaitkan dengan tujuan dan kebutuhan, nilai merupakan perasaan internal yang tidak dapat diwujudkan dan subjektif.

4. Pengukuran product knowledge

Brucks (1985) menjelaskan bahwa Objective Knowledge merupakan pengetahuan sebenarnya yang memiliki 5 area pengetahuan yang digunakan untuk mengukur product knowledge, antara lain:

a. Terminology yakni definisi mengenai produk atau jasa.

c. Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa.

d. Attribute Covariation merupakan perbandingan umum produk dan jasa dengan atribut produk atau jasa yang lain.

e. Usage Situation merupakan pertimbangan subjek memilih produk dan jasa berdasarkan kelayakan penggunaannya

Peneliti menggunakan kelima area pengetahuan diatas untuk mengukur product knowledge BPJS Kesehatan.

5. Dampak product knowledge

Rao dan Monroe (dalam Chuang, dkk, 2009) menemukan bahwa product knowledge dapat mempengaruhi bagaimana konsumen mengakses atau menggunakan suatu produk. Menurut Wang dan Hwang (dalam Lin dan Lin, 2007), konsumen dengan pengetahuan produk yang tinggi akan mengevaluasi produk berdasarkan kualitas karena mereka percaya diri dengan pengetahuan produk mereka. Chuang, dkk (2009) menambahkan bahwa konsumen dengan product knowledge yang rendah akan lebih termotivasi dengan iklan yang memuat berbagai informasi tentang produk. Hanzaeee dan Khosrozadeh (2011) menyatakan pula bahwa product knowledge berperan penting dalam perilaku konsumen, karena akan mempengaruhi konsumen dalam bersikap, terutama pada usaha mencari informasi. Ditambahkan pula bahwa selama proses

pemakaian, nilai konsumen tentang produk tidak hanya mempengaruhi perilaku mencari informasi tapi juga mempengaruhi proses pengambilan keputusannya.

B.Kepuasan konsumen 1. Pengertian

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk atau jasa yang rill atau aktual dengan kinerja produk atau jasa. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Mamang dan Sopiah, 2013), kepuasan konsumen

merupakan “custome’s evaluation of a product or service of whether that product or service has meet their needs and expectation. “Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli, selanjutnya dijelaskan kepuasan konsumen sebagai suatu keadaan di mana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Sebaliknya, jika produk tersebut tidak memenuhi harapan, konsumen tidak akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk atau jasa tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain (Kotler, 2005).

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan konsumen dengan kinerja suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Setelah mengkonsusmsi produk atau menggunakan jasa, konsumen akan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang produk atau menggunakan jasa. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi atau menggunakan jasa di kemudian hari (Kotler, 2005). Engel (dalam Siswaeiddy, 2013) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk atau jasa yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dan harapan yang diteguhkan secara negatif oleh konsumen.

Peter dan Olson (2000) mengungkapkan kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk atau jasa tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek produk atau jasa serta mengajukan keberatan kepada produsen dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Engel, Blackwell, dan Miniard (dalam Sumarwan, 2011) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Mowen dan Minor (2002) mengartikan

kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang dimiliki konsumen terhadap produk atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hal ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Fornel (dalam Lee, 2014) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah semua sikap berdasarkan pengalaman konsumen dan bergantung pada evaluasi keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap pembelian maupun pemakaian produk atau jasa. Pendapat tersebut ditambahkan oleh Anderson, Fornell dan Lehmann (dalam Lee, 2014) bahwa kepuasan konsumen merupakan semua pengalaman konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa dan evaluasi keseluruhan dalam kurun waktu tertentu. Kepuasan konsumen juga merupakan faktor emosional yang dibentuk dari pengalaman setelah membeli dan faktor opini yang mempengaruhi evaluasi kualitas jasa setelah pembelian dan pemakaian (Bolton dan Drew dalam Lee, 2014). Kussujaniatun dan Wisnaimawati (2011) memberikan definisi kepuasan konsumen sebagai sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli, bila kinerja produk atau jasa lebih rendah ketimbang harapan pembelinya maka pembeli tidak puas, sebaliknya bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pembelinya maka konsumen akan puas atau amat gembira. Selain itu, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen didefinisikan sebagai respon

konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barang/jasa setelah digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.

2. Aspek kepuasan konsumen

Parasuraman, dkk (1988) mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

b. Daya tanggap (responsiveness)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap. c. Jaminan (assurance)

Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

d. Empati (emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

e. Bukti fisik (tangibles)

Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.

3. Mengukur kepuasan konsumen

Umar (2003) mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:

Metode ini mengharuskan pihak perusahaan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.

b. Dimensi kepuasan konsumen

Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sepeprti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan

Pada metode ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian atara harapan konsumen dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan

d. Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi

Metode ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

f. Ketidakpuasan konsumen

Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Alma dan Ware (dalam Rahman, 2009) menyatakan faktor-faktor munculnya ketidakpuasan terhadap suatu yang diterima antara lain:

a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Perilaku personel kurang menyenangkan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

e. Cost terlalu tinggi karena jarak jauh, banyak waktu terbuang dan biaya pelayanan tinggi

f. Promosi atau iklan terlalu muluk dan tidak sesuai kenyataan g. Kualitas pelayanan

h. Aksesibilitas meliputi jarak, waktu tunggu, dan kemudahan membuat janji i. Pembiayaan termasuk keluwesan mekanisme pembayaran

j. Lingkungan fisik termasuk suasana yang menyenangkan dan fasilitas yang bersih

k. Ketersediaan tenaga dan peralatan.

C.BPJS Kesehatan 1. Pengertian

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai operasional pada tanggal 1 Januari 2014 dan memiliki dua macam keanggotaan dimana konsumen yang menerima bantuan iuran dan yang tidak. Bagi konsumen yang menerima bantuan iuran maka setiap bulannya mereka tidak perlu membayar premi ke bank yang dipilih karena semua iurannya telah dibayarkan pemerintah, berbeda dengan konsumen yang tidak menerima bantuan iuran, mereka diwajibkan membayar premi setiap bulannya sesuai dengan kelas yang mereka pilih dari awal pendaftaran (bpjs-kesehatan.go.id).

UU No. 24 tahun 2012 tentang BPJS menyebutkan setiap orang di Indonesia wajib menjadi peserta BPJS Kesehatan. UU tersebut dibuat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat terutama dalam jaminan kesehatan.

2. Keikutsertaan di BPJS

Penahapan kepesertaan / keikutsertaan pada BPJS Kesehatan diatur sesuai kelompok peserta sebagai berikut :

a. Mulai tanggal 1 Januari 2014, sebanyak kurang lebih 112 juta penduduk Indonesia otomatis menjadi anggota. Jumlah tersebut berasal dari peserta Askes (existing) 16,2 juta orang, peserta. PBI seperti Jamkesmas / Jamkesda 86,4 juta orang, pengalihan peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan ex. Jamsostek (8,5 juta orang), peserta dari Asabri (TNI / Polri) sebanyak 1,65 juta orang, serta Pegawai Negeri Sipil. Peserta dari kelompok lainnya (yang tidak disebutkan diatas) juga dapat mendaftarkan diri sejak tanggal ini.

b. Peserta dari kelompok Pekerja Penerima Upah yaitu pegawai BUMN, BUMD dan swasta, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari 2015.

c. Peserta dari kelompok Bukan Penerima Upah yaitu pekerja mandiri, para profesional, pedagang, dlsb serta kelompok Bukan Pekerja yaitu Pensiunan, investor, dan veteran, wajib mendaftarkan diri paling lambat tanggal 1 Januari 2019.

Gambar 1-Kepersertaan di BPJS

3. Fasilitas Kesehatan dan Manfaat yang dijamin

Masyarakat yang memerlukan pelayanan kesehatan dapat mengunjungi fasilitas kesehatan yang telah ditunjuk atau telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang meliputi:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yakni pelayanan yang dilaksanakan melalui praktik dokter umum, praktik dokter gigi, puskesmas, klinik pratama atau yang setara.

b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan yang terdiri dari klinik utama atau yang setara, rumah sakit umum (RSU, RSUD, RSU TNI/Polri) dan rumah sakit khusus (RS khusus Jantung/kardiovaskular, RS khusus Kanker/Onkologi, RS Khusus paru-paru, RS Khusus Bersalin, RS Khusus

Mata, RS Khusus Kusta, RS Khusus Jiwa dan RS Khusus lainnya yang telah terakreditasi).

Adapun manfaat yang dijamin atau diperoleh meliputi:

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama: meliputi pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup: (1) Administrasi pelayanan, (2) pelayanan promotif dan preventif, (3) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medik, (4) tindakan medis non spesialistik, baik yang operatif maupun non-operatif, (5) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (6) transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis, (7) pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama, (8) rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.

1) Pelayanan kesehatan tingkat rujukan tingkat lanjut meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap yang mencakup: (1) administrasi pelayanan, (2) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan sub spesialis, (3) tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis, (4) pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, (5) pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis, (6) rehabilitasi medis/fisioterapi, (7) pelayanan darah, (8) pelayanan kedokteran forensik klinik, (9) pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, berupa pemulasaran/perawatan jenazah (tidak termasuk mobil jenazah dan peti

mati), (10) perawatan inap non intensif, (11) perawatan inap di ruang intensif.

Gambar 2-Alur Penanganan pasien

4. Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin BPJS Kesehatan

Layanan yang tidak dijamin oleh pihak BPJS Kesehatan, antara lain: a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur yang berlaku,

antara lain tidak melalui fasilitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu, kecuali dalam kondisi gawat darurat.

KONSUMEN BPJS DOKTER PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT

PERTAMA:

Puskesmas, Dokter Praktek, Klinik Swasta, yang bekerjasama dengan BPJS

Rujukan

PELAYANAN KESEHATAN LANJUTAN:

Rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

RUMAH SAKIT Kondisi Gawat Darurat Medis

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak bekerjasama dengan PBJS kesehatan, kecuali dalam kondisi gawat darurat. c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan

kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja atau hubungan kerja (missal program Jaminan Kecelakaan Kerja dari Jamsostek) dampai sebesar nilai yang ditanggung oleh program JKK.

d. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas (missal: Jasa Raharja) yang bersifat wajib, sampai sebesar nilai yang ditanggung oleh program jaminan kecelakaan lalu lintas.

e. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri. f. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetika.

g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).

h. Gangguan kesehatan atau penyakit akibat ketergantungan obat da atau alkohol.

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau akibat melakukan hobbi yang membahayakan diri sendiri.

j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk akupuntur, shines, chiripratic, dan lainnya yang belum dinyatakan efektif berdasarkan penilaian teknologi kesehatan (health technology assessment).

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan (eksperimen).

l. Alat kontrasepsi, konmetik, makanan bayi dan susu. m. Perbekalan kesehatan rumah tangga

n. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat, kejadian luar biasa, dan wabah.

o. Biaya pelayanan lainnya yang tidak da hubungannya dengan manfaat jaminan kesehatan yang diberikan

p. Klaim perorangan.

D. Dinamika Hubungan Antara Product Knowledge dan Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan

Product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produk/ jasa yang diinterpretasikan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2013). Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis (Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011). Brucks (dalam Lee, 2014) mengungkapkan bahwa ketika konsumen memilih produk mereka biasanya mencari informasi tentang produk dan membuat keputusan berdasarkan penggunaan produk yang hampir serupa. Zeithaml (dalam Lin, 2007) mengungkapkan bahwa dirinya setuju bahwa isyarat instrinsik berupa product knowledge dan esktrinsik berupa brand image adalah faktor penting yang dipertimbangkan konsumen sebelum melakukan pembelian terhadap produk atau pemakaian jasa. Selanjutnya dijelaskan bahwa konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik bergantung pada kualitas dan fungsi

produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan pada isyarat ekstrinsik bergantung pada harga atau merek.

Konsumen yang mempercayakan pada isyarat instrinsik memiliki product knowledge yang tinggi dan sadar akan pentingnya informasi berkaitan dengan produk atau jasa, sebaliknya konsumen dengan product knowledge rendah condong untuk menggunakan isyarat ekstrinsik untuk mengevaluasi produk atau jasa karena mereka tidak tau bagaimana menilai suatu produk (Lin, 2007). Suh dan Youjae (2006) menegaskan konsumen dengan keterlibatan tinggi termotivasi untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan, sebaliknya konsumen dengan keterlibatan rendah akan mempercayakan keputusan pembelian atau penggunaan jasa tergantung pendapat dari orang lain. Dapat disimpulkan konsumen yang mempercayakan isyarat instrinsik memiliki product knowledge yang tinggi karena konsumen ini menyediakan waktu untuk mencari informasi sebelum membuat keputusan yang berarti konsumen ini memiliki keterlibatan tinggi terhadap produk, sedangkan konsumen yang mempercayakan isyarat ekstrinsik memiliki product knowledge yang rendah karena mereka hanya mengandalkan merek, harga, dan pendapat orang lain sebelum mengambil keputusan, konsumen ini memiliki keterlibatan rendah.

Berkaitan dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki

keterlibatan yang tinggi terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan.

Hoyer dan Maclnnis (1997) mengatakan product knowledge bisa didapatkan dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Product knowledge BPJS Kesehatan menjadi penting untuk diperhatikan karena memiliki keterkaitan dengan kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Keterkaitan antara keduanya dikarenakan product knowledge dari pengalaman penggunaan produk seperti periklanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Alma dalam Rahman, 2009).

Coulter (Lee, 2014) mengemukakan bahwa pengetahuan konsumen tentang produk mempengaruhi pembelian atau pemakaian, jadi ketika konsumen mengerti mengenai produk atau terlibat dengan produk, pemakaian juga akan meningkat. Ketika konsumen menjadi kenal dengan pengetahuan produk, kepercayaan dan sikap mereka terhadap produk akan menjadi lebih baik sehingga penggunaan akan semakin tinggi dan kepuasan semakin meningkat. Konsumen yang memiliki keterlibatan yang tinggi akan bersikap positif terhadap produk atau jasa sehingga

kepuasan mereka akan produk atau jasa tinggi. Di sisi lain, konsumen yang memiliki keterlibatan yang rendah akan bersikap negatif terhadap produk atau jasa sehingga kepuasan mereka akan produk atau jasa rendah.

Secara keseluruhan penelitian dapat dilihat dalam Gambar 3 mengenai hubungan Hubungan Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS Kesehatan sebagai berikut:

E. Kerangka Penelitian

Product knowledge

tinggi

 Keterlibatan Tinggi

 Isyarat Instrinsik

 Mempercayakan kualitas dan fungsi

Product knowledge

rendah

 Keterlibatan Rendah

 Isyarat Ekstrinsik

 Mempercayakan merek dan harga

Meluangkan waktu dan usaha untuk mencari

informasi

Percaya pada orang lain

Sikap positif oleh konsumen

Sikap negatif oleh konsumen

Kepuasan Konsumen tinggi

Kepuasan konsumen rendah

F. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa BPJS kesehatan maka makin tinggi pula kepuasan konsumennya.

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata (2008) mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain.

B. Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel yang teridentifikasi disini adalah: 1. Variabel Bebas : Product knowledge 2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen

C. Definisi Operasional

Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari: 1. Product Knowledge

Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan mengenai jasa BPJS Kesehatan yang dimiliki konsumen, yang diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya. Pada penelitian ini product

knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge. Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating Attributes mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan kelayakan penggunaannya.

Product knowledge diukur menggunakan tes product knowledge yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat product knowledge.

2. Kepuasan Konsumen

Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain

tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.

Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan konsumen. Tepat waktu (reliability) ditunjukkan dengan adanya layanan yang akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap (responsiveness) ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen secara tanggap. Jaminan (assurance) yang ditunjukkan dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak konsumen. Empati (emphaty) yang ditunjukkan dengan perhatian individual yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung (tangibles) yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan jasa tersebut.

Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen.

D. Subjek Penelitian

Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok subjek/objek yang menjadi sasaran penelitian (Siregar, 2013). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen peserta BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian

ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia 18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel (Siregar, 2013).

E. Metode dan Alat Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: (1) memiliki tujuan yang dirumuskan secara jelas; (2) memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; (3) memiliki prosedur administrasi yang baku; dan (4) memiliki prosedur penskoran yang baku (Supratiknya, 2014).

Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan

cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau “pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau

salah (Supratiknya, 2014). Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:

Tabel 1

Tabel pemberian skor pada tes

Jawaban Benar Jawaban salah

1 0

Item pada tes ini dibuat dengan adaptasi dari area objective knowledge dari Brucks (1985) yaitu Terminology, Available Attributes, Criteria for Evaluating Attributes, Attribute Covariation dan Usage Situations.

Tabel 2

Blue Print tes product knowledge sebelum diujicobakan

Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku Jumlah Knowledge

Terminology 20% (16, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 34, 35, 36, 38)

20% (12 item) Available Attributes 20% (11, 12, 13, 14, 26, 31,

32, 33, 37, 39, 40, 57)

20% (12 item) Criteria for Evaluating

Attributes

20% (3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 41, 44, 51, 52 )

20% (12 item) Attribute Covariation 20% (25, 42, 43, 49, 50, 53,

54, 55, 56, 58, 59, 60 )

20% (12 item) Usage Situations 20% (1, 2, 15, 20, 27, 28, 29,

30, 45, 46, 47, 48 )

20% (12 item) TOTAL 100% (60 item)

Variabel Kepuasan Konsumen dalam penelitian ini akan diukur menggunakan skala yang dibuat peneliti. Peneliti melakukan penskoran dengan pedoman penilaian Skala Likert, yaitu subjek diminta secara kontinum untuk menjawab

pernyataan-pernyataan yang disediakan peneliti (Supratiknya, 2014). Peneliti terlebih dahulu membedakan item-item yang termasuk ke dalam sub-favorable dan unfavorable. Item favorable adalah item yang menunjukkan sikap positif atau suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya. Sebaliknya item unfavorable adalah item yang menunjukkan sikap negatif atau tidak suka terhadap objek terkait jika subjek menjawab iya (Anderson dalam Supratiknya, 2014). Subjek diminta memilih satu jawaban dari empat pilihan jawaban yang tersedia. Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 1, sebagai berikut:

Tabel 3

Tabel pemberian skor pada skala

Item Favorable Item Unfavorable

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sangat Tidak Setuju (STS) 4 Tidak Setuju (TS) 2 Tidak Setuju (TS) 3

Setuju (S) 3 Setuju (S) 2

Sangat Setuju (SS) 4 Sangat Setuju (SS) 1

Item pada skala ini dibuat dengan adaptasi dari kriteria aspek kepuasan konsumen dari Parasuraman, dkk (1988) yaitu Keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), bukti langsung (tangibles).

Tabel 4

Blue Print skala kepuasan konsumen sebelum diujicobakan

Aspek Favorable Unfavorable Jumlah Reliability 10% (27, 30,

31,35,46,49)

10% (9, 28, 29, 32, 47, 48)

20% (12 item) Responsiveness 10% (7, 33, 34,

56, 58, 59)

10% (2, 50, 53, 54, 55, 60)

20% (12 item) Assurance 10% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

10% (1, 5, 6, 12, 26, 37)

20% (12 item) Emphaty 10% (11, 13, 14,

17, 18, 22)

10% (8, 15, 16, 19, 20, 45)

20% (12 item) Tangibles 10% (23, 24, 36,

39, 42, 51)

10% (21, 40, 41, 43, 44, 52)

20% (12 item) TOTAL 100% (60 item)

F. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas

Validitas adalah sejauh mana interpretasi kita atas hasil pengukuran suatu tes sesuai tujuan tes itu sungguh-sungguh bisa diterima atau dipertanggungjawabkan atau dengan kata lain perolehan bukti sebanyak mungkin untuk menyokong interpretasi kita terhadap hasil pengukuran suatu tes sesuai maksud atau tujuan tes tersebut disusun (Supratiknya, 2014). Validitas yang digunakan adalah validitas terkait isi tes, yaitu validitas yang digunakan untuk melihat kesesuaian antara isi tes dengan konstruk yang hendak diukur (Supratiknya, 2014). Evidensi tentang kesesuaian isi dan konstruk yang diukur bisa diperoleh melalui analisis logis atau empiris terhadap seberapa memadai isi tes mewakili ranah isi serta seberapa relevan

ranah isi tersebut sesuai dengan interpretasi skor tes yang dimaksudkan. Selanjutnya, Supratiknya (2014) menjelaskan bahwa evidensi terkait isi ini lazim diperoleh melalui penilaian pakar atau ahli terhadap kesesuaian antara bagian-bagian tes dan kosntruk yang diukur. Pada penelitian ini, evidensi terkait isi akan dilakukan melalui konsultasi bersama dosen pembimbing skripsi dan salah satu pegawai di Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang berhubungan langsung dengan BPJS Kesehatan

2. Seleksi Item

Seleksi item bertujuan memilih item-item dengan parameter yang memenuhi syarat untuk dimasukkan ke dalam bentuk final tes (Supratiknya, 2014). Metode statistik yang digunakan untuk menseleksi item adalah korelasi item total. Korelasi item total merupakan kriteria utama dalam memilih item yang sungguh-sungguh efektif karena semakin tinggi korelasi item-total makin baik. Korelasi item-total yang digunakan adalah rix ≥ 0,30, karena item

yang mencapai angka tersebut dapat dikatakan memiliki daya pembeda yang memuaskan, namun apabila jumlah item yang lolos tidak mencukupi jumlah yang diinginkan, kita dapat mempertimbangkan untuk menurunkan sedikit batas kriteria 0,30 menjadi 0,25 sehingga jumlah item yang diinginkan dapat tercapai (Azwar, 2007).

Uji coba alat ukur dilakukan pada tanggal 6 Oktober 2015 sampai dengan 10 Oktober 2015. Subjek dalam penelitian ini adalah beberapa pasien

Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang menggunakan BPJS Kesehatan. Peneliti menyebar 36 eksemplar melalui Kepala Bagian Tata Usaha BKPM Klaten terhadap berbagai poliklinik yang ada di BKPM Klaten. Dari 36 eksemplar skala yang disebar, hanya 31 eksemplar skala yang dapat diolah peneliti. Hasil uji coba skala yang telah diolah peneliti adalah sebagai berikut sebagai berikut:

a. Tes Product Knowledge

Pada seleksi item, awalnya peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30

namun peneliti terpaksa menurunkan batas kriteria yang awalnya rix ≥

0,30 menjadi rix ≥ 0,25 karena jumlah item yang lolos tidak mencukupi

jumlah yang diinginkan. Oleh karena itu, untuk tes product knowledge peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,25. Berdasarkan uji coba yang

telah dilakukan peneliti mendapatkan 22 item dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,306 sampai 0,596. Setelah dilakukan seleksi

item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,253 sampai

Tabel 5

Blue Print tes Product Knowledge setelah diujicobakan

Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku Jumlah Knowledge

Terminology 27,2% (16, 17, 18, 21, 22, 23) 27,2% (6 item) Available Attributes 27,2% (12, 26, 32, 33, 37, 57) 27,2% (6 item) Criteria for

Evaluating Attributes 13,6% (3, 4, 52) 13,6% (3 item) Attribute Covariation 22,7% (42, 53, 54, 56, 58,) 22,7% (5 item) Usage Situations 9,3% (30, 47) 9,3% (2 item)

TOTAL 100% (22 item)

Pada tabel 5, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap komponen uraian isi pengetahuan tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang seimbang pada tiap komponen uraian isi pengetahuan. Item-item yang telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 6, sebagai berikut:

Tabel 6

Blue Print tes product knowledge setelah Pengguguran Manual

Komponen Uraian Isi Komponen Perilaku Total (%) Knowledge

Terminology 20% (17, 18, 21, 22, 23) 20% (5 item) Available Attributes 20% (12, 32, 33, 37, 57) 20% (5 item) Criteria for Evaluating

Attributes 20% (3, 4, 9, 41, 52) 20% (5 item) Attribute Covariation 20% (42, 53, 54, 56, 58,) 20% (5 item) Usage Situations 20% (27, 28, 30, 47, 48) 20% (5 item)

TOTAL 100% (25 item)

Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 25 item dari 22 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang baik. Peneliti meloloskan item no 9, 27, 28, 41 dan 48 untuk diperbaiki sehingga memenuhi fungsi ukur alat tes, peneliti juga terpaksa menggugurkan item no 16 dan 26 agar memenuhi komposisi yang seimbang. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,049 sampai 0, 653. Jumlah

keseluruhan item yang dipakai peneliti untuk tes product knowledge pada penelitian ini adalah 25 item.

b. Skala Kepuasan Konsumen

Pada seleksi item, peneliti menggunakan batas kriteria rix ≥ 0,30 untuk

menyeleksi item-item yang baik pada skala Kepuasan Konsumen. Berdasarkan uji coba yang telah dilakukan peneliti mendapatkan 54 item

dari 60 yang disajikan dengan kualitas item yang baik. Kisaran koefisien item total sebelum seleksi item ialah rix = -0,656 sampai 0,802. Setelah

dilakukan seleksi item, kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix =

0,301 sampai 0,811. Item-item yang lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 7

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah diujicobakan

Aspek Favorable Unfavorable Jumlah Reliability 9,27% (30, 31,

35, 46, 49)

11,13% (9, 28, 29, 32, 47, 48)

20,4% (11 item) Responsiveness 11,1% (7, 33,

34, 56, 58, 59)

11,1% (2, 50, 53, 54, 55, 60)

22,2% (12 item) Assurance 11.1% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

7.4% (1, 12, 26, 37)

18,5% (10 item) Emphaty 9,27% (13, 14,

17, 18, 22)

11,13% (8, 15, 16, 19, 20, 45)

20,4% (11 item) Tangibles 9,25% (23, 24,

36, 39, 51)

9,25% (21, 40, 41, 44, 52)

18,5% (10 item)

TOTAL 100% (54 item)

Pada tabel 7, diketahui bahwa komposisi item pada tiap-tiap aspek kepuasan konsumen tidak seimbang, oleh karena itu peneliti akan melakukan pengguguran secara manual agar didapatkan komposisi yang seimbang pada tiap aspek kepuasan konsumen. Item-item yang telah lolos dari pengguguran manual dapat dilihat pada tabel 8, sebagai berikut:

Tabel 8

Blue Print skala kepuasan konsumen setelah Pengguguran Manual

Aspek Favorable Unfavorable Jumlah Reliability 8% (31, 35, 46,

49)

12% (9, 28, 29, 32, 47, 48)

20% (10 item) Responsiveness 10% (33, 34,

56, 58, 59)

10% (50, 53, 54, 55, 60)

20% (10 item) Assurance 12% (3, 4, 10,

25, 38, 57)

8% (1, 12, 26, 37)

20% (10 item) Emphaty 10% (13, 14,

17, 18, 22)

10% (15, 16, 19, 20, 45)

20% (10 item) Tangibles 10% (23, 24,

36, 39, 51)

10% (21, 40, 41, 44, 52)

20% (10 item) TOTAL 50% (25 item) 50% (25 item) 100% (50 item)

Setelah dilakukan pengguguran manual, peneliti mendapatkan 50 item dari 54 item yang sebelumnya lolos seleksi item dengan kualitas yang baik. Setelah dilakukan pengguguran manual didapatkan kisaran koefisien korelasi item total menjadi rix = 0,387 sampai 0,806. Jumlah keseluruhan

item yang dipakai peneliti untuk skala kepuasan konsumenpada penelitian ini adalah 50 item.

3. Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan pengukuran tanpa menghiraukan atribut apa yang diukur (Nunnally dalam Supratiknya, 2014). Peneliti menggunakan estimasi reliabilitas internal yang didasarkan pada hubungan antar skor pada masing-masing item atau antar skor pada kelompok-kelompok item dalam tes,

yang datanya diperoleh dari satu kali pengadministrasian tes pada sekelompok subjek (Supratiknya, 2014). Metode yang digunakan adalah metode berbasis kovarians item, yaitu Alpha Cronbach yang akan dibantu dengan bantuan program IBM SPSS versi 21. Reliabilitas dinyatakan oleh koefisien (r_xx’) yang angkanya berada dalam rentang dari 0 sampai dengan 1,00. Semakin tinggi koefisien reliabilitas mendekati 1,00 berarti semakin tinggi reliabilitas. Sebaliknya koefisien yang semakin rendah mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitas (Azwar, 2007).

Pada penelitian ini, koefisien reliabilitas dari tes product knowledge adalah 0, 833, sedangkan koefisien reliabilitas skala kepuasan konsumen adalah 0, 963.

G. Metode Analisis Data 1. Uji Asumsi

Uji asumsi dilakukan untuk mengetahui terpenuhi atau tidaknya asumsi korelasional yang digunakan untuk uji hipotesis. Untuk itu dilakukan dua macam uji asumsi, yaitu normalitas sebaran data dan linearitas hubungan antar variabel. Uji normalitas dan uji linearitas mengacu pada Santoso (2010), yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji normalitas dilakukan dengan

teknik Kolmogorov-Smirnov menggunakan program IBM SPSS versi 21. Data tergolong normal apabila memenuhi syarat p > 0,05. Data dengan nilai p < 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut memiliki perbedaan yang signifikan dengan data normal. Sebaliknya, apabila data memiliki nilai p > 0,05 menunjukkan bahwa data tersebut tidak memiliki perbedaan yang signifikan dengan data yang normal. Hal ini berarti sebaran datanya normal.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel yang diteliti, apakah kedua variabel tersebut linear atau tidak. Untuk menguji linearitas digunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21. Data tergolong linear apabila memenuhi syarat p < 0, 05.

2. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis korelasi yang terdapat dalam SPSS. Uji hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan korelasi Product Moment Pearson untuk menguji hipotesis yang telah dijabarkan terkait hubungan antara variabel product knowledge dengan kepuasan konsumen apabila data yang dihasilkan normal. Jika data yang dihasilkan tidak normal, maka uji hipotesis akan dilakukan menggunakan Spearman Rho karena teknik tersebut tidak mensyaratkan

normalitas data (Santoso, 2010). Pengolahan data akan dibantu menggunakan IBM SPSS versi 21.

Kategorisasi koefisien korelasi yang digunakan menurut Sarwono (2006) adalah :

Tabel 9

Kategorisasi perhitungan korelasi

Rentang Nilai Kategori

< 0,20 Hubungan dapat dianggap tidak ada 0,20-0,40 Hubungan ada tetapi rendah

>0,40-0,70 Hubungan cukup 0,70-0,90 Hubungan tinggi >0,90-1,00 Hubungan sangat tinggi

50

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Pelaksanaan Penelitian

Sebelum melakukan penelitian, peneliti menyebarkan surat permohonan ijin ke beberapa rumah sakit yang ada di Klaten, namun hanya Balai Kesehatan Paru Masyarakat (BKPM) Klaten yang memberikan ijin penelitian pada peneliti. Selanjutnya peneliti menemui Kepala Balai Kesehatan Paru (BKPM) Klaten untuk meminta ijin secara langsung. Setelah mendapatkan ijin, peneliti menemui Kepala bagian tata usaha BKPM untuk menyusun waktu pengambilan data. Pihak BKPM Klaten memberikan ijin dua kali pengambilan data dalam waktu berbeda. Pertama untuk try out dan yang kedua untuk pengambilan data sesungguhnya. Berkaitan dengan ijin yang diberikan untuk pengambilan data hanya dua kali maka dari itu peneliti tidak bisa melakukan try out ulang pada tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30. Hal tersebut mengakibatkan item-item pada tes product knowledge gugur lebih dari 50%. Selain itu, berdasarkan hasil diskusi peneliti dengan Prof. Dr. Agustinus Supratiknya tes product knowledge yang memiliki korelasi item total ≤ 0,30 tetap boleh diloloskan asalkan tidak memiliki korelasi item total ≤ -0,01.

Peneliti melakukan pengambilan data secara langsung dibantu salah satu pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran pasien BPJS Kesehatan. Pasien yang

mendaftar berobat diberikan 1 eksemplar booklet penelitian beserta pulpen untuk mengerjakannya, apabila ada pertanyaan atau sudah selesai mengerjakan, subjek dapat mengajukan pertanyaan atau memberikan booklet penelitian pada peneliti yang sudah menunggu di meja informasi. Pengambilan data dilakukan pada tanggal 20 Oktober 2015 hingga 22 Oktober 2015 mulai pukul 08.00-12.00 WIB bertempat di BKPM Klaten. Peneliti penyebarkan 125 eksemplar kepada pasien BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten. Setelah dilakukan pengolahan data, 8 eksemplar dinyatakan gugur karena data demografi tidak terisi lengkap, sehingga hanya 117 eksemplar yang dapat digunakan.

B. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini berjumlah 117 orang yang terdaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan baik PBI maupun non-PBI. Subjek dalam penelitian ini terdiri dari laki-laki dan perempuan, berada pada rentang usia 18-60 tahun. Subjek penelitian juga memiliki frekuensi berobat menggunakan BPJS Kesehatan, jadi peneliti tidak akan membagi skala pada subjek yang belum pernah menggunakan BPJS Kesehatan untu berobat.

Tabel 10

Subjek berdasar jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

Laki-laki 48 subjek Perempuan 69 subjek Total 117 subjek

Tabel 11

Subjek berdasar kepersertaan

Kepersertaan Jumlah

Jamkesmas 44 subjek

Mandiri Askes

32 subjek 41 subjek Total 117 subjek

Tabel 12

Subjek berdasar frekuensi berobat

Frekuensi Jumlah

< 5 kali 56 subjek

6-20 kali > 20 kali

56 subjek 5 subjek Total 117 subjek

Tabel 13

Subjek berdasar usia

Usia Jumlah

18-25 tahun 14 subjek

26-40 tahun 41-60 tahun

44 subjek 59 subjek Total 117 subjek

C. Deskripsi Data Penelitian

Peneliti melakukan analisis deskriptif terhadap hasil penelitian untuk mengetahui tinggi rendahnya product knowledge dan kepuasan konsumen yang dimiliki subjek. Hasil deskripsi data penelitian membandingkan antara pengukuran teoretis dan pengukuran empiris. Hasil deskripsi data penelitian sebagai berikut:

Tabel 14

Hasil pengukuran deskriptif variabel

Pengukuran

Teoritis Empiris

Min Max Mean SD Min Max Mean SD Product

knowledge 0 25 13 4.16 3 25 14.09 4.483 Kepuasan

konsumen 50 200 125 41.6 117 196 155.34 15.272

Berdasarkan hasil pengukuran deskriptif, mean empiris variabel product knowledge dan kepuasan konsumen lebih besar daripada mean teoritisnya, Hasil ini menunjukkan bahwa subjek memiliki tingkat product knowledge dan kepuasan konsumen yang tinggi. Hasil ini juga didukung dengan hasil uji T yang dilakukan peneliti untuk membandingkan mean empiris dan mean teoritis pada seluruh variabel.

Tabel 15

Hasil uji T Product Knowledge

Product knowledge Test Value = 13 T

Df

Sig. (2-tailed) Mean Difference

2.619 116 0.010 1.085 95% Confidence of Lower .26 The Difference Upper 1.91

Berdasarkan data yang ada, hasil uji T menunjukkan ada perbedaan signifikan antara mean empiris dan mean teoritis. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan yang lebih kecl dari 0,05, yaitu 0,010. Hasil ini menunjukkan bahwa secara signifikan subjek memiliki tingkat product knowledge yang tinggi.

Harap periksa kembali jawaban Saudara pada skala B. Jangan sampai ada yang terlewat.

Terima kasih 

penyuluhan, imunisasi, dan keluarga berencana seperti yang diberikan BPJS Kesehatan.

24. Pegawai BUMN, BUMD dan pegawai swasta merupakan peserta BPJS mandiri.

25. Baik BPJS Kesehatan maupun auransi lain meyertakan fasilitas asuransi jiwa dalam programnya.

Statistik Deskriptif

Product Knowledge Kepuasan Konsumen

N Valid 117 117

Missing 0 0

Mean 14.09 155.34

Minimum 3 117

Uji Beda Mean Tes Product Knowledge One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

PK 117 14.09 4.483 .414

One-Sample Test Test Value = 13

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

PK 2.619 116 .010 1.085 .26 1.91

Uji Beda Mean Skala Kepuasan Konsumen One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error Mean

TotalKK 117 155.34 15.272 1.412

One-Sample Test Test Value = 125

t df Sig.

(2-tailed)

Mean Difference

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

Hasil Uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig.

PK .096 117 .010 .977 117 .038

TotalKK .159 117 .000 .956 117 .001

KK*PK Between Groups

Within

Groups Total (Combined) Linearity

Deviation from Linearity

Sum of Squares 6711.123 2716.417 3994.705 20345.202 27056.325

df 20 1 19 96 116

Mean Square 335.556 2716.417 210.248 211.929

F 1.583 12.818 .992

Hasil Uji Hipotesis

Hasil Uji Korelasi Kepuasan konsumen * Product knowledge

Correlations

KK PK

Spearman's rho KK

Correlation Coefficient 1.000 -.320**

Sig. (2-tailed) . .000

N 117 117

PK

Correlation Coefficient -.320** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N 117 117