3.3. Pengolahan dan Analisis Data. 3.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan LISREL dalam metode SEM bisa langsung menjelaskan uji
validitas dan reliabilitas. Menurut Hair et al., 1998 Kevalidan pertanyaan yang merupakan peubah indikator dalam mengukur variabel laten tertentu dinilai
dengan menguji apakah semua loading-nya nyata, yaitu memiliki nilai t lebih dari t-hitung 1,96 pada tingkat signifikan 5 persen.
Untuk menguji kehandalan suatu indikator bagi variable laten tertentu digunakan rumus berikut ini:
∑ ∑
∑
+ =
Error t
Measuremen Loading
ed Standardiz
Loading ed
Standardiz y
Reliabilit Construct
2 2
……...5 Semakin besar nilai ini, menunjukkan bahwa indikator-indikator penyusun
bagi suatu peubah laten merupakan indikator-indikator yang handal dalam mengukur peubah laten tersebut. Nilai kehandalan konstruk yang disarankan
adalah lebih besar dari 0,7. Sedangkan ukuran kelayakan variance extracted yang disarankan adalah lebih besar dari 0,5.
Rumus variance exracted adalah sebagai berikut :
∑ ∑
∑
+ =
Error t
Measuremen Loading
ed Standardiz
Loading ed
Standardiz Extracted
Variance
2 2
………….6
3.3.2. Structural Equation Modeling
Metode SEM ini digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat kausal yang rumit dimana di dalamnya terdapat variabel laten dan varibel
indikator. Secara umum, teknik di dalam SEM terbagi menjadi dua :
a. Mengestimasi beberapa persamaan yang saling berhubungan secara simultan Structural Model.
b. Merepresentasikan variabel konstruk berdasarkan variabel observed Measurement Model.
Aplikasi dari metode Structural Equation Modeling ini menggunakan software LISREL 8.51. LISREL dikembangkan oleh dua orang ahli psikologi
pendidikan yaitu Prof. Karl Joreskog dan Prof. Dag Sorbom. 1. Model Struktural.
Model struktural adalah bagian dari SEM yang menampilkan hubungan antara variabel-variabel konstruk yang terdiri dari variabel
eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen adalah variabel konstruk yang menjadi variabel independen laten bebas , yaitu variabel yang tidak
diprediksi oleh variabel konstruk lain dimensi kualitas pelayanan, dan kenaikan harga. Sedangkan variabel endogen adalah variabel konstruk
yang menjadi variabel dependen laten tak bebas yang diprediksi oleh variabel konstruk yang lain kepuasan pelanggan. Model struktural
Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa dapat dilihat pada Gambar 6 : η = γ
11
ξ
1
+ γ
12
ξ
2
+ ζ ……………………………………..7
Keterangan: η = laten endogen kepuasan pelanggan
i
ξ = laten eksogen dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi emphaty, dan kebijakan
kenaikan harga.
ij
γ = besar muatan faktor
i
ξ dalam membentuk η
j
ζ = tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah η
Gambar 6 . Model Struktural Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa
Dimensi Assurance
Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
X3: Kecepatan akses X4: Fasilitas Lengkap
X5: Penampilan Petugas
X6:Administrasi mudah X1:Tata letak komputer
X2: Nyaman Bersih
X9: Biaya atau harga terjangkau X10: Petugas cepat tanggap
X11: Kesiapan petugas X6: Lokasi strategis
X8:Layanan
X23: Teknologi komputer X24:Terampil mengatasi keluhan
X14: Ramahsopan X15: Kepekaan terhadap keluhan
X16: Komunikasi baik X17: Perhatian khusus
X12: Cepat mengatasi keluhan X13: Informasi jelasdimengerti
X20: Terampilahli X21: Keamanan pelanggan
X22: Informasi akurat X18: Jujur dalam pembayaran
X19: Menyambut pelanggan
X25: Kenaikan Voucher 10 jam X21: Kenaikan Voucher 20 jam
Harga Kepuasan
Y1= Sering
Y2= Mencari warnet lain
Y3= Rekomendasi
Y4= Komplain
Dimensi Emphaty
2. Model Pengukuran
i i
ij x
i
X δ
ξ λ
+ =
………………………………………………………8
i j
ij y
i
Y ε
η λ
+ =
……………………………………………...………..9 Keterangan:
X
i
= peubah indikator X pembentuk variabel eksogen
i
ξ Y
i
= peubah indikator Y pembentuk variabel endogen η
λ
ij
= besar faktor muatan X
i
dalam membentuk
i
ξ atau besar faktor muatan Y
i
dalam membentuk η
I i
= tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah X
i i
= tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah Y
i
Peubah kepuasan pelanggan η diukur melalui indikator Loyalitas
pelanggan : Y
1
= Saya sering menggunakan Cyber Mahasiswa IPB. Y
2
= Apabila Cyber Mahasiswa tutup maka pada saat itu saya akan mencari warung internet lain.
Y
3
= Saya merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan Cyber Mahasiswa IPB.
Y
4
= Saya tidak pernah komplain atas pelayanan yang diberikan Cyber Mahasiswa IPB
Peubah kepuasan pelanggan η juga akan dikorelasikan dengan
peubah-peubah yaitu : 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Tangibles
ξ
1
dengan komponen : X
1
= Penataan dan tata letak komputer X
2
= Kenyamanan dan kebersihan ruangan X
3
= Kualitas dan kecepatan akses komputer band with X
4
= Kelengkapan fasilitas komputer head set, disket,printer, scanner X
5
= Penampilan dan kerapihan petugas operator X
6
= Kedekatan lokasi yang strategis 2. Dimensi Kualitas Pelayanan Reliability
ξ
2
dengan komponen : X
7
= Kemudahan administrasi dan pembayaran X
8
= Kecepatan dan ketepatan pelayanan X
9
= Biaya atau harga yang terjangkau 3. Dimensi Kualitas Pelayanan Responsiveness
ξ
3
dengan komponen :
X
10
= Kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan
X
11
= Kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan X
12
= Kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan X
13
= Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Emphaty
ξ
4
dengan komponen : X
14
= Keramahan dan kesopanan petugas operator X
15
= Kepekaan petugas operator terhadap keluhan pelanggan X
16
= Petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan
X
17
= Petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan
X
18
= Kejujuran petugas operator dalam pembayaran X
19
= Sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance ξ
5
dengan komponen : X
20
= Keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan
X
21
= Kenyamanan dan keamanan pelanggan X
22
= Keakuratan informasi yang diberikan petugas operator X
23
= Komputer dengan teknologi mutakhir X
24
= Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 6. Kebijakan kenaikan harga
ξ
6
X
25
= Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000 disertai peningkatan pelayanan.
X
26
= Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000 disertai peningkatan pelayanan.
3.3.3. Importance Performance Analysis
