2.5. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus–
menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi
derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat,
bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain Sumarwan, 2003
Menurut Griffin dalam Siska 2004, loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang
terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain
yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap
menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin dalam Siska 2004, membagi
loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria yaitu : 1. Suspect tersangka, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang
dan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2. Prospect yang diharapkan, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan
akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa
tersebut kepadanya. 3. Disqualifed Prospect prospek tidak bekemampuan, yaitu prospek yang
telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
4. First Time Customers pembeli baru, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customers pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients pelanggan tetap, konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan konsumen tersebut sudah kuat dan
berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. Advocates pelanggan tetap dan pendukung, seperti pelanggan tetap akan tetapi jenis konsumen ini mengajak relasi mereka agar membeli barang dan
jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Menurut Bhote dalam Siat 1997, terdapat sepuluh prinsip inti dalam
loyalitas konsumen yang dapat dipakai untuk merefleksikkan diri tentang posisi atau keberadaan perusahaan di antara para stakeholders. Kesepuluh prinsip inti
tersebut adalah: 1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi.
2. Nilai tambah dalam hubungan kemitraan customer-supplier. 3. Mutual trust : keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas.
4. Policy yang transparan dengan men-sharing teknologi, strategi, dan data. 5. Kerjasama yang mutual antar perusahaan, perusahaan supplier, dan
konsumen dalam menghasilkan kualitas yang diharapkan. 6. Tanggap terhadap antusiasme konsumen tentang apa yang dianggap penting.
7. Menfokuskan diri kepada hal-hal yang kecil yang memberikan kepuasan konsumen.
8. Kedekatan perusahaan dengan konsumen. 9. Memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada konsumen sales
terjadi. 10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang.
2.6. Kebijaksanan Harga 2.6.1. Pengertian Harga
Kategori