X
10
= Kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan
X
11
= Kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan X
12
= Kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan X
13
= Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4. Dimensi Kualitas Pelayanan Emphaty
ξ
4
dengan komponen : X
14
= Keramahan dan kesopanan petugas operator X
15
= Kepekaan petugas operator terhadap keluhan pelanggan X
16
= Petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan
X
17
= Petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan
X
18
= Kejujuran petugas operator dalam pembayaran X
19
= Sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang
5. Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance ξ
5
dengan komponen : X
20
= Keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan
X
21
= Kenyamanan dan keamanan pelanggan X
22
= Keakuratan informasi yang diberikan petugas operator X
23
= Komputer dengan teknologi mutakhir X
24
= Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 6. Kebijakan kenaikan harga
ξ
6
X
25
= Kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000 disertai peningkatan pelayanan.
X
26
= Kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000 disertai peningkatan pelayanan.
3.3.3. Importance Performance Analysis
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai
sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB terhadap kinerja Cyber
Mahasiswa IPB, maka digunakan Importance Performance Analysis
atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan pelanggan. Pengolahan data ini menggunakan program software SPSS 11.5
Jasa akan menjadi suatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi Cyber Mahasiswa IPB. Artinya
Cyber Mahasiswa IPB seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang
memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat Likert yang terdiri dari sangat
penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2.
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerja kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut : a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas.
b. Jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3 berarti pelanggan cukup puas.
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja kepuasan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh Cyber Mahasiswa. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja kepuasan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah :
Tki = Yi
Xi x 100 ............................................................................10
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Cyber Mahasiswa Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan.
Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan dalam sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
X = n
Xi
∑
...............11 Y =
n Yi
∑
.......................12 Dimana : X = Skor rata-rata tingkat kinerja kepuasan.
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik X ,Y .
Dimana X merupakan nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atribut dan Y adalah nilai rata-rata dari
rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangan.
X = K
Xi
n i
∑
=1
.................13 Y =
K Yi
n i
∑
=1
.........................14 Dimana : K = Banyaknya faktor atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 7.
Y
Y
X X Tingkat Kinerja Gambar 7. Diagram Kartesius Supranto, 2001
Keterangan : A.
Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan Cyber
Mahasiswa IPB, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh Cyber Mahasiswa IPB biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap tidak penting tetapi sangat memuaskan.
3.3.4. Customer Satisfaction Index CSI
