F. Hipotesis
Berdasarkan tinjauan teoritis tersebut, maka penulis menarik hipotesis: bahwa terdapat hubungan positif antara Product knowledge terhadap kepuasan konsumen
BPJS Kesehatan. Artinya, makin tinggi pengetahuan konsumen terhadap jasa BPJS kesehatan maka makin tinggi pula kepuasan konsumennya.
34
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian korelasional. Suryabrata 2008 mengatakan bahwa penelitian korelasional digunakan untuk mendeteksi sejauh
mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel yang teridentifikasi disini adalah: 1.
Variabel Bebas : Product knowledge
2. Variabel Tergantung : Kepuasan konsumen
C. Definisi Operasional
Dalam penelitian ini definisi operasional variabel penelitian terdiri dari: 1.
Product Knowledge Definisi operasional dari Product knowledge adalah pengetahuan
mengenai jasa
BPJS Kesehatan
yang dimiliki
konsumen, yang
diinterpretasikan oleh konsumen dan digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan tindakan selanjutnya. Pada penelitian ini product
knowledge akan diungkap berdasarkan lima area objective knowledge.
Terminology yakni definisi mengenai BPJS Kesehatan, Available Attributes
merupakan atribut umum mengenai BPJS Kesehatan, Criteria for Evaluating Attributes
mencakup atribut penting yang memungkinkan menjadi pertimbangan atau kriteria subjek dalam memilih produk atau jasa, Attribute
Covariation merupakan perbandingan antara atribut BPJS Kesehatan dengan
atribut asuransi kesehatan lain dan yang terakhir adalah Usage Situation yang menjadi pertimbangan subjek memilih BPJS Kesehatan berdasarkan
kelayakan penggunaannya. Product knowledge
diukur menggunakan tes product knowledge yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala product
knowledge menunjukkan semakin tinggi tingkat product knowledge.
Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat product knowledge.
2. Kepuasan Konsumen
Definisi operasional dari kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca penggunaan yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap
jasa BPJS Kesehatan setelah digunakan. Konsumen akan merasakan puas jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan
tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain
tentang jasa yang digunakannya, sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.
Kepuasan konsumen akan diukur menggunakan 5 aspek kepuasan konsumen. Tepat waktu reliability ditunjukkan dengan adanya layanan yang
akurat terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu. Daya tanggap responsiveness ditunjukkan dengan kemampuan para karyawan untuk
membantu konsumen secara tanggap. Jaminan assurance yang ditunjukkan dengan perilaku karyawan yang menumbuhkan kepercayaan di benak
konsumen. Empati emphaty yang ditunjukkan dengan perhatian individual yang diberikan karyawan terhadap konsumen, serta bukti langsung tangibles
yang ditunjukkan dengan adanya daya tarik fisik yang dimiliki perusahaan jasa tersebut.
Kepuasan konsumen diukur menggunakan skala kepuasan konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti. Semakin tinggi skor total pada skala kepuasan
konsumen menunjukkan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya semakin rendah total skor menunjukkan semakin rendah tingkat
kepuasan konsumen.
D. Subjek Penelitian
Populasi merupakan keseluruhan baik srumpun maupun sekelompok subjekobjek yang menjadi sasaran penelitian Siregar, 2013. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen peserta BPJS Kesehatan. Subjek dalam penelitian
ini adalah konsumen BPJS Kesehatan baik laki-laki maupun perempuan berusia 18-60 tahun yang berobat di Balai Kesehatan Paru Masyarakat BKPM Klaten.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah teknik convenience sampling. Teknik convenience sampling adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk dijadikan sampel Siregar, 2013.
E. Metode dan Alat Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan skala dan tes yang masing-masing mengukur variabel kepuasan konsumen dan product
knowledge. Syarat tes yang baik, yaitu: 1 memiliki tujuan yang dirumuskan
secara jelas; 2 memiliki ranah isi yang dirumuskan secara spesifik dan baku; 3 memiliki prosedur administrasi yang baku; dan 4 memiliki prosedur penskoran
yang baku Supratiknya, 2014. Variabel Product Knowledge dalam penelitian ini akan diukur menggunakan
tes yang dibuat peneliti. Variasi jenis item yang digunakan dalam penelitian ini adalah True-false atau Benar-Salah. Subjek diminta menjawab pernyataan dengan
cara memilih salah satu antara “ya” atau “tidak”,”benar” atau “salah”,”fakta” atau “pendapat”, atau pasangan istilah bipolar lain yang bisa dinyatakan benar atau
salah Supratiknya, 2014. Variasi pilihan jawaban yang dipakai peneliti dapat dilihat pada tabel 3, sebagai berikut:
Kategori