2.7.3. Ukuran Kesesuaian Model
Menurut Hair et al., 1998 dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model sehingga
digunakan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran-kebenaran model. Alat-alat yang dapat dijadikan sebagai pedoman untuk mendapatkan model yang
sesuai antara lain : 1. Chi-Square X
2
Menurut Joreskog dan Sorbom 1996, chi-square digunakan untuk mengukur overall fit
, semakin kecil nilainya maka semakin baik model yang diuji. Uji chi-square
ini biasanya dibandingkan dengan nilai derajat bebas degree of freedom untuk memperoleh nilai chi-square relatif. Model yang baik
membutuhkan nilai chi-square yang lebih kecil dari pada nilai derajat bebasnya.
2. P-value Menurut Hair et al., 1998, nilai p-value diharapkan untuk lebih besar dari
0,05 atau 0,1 yaitu uji tidak signifikan. Bila hasil pengujian menunjukkan tidak signifikan, yang berarti matrik input dan matrik estimasi tidak berbeda, maka
model yang diajukan cocok. P-value berkisar antara 0 sampai 1 dan model persamaan struktural akan semakin baik jika p-value mendekati 1.
3. RMSEA Root Mean Square Error of Approximation. Menurut Hair, et.al 1998, ukuran kesesuaian lainnya yang dapat digunakan
untuk mengetahui kesesuaian model ialah RMSEA. Ukuran ini mengukur kedekatan suatu model terhadap populasi. RMSEA menunjukkan kecocokan
model yang dikatakan baik apabila nilainya kurang dari 0,05; reasonable jika lebih kecil dari 0,08; cukup apabila kurang dari 0,1 dan buruk apabila lebih
dari 0,1. Menurut Ferdinand 2002, indeks-indeks yang dapat digunakan untuk
menguji kelayakan sebuah model adalah seperti yang diringkas pada Tabel 2.
Tabel 2. Tabel Uji kecocokan ModelGoodness-of-fics Indices
Sumber: Ferdinand 2002 2.8. Penelitian Terdahulu
Kristyaningsih 2004 dalam penelitiannya tentang analisis pelayanan Vena Plaza Internet di mata konsumen bahwa pengguna Vena Plaza Internet
menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan selama ini. Aspek tangible masih perlu peningkatan pelayanan, sebab rataan kepuasannya lebih rendah
dibandingkan kepuasan pengguna untuk aspek intangible. Dengan menggunakan Importance dan Performance Analysis, dapat diketahui aspek-
aspek yang perlu ditingkatkan oleh manajemen Vena Plaza Internet adalah penataan ruang, setting privacy konsumen, kelengkapan software, adanya AC,
kecepatan akses, kestabilan software, pemanfaatan headset, scroll mouse dan disk drive serta iklan dan program khusus untuk menarik konsumen. Sedangkan
aspek-aspek intangible yang perlu diperhatikan adalah kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melakukan pencatatan dan pembayaran,
keterampilan pegawai dalam mengatasi permasalahan teknis serta kemampuan pegawai dalam membimbing pengguna yang kesulitan. Masalah yang sering
dialami pengguna Vena Plaza Internet ketika memakai jasa sewa internet adalah lambatnya akses internet dan ketidakstabilan software. Sehingga perbaikan
aspek tersebut menjadi prioritas utama yang harus dilakukan Vena Plaza Internet. Vena Plaza Internet memiliki pelanggan yang akan tetap memakai jasa
sewa internet walaupaun harga dinaikan. Akan tetapi kenaikan harga itu belum tentu akan meningkatkan pendapatan Vena Plaza Internet, sebab ada pula
Goodness of Fit Index Cut Off Value
Derajat bebas DF Positif
Chi-Square X
2
Diharapkan kecil
Significance Probability ≥ 0,05
RMSEA ≤ 0,08
GFI ≥ 0,90
AGFI ≥ 0,90
CFI ≥ 0,95
TLI ≥ 0,90
pelanggan yang akan pindah ke warnet lain apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
Menurut Windhyastini 2003 dalam Jurnal Penelitian, Lembaga Penelitian Universitas Merdeka Malang menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan gap
negatif pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
yang berarti bahwa harapan mahasiswa lebih tinggi dari pada realitas pelayanan jasa yang dirasakan oleh mahasiswa. Kelima dimensi tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan emphaty semuanya menunjukkan
kesenjangan negatif yang signifikan. Maka disarankan pihak manajemen Fakultas Ekonomi Merdeka Malang diharapkan dapat memberikan perhatian
terhadap semua aspek dimensi kualitas pelayanan jasa mengingat semua aspek dimensi menunjukkan gap negatif yang signifikan.
Meiyanto 2004 dalam penelitiannya yang menggunakan metode Structural Equation Modeling
SEM menyimpulkan bahwa seluruh komponen dalam dimensi pelayanan, fasilitas, dan produk Kupedes secara signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kupedes pertanian. Seluruh komponen tersebut mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah, dimana
komponen kecepatan pelayanan umum, kenyamanan Kantor BRI unit, dan ketepatan jangka waktu kredit merupakan tiga atribut yang paling kuat dalam
mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Kupedes Pertanian. Secara total indeks kepuasan nasabah terhadap layanan Kupedes Pertanian adalah sebesar
86,96 persen. Kondisi ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan oleh manajer BRI Unit di wilayah Kanca BRI Bogor dengan meningkatkan pada sisi
pelayanan umum, pengelolaan kantor yang lebih representatif, perbaikan perhitungan repayment capasity RPC, pengembangan plafon maksimum
Kupedes dan usaha-usaha mendayagunakan loyalitas nasabah dalam menjaring nasabah baru yang potensial.
Ratnawati 2003, hasil penelitiannya dalam Jurnal Pendidikan dan Kebudayaan menyimpulkan bahwa untuk mengetahui keadaan pelayanan
pendidikan, perlu dilakukan pengukuran penilaian masyarakat atau pelanggan. Hasil penilaian perlu disebarluaskan sehingga masyarakat dapat menentukan
mana pelayanan pendidikan yang layak dipilih, mana yang harus dihindari. Akhirnya, masyarakat yang akan mengadili lembaga pendidikan yang ada.
Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang
sederhana, mudah digunakan dan diinterpretasikan, dan cara ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang berhubungan dengan kepuasan kepuasan
pelanggan, tidak terkecuali bidang pendidikan. Sichah 2004 dalam penelitiannya tentang Penggunaan Model Persamaan
Struktural Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan, berdasarkan model dihasilkan faktor yang berpengaruh langsung pada loyalitas pelanggan adalah pelayanan
utama dan harga, sedangkan faktor yang tidak berpengaruh langsung yaitu pelayanan tambahan dan fasilitas dari bengkel. Walaupun pelayanan tambahan
dan fasilitas tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan tetapi kedua peubah laten ini mempunyai korelasi yang tinggi dengan pelayanan
utama. Sehingga peningkatan yang dilakukan di pelayanan tambahan dan fasilitas akan meningkat pula pelayanan utama yang selanjutnya akan
meningkatkan pula loyalitas pelanggan. Kustiawan 2005 dalam penelitiannya tentang hubungan antara
penerimaan Customer akan kenaikan harga dengan variabel-variabel Customer Satisfaction
menyimpulkan bahwa para pengguna KRL ekonomi jurusan Jakarta-Bogor secara total tidak terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan oleh
PT.KAI. Terdapat hubungan antara kepuasan total dengan tingkat kenaikan harga Rp 1.000 dengan menggunakan metode spearman. Sedangkan pada
tingkat kenaikan harga lainnya secara kepuasan total tidak terjadi hubungan. Hal ini menunjukkan bahwa sebelum kenaikan harga tingkat Rp 1.000, konsumen
merasa tidak perlu untuk menambah fasilitas-fasilitas untuk memenuhi harapan mereka. Sebab mereka berpikir bahwa kereta ini hanyalah kereta ekonomi
sehingga menurut mereka kenaikan harga yang pas ada pada tingkat harga Rp 1.000.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Sebagai salah satu fasilitas internet terbesar bagi mahasiswa IPB maka Cyber
Mahasiswa harus dapat memuaskan pelanggannya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggannya, Cyber Mahasiswa harus mengetahui faktor atau atribut
apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tanggapan dari pelanggan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa yang menggunakan
fasilitas Cyber Mahasiswa, contoh lembar kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.
Untuk mengetahui hubungan antara peubah dalam pengukuran kepuasan pelanggan, maka digunakan pendekatan Structural Equation Modeling SEM.
Pendekatan SEM ini dapat membantu untuk melihat hubungan kausalitas dari banyak peubah yang terkait. Hubungan yang ingin dilihat dalam penelitian ini
adalah kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. Hubungan kenaikan harga dengan kepuasan dirujuk berdasarkan teori bahwa
kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh harga.
Hasil dari penelitian ini dapat menggambarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan Cyber Mahasiswa. Dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis akan diketahui sejauh mana tingkat
kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kinerja Cyber Mahasiswa.
Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual Service Quality dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan
customer expectation diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan Cyber Mahasiswa. Untuk menilai atribut-atribut yang menjadi
prioritas pada metode Importance Performance Analysis ini maka akan dilihat sejauh mana kekuatan hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan dengan
kepuasan yang akan mengacu pada hasil Structural Equation Modeling. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa
digunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI. Lima dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap
kualitas pelayanan, yaitu:
Kategori