sebesar 82 persen dibandingkan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan dan
dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih
besar dari 1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten responsiveness
dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reponsiveness
. Tabel 17 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi responsiveness terhadap kepuasan.
Tabel 17. Pengaruh variabel indikator dimensi responsiveness terhadap kepuasan.
4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
Dimensi emphaty
memiliki nilai koefisien konstruk yang terbesar 0,32 terhadap kepuasan. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas
pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan pelanggan.
Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa indikator keramahan dan kesopanan petugas X14 dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai
1 untuk faktor muatannya. Indikator sikap petugas dalam menyambut pelanggan yang baru datang memiliki faktor muatan terbesar yaitu sebesar 1,28, artinya sikap
petugas dalam menyambut pelanggan yang baru datang memberikan kontribusi sebesar 28 persen lebih tinggi dibandingkan keramahan dan kesopanan petugas.
Sedangkan indikator petugas memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan X17 memiliki nilai faktor muatan yang terendah dibandingkan
Dimensi Responsiveness
Faktor Muatan
Koefisien Konstruk
Besar pengaruh
Variabel Indikator :
Petugas cepat dan tanggap dalam pelayanan
1,00 -0,29 -0, 290
Kesiapan petugas membantu pelanggan 0,18
-0,29 -0,052
Kecepatan petugas mengatasi keluhan 0,44
-0,29 -0,128
Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti
0,81 -0,29 -0,235
indikator lainnya yaitu sebesar 0,41 atau 59 persen lebih kecil dibandingkan keramahan dan kesopanan petugas.
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki hubungan dan dapat
diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari
1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten emphaty
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi emphaty. Tabel 18 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator dari komponen
pembentuk dimensi emphaty terhadap kepuasan. Tabel 18. Pengaruh Variabel Indikator Dimensi Emphaty terhadap Kepuasan.
4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
