Gambar 5 Scatter plot Product knowledge dan Kepuasan konsumen
Grafik Scatter plot menggambarkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan product knowledge cukup kuat karena data mengumpul dan
tidak terlalu menyebar.
2. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menguji hubungan antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Uji hipotesis dapat dilakukan setelah uji asumsi terpenuhi.
Pada uji asumsi diketahui bahwa hubungan antara product knowledge dan
kepuasan konsumen bersifat linear. Semenetara itu, hasil uji normalitas menunjukkan bahwa sebaran data tidak normal. Hal ini mengharuskan uji
hipotesis menggunakan tes non parametrik, yaitu teknik korelasi Spearman Rho menggunakan alat bantu berupa IBM SPSS versi 21 Santoso, 2010.
Tabel 22 Hasil uji hipotesis
Spearman Correlation Signifikansi
Kepuasan konsumenProduct
knowledge
-.320 .000
. Correlation is significant at the 0.01 level 1-tailed.
Data pada tabel 22 menunjukan adanya hubungan negatif signifikan antara product knowledge
dengan kepuasan konsumen. Hasil ini dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 p 0,01. Hal
tersebut mengindikasikan adanya korelasi negatif yang rendah antara product knowledge
dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge, maka semakin rendah kepuasan konsumen.
Begitu sebaliknya, semakin rendah product knowledge, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian
ditolak.
E. Analisis Data Tambahan
Analisa tambahan dilakukan untuk melihat perbedaan antara kepuasan konsumen yang dirasakan oleh peserta BPJS Kesehatan Jamkesmas dan Askes.
Analisis tambahan ini dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Uji peringkat bertanda Mann-Whitney Test uji U. Teknik analisis tersebut digunakan
pada analisis komparatif untuk menguji dua sampel independent dengan data berjenis ordinal Siregar, 2013.
Hasil Mann-Whitney Test menunjukkan bahwa p = 0,000 p 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan
konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat bedasarkan mean rank jamkesmas = 53,88 dan askes = 31,33
yang berarti konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas lebih puas daripada konsumen BPJS Kesehatan askes.
Tabel 23 Hasil analisis tambahan perbandingan kepuasan konsumen antara konsumen
BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes Mann-Whitney Test
Ranks
Kepersertaan N
Mean Rank
Sum of Ranks
Kepuasan Jamkesmas
44 53.88
2370.50 Askes
41 31.33
1284.50 Total
85
Test Statistics
a
Kepuasan Mann-Whitney U
423.500 Wilcoxon W
1284.500 Z
-4.215 Asymp. Sig. 2-
tailed .000
a. Grouping Variable: Kepersertaan
F. Pembahasan
Uji hipotesis antara product knowledge dan kepuasan konsumen menunjukkan adanya hubungan negatif signifikan antara knowledge dengan kepuasan
konsumen memberikan hasil koefisien korelasi sebesar r = -0,320 dengan taraf signifikansi p = 0,000 p 0,01. Hal tersebut mengindikasikan adanya korelasi
negatif yang rendah antara product knowledge dan kepuasan konsumen. Dari hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa semakin tinggi product knowledge BPJS
Kesehatan, maka semakin rendah kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah product knowledge BPJS Kesehatan,
maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap BPJS Kesehatan. Hasil tersebut membuktikan bahwa hipotesis penelitian ditolak.
Peter dan Olson 2013 menyatakan bahwa product knowledge adalah seluruh informasi yang terkandung dalam suatu produkjasa yang diinterpretasikan oleh
konsumen. Pengetahuan produk diperlukan sebagai dasar suksesnya suatu produk atau jasa, sebab suatu pengetahuan akan membuat produk lebih realistis
Kussujaniatun dan Wisnalmawati, 2011. Penelitian yang dilakukan Hanzaeee
dan Khosrozadeh 2011 menyatakan bahwa product knowledge mempengaruhi konsumen dalam bersikap terutama pada usaha mencari informasi. Berkaitan
dengan BPJS Kesehatan, konsumen yang memiliki product knowledge tinggi akan mencari informasi berkaitan dengan BPJS Kesehatan, meluangkan waktu
dan usaha untuk menentukan keputusan pemakaiannya, mereka mempercayakan isyarat instrinsik. Konsumen seperti ini memiliki keterlibatan yang tinggi
terhadap BPJS Kesehatan. Konsumen yang memiliki product knowledge rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik yang berarti konsumen ini hanya
sekedar melihat iklan, melihat merek BPJS yang ditawarkan pemerintah dan pendapat orang-orang yang telah memakainya, konsumen yang seperti ini
memiliki keterlibatan yang rendah terhadap BPJS Kesehatan. Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi product
knowledge sebesar p = 0,010 p 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan signifikan
antara mean teoritis dan mean empiris dari product knowledge BPJS Kesehatan. Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 13 14,09. Dari
hasil tersebut mengindikasikan bahwa konsumen BPJS Kesehatan memiliki product knowledge
yang tinggi. Kategorisasi yang dilakukan terhadap variabel product knowledge
juga membuktikan bahwa ada 80 subjek yang memiliki skor dalam kategori sedang, tinggi, dan sangat tinggi. Berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan dengan staff di bagian pendaftaran BKPM Klaten, banyak pasien BPJS Kesehatan yang aktif bertanya mengenai BPJS Kesehatan namun apa yang
mereka tanyakan sebatas hal-hal berkaitan dengan penyakit mereka. Pasien juga
jarang melakukannya sendiri, banyak pasien yang didampingi ketika berobat, hal tersebut membuat pasien sendiri tidak tahu seluk-beluk mengenai BPJS
Kesehatan. Jadi, pasien berusaha mencari tahu informasi mengenai BPJS Kesehatan, tapi tidak mendalam karena menurut mereka itu tidak ada
hubungannya dengan penyakit mereka. Berdasarkan hasil One Sample T-Test, diperoleh hasil signifikansi kepuasan
konsumen sebesar p = 0,000 p 0,05. Hal ini berarti ada perbedaan signifikan antara mean teoritis dan mean empiris dari kepuasan konsumen BPJS Kesehatan.
Nilai mean teoritis lebih kecil dibandingkan mean empiris, yaitu 125 155,34. Pada asumsi awal, peneliti mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen BPJS
Kesehatan cukup rendah, sebaliknya pada hasil penelitian peneliti mendapatkan bahwa kepuasan konsumen BPJS Kesehatan cenderung tinggi. Perbedaan antara
asumsi awal dengan hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen tersebut kemungkinan dapat disebabkan oleh tempat pengambilan data yang termasuk
tempat yang mengutamakan pelayanan terbaik bagi konsumen. Hal tersebut diungkapkan oleh salah satu karyawan BKPM Klaten dimana setiap karyawan
wajib memberikan layanan terbaik pada semua pasien, apabila tidak akan mendapat teguran dari atasan Komunikasi Pribadi, 14 November 2015.
Peneliti juga melakukan wawancara dengan beberapa pasien peserta BPJS Kesehatan yang berobat di BKPM Klaten, sebagian besar merasa puas dengan
layanan yang diberikan BKPM Klaten, beberapa konsumen juga sempat membandingkan pelayanan yang diberikan BKPM Klaten dan beberapa rumah
sakit lain, di BKPM Klaten pasien merasakan puas karena tidak perlu mengantri, dokter dan pegawai disana ramah dan perhatian, alat-alat yang digunakan disana
juga memadai. Sedangkan di rumah sakit lain mereka cenderung tidak bisa sepuas ketika berobat di BKPM Klaten karena di tempat lain mereka perlu mengantri
berjam-jam ketika berobat, begitu pula ketika menebus obat, hal tersebut benar- benar sangat disayangkan Komunikasi Pribadi, 14 November 2015.
Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu staff pendaftaran BKPM Klaten yang melayani pendaftaran pasien BPJS Kesehatan, sebagian besar pasien
yang berobat menggunakan BPJS Kesehatan peserta PBI Penerima Bantuan Iuran yang memiliki status pendidikan dan sosial ekonomi yang rendah, sehingga
keinginan untuk mengetahui informasi mengenai BPJS Kesehatan sendiri kurang www.bpjs-kesehatan.go.id. Hal ini memungkinkan subjek menerima apa adanya
layanan yang diberikan BPJS Kesehatan, hal tersebut membuatnya mudah puas. Begitu sebaliknya, apabila tingkat pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat
yang menggunakan BPJS Kesehatan tinggi, maka mereka akan berpengetahuan tinggi karena mereka dengan mudah mendapat dan menyerap informasi yang
didapatkan, hal tersebut membuatnya semakin kritis dan tidak mudah puas Komunikasi Pribadi, 14 November 2015.
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan dari bagian pendaftaran BKPM Klaten dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen atau pasien yang berobat
disana adalah pasien kurang mampu karena menggunakan kepersertaan PBI, diakui pegawai BKPM Klaten bagian pendaftaran bahwa banyak pasien yang
berobat disana menggunakan BPJS Kesehatan kepersertaan PBI, meskipun demikian peserta BPJS Kesehatan kepersertaan non-PBI juga cukup banyak
meskipun tidak sebanyak pasien PBI Komunikasi Pribadi, 14 November 2015. Hasil penelitian ini menunjukkan hal yang berbeda dibandingkan dengan hasil
penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan menunjukkan adanya hubungan positif antara
product knowledge dengan kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh
Penelitian yang dilakukan Kussujaniatun dan Wisnalmawati 2011 pada 100 pemilik mobil Toyota menunjukkan adanya hubungan positif product knowledge
terhadap kepuasan konsumen. Konsumen pemilik mobil Toyota yang memiliki product knowledge
yang tinggi ditemukan memiliki kepuasan yang tinggi. Penelitian yang dilakukan An Sheng Lee 2014 pada konsumen furniture
discount di Taiwan juga menunjukkan hal yang sama. Peneliti berasumsi
perbedaan hasil penelitian tersebut kemungkinan disebabkan oleh perbedaan objek yang diteliti, kedua penelitian tersebut meneliti product knowledge dan
kepuasan konsumen pengguna produk, sedangkan pada penelitian ini objek yang diteliti adalah product knowledge dan kepuasan konsumen dalam penggunaan
suatu jasa. Berdasarkan pada hasil analisis tambahan dengan menggunakan Mann-
Whitney Test didapatkan bahwa p = 0,000 p 0,05. Hasil tersebut menunjukkan
bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan konsumen BPJS Kesehatan jamkesmas dan askes. Perbedaan kepuasan keduanya dapat dilihat
