konsumen terhadap evaluasi ketidak-sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tersebut, dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sikap dan evaluasi emosional pasca pembelian
yang dibentuk berdasarkan pengalaman terhadap barangjasa setelah digunakan, diperoleh, maupun dikonsumsi. Konsumen akan merasakan puas
jika harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima. Sebaliknya, jika kenyataan tidak sesuai harapan maka konsumen akan merasakan
ketidakpuasan. Apabila konsumen puas maka kemungkinan besar konsumen memberitahu orang lain tentang produk atau jasa yang digunakannya,
sebaliknya jika konsumen tidak puas maka kemungkinan besar konsumen akan berpindah ke merek lain.
2. Aspek kepuasan konsumen
Parasuraman, dkk 1988 mengemukakan lima aspek kualitas jasa yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen:
a. Keandalan reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat, terutama memberikan jasa secara tepat waktu on time dengan cara yang sama
sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
b. Daya tanggap responsiveness
Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan konsumen secara tepat dan tanggap.
c. Jaminan assurance
Perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa karyawan selalu bersikap sopan, menguasai pengetahuan, dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. d.
Empati emphaty Perhatian secara individual yang diberikan kepada konsumen, seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumennya. e.
Bukti fisik tangibles Berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang
digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
3. Mengukur kepuasan konsumen
Umar 2003 mengidentifikasi 6 metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan konsumen keseluruhan
