Kualitas Jasa Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

2.2.4. Kualitas Jasa

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan Rangkuti, 2003. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan proses, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan. Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: • Reliability keandalan • Responsiveness ketanggapan • Competency kemampuan • Acces mudah diperoleh • Courtesy keramahan • Comunication komunikasi • Credibility dapat dipercaya • Security keamanan • Understanding memahami pelanggan Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produkjasa yang akan disampaikan Manajemen INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produkjasa yang telah dijanjikan Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa Rangkuti , 2003 • Tangibles bukti nyata yang kasat mata Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu : 1. Responsiveness ketanggapan, yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability keandalan, yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty empati, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tangibles bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Setelah menerima jasa tersebut maka pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia tersebut. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990, terdapat lima kesenjangan atau gap yang dapat mengakibatkan dalam penyampaian jasa, kesenjangan tersebut diantaranya : 1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau para petugas tersebut dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Model kesenjangan jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 2. KESENJANGAN 2 KESENJANGAN 4 KESENJANGAN 5 KESENJANGAN 3 Komunikasi dari mulut ke mulut Penyajian Jasa termasuk sebelum dan sesudahnya Komunikasi eksternal ke konsumen Pengubahan persepsi ke spesifikasi dengan harapan konsumen Kebutuhan seseorang Persepsi mengenai jasa Jasa yang diharapkan Pengalaman masa lalu Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan harapan konsumen KONSUMEN PENGECER Gambar 2. Model Mutu Jasa Zeithaml et al., 1990 KESENJANGAN 1 2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan