indikator yang memiliki faktor muatan yang terendah 1,00 adalah petugas terampil dan ahli mengatasi keluhan.
Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima
sebagai variabel indikator dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 nilai
signifikansi 5 persen. Variabel
laten assurance
dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk. Tabel 19 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi
assurance terhadap kepuasan.
Tabel 19. Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Assurance terhadap Kepuasan.
4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan variabel laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09 artinya
variabel laten kenaikan harga memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan. Apabila dilakukan kebijakan kenaikan harga maka akan memiliki pengaruh yang
kecil terhadap kepuasan pelanggan. Indikator X25 yaitu kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi
Rp 20.000 dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Sedangkan indikator yang memiliki faktor muatan yang
terbesar 3,85 adalah kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000 menjadi Rp 35.000. Kenaikan harga voucher 20 jam memiliki kontribusi 2,85 lebih tinggi
dibandingkan kenaikan harga voucher 10 jam.
Dimensi Assurance Faktor
Muatan Koefisien
Konstruk Besar
pengaruh
Variabel Indikator:
Petugas terampil dan ahli mengatasi keluhan 1,00
-0,00 0,00
Keamanan dan kenyamanan pelanggan 3,07
-0,00 0,00
Keakuratan informasi yang diberikan petugas 4,07
-0,00 0,00
Komputer dengan teknologi mutahir 2,41
-0,00 0,00
Keterampilan petugas mengatsi masalah teknis 2,48
-0,00 0,00
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur kenaikan harga secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima
sebagai variabel indikator kenaikan harga. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 nilai
signifikansi 5 persen. Variabel kenaikan harga dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya,
maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat dengan mengalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk variabel laten
kenaikan harga. Tabel 20 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk kenaikan harga terhadap kepuasan.
Tabel 20. Pengaruh Variabel Indikator Kenaikan Harga erhadap Kepuasan
4.4.
H a
sil Analisis Kepuasan Pelanggan 4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB
Berdasarkan Tabel 21 menunjukkan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi yang dianggap paling penting dibandingkan dimensi-
dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata sebesar 4,363 pada dimensi assurance, sedangkan dimensi emphaty memiliki
nilai rata-rata yang terendah, yaitu sebesar 4,014. Pada dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata
tertinggi adalah
komputer dengan teknologi mutakhir
4,580 sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah 4,093 adalah kenyamanan dan
keamanan pelanggan. Komputer dengan teknologi mutakhir merupakan atribut yang paling penting bagi pelanggan dalam memilih fasilitas jasa internet, karena
kecepatan akses internet dipengaruhi oleh teknologi atau spesifikasi dari komputer tersebut.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangibles
4,813 adalah kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah 3,593 adalah
penampilan dan kerapihan petugas. Kualitas dan kecepatan akses komputer
Kenaikan Harga Faktor
Muatan Koefisien
Konstruk Besar pengaruh
Variabel Indikator:
Kenaikan harga voucher 10 jam 1,00
0,09 0,090
Kenaikan harga voucher 20 jam 3,85
0,09 0,347
bandwith merupakan hal yang sangat penting dalam dimensi tangibles, karena kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith sangat berpengaruh terhadap
kemudahan dan kecepatan dalam melakukan browsing di internet, sehingga mahasiswa dapat merasa nyaman dan tidak membuang-buang waktunya.
Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata- rata tertinggi 4,693 adalah biaya atau harga yang terjangkau, sedangkan atribut
kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 4,020 adalah kemudahan administrasi dan pembayaran. Biaya atau harga yang terjangkau dianggap paling
penting oleh pelanggan karena sebagian besar pelanggan adalah mahasiswa yang memiliki pengeluaran yang terbatas, sehingga dalam memilih suatu jasa
internet harga merupakan pertimbangan yang paling penting. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam
dimensi emphaty 4,347 adalah kejujuran petugas dalam pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah 3,480 adalah
petugas memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan. Kejujuran petugas operator dalam pembayaran dianggap sangat penting karena apabila
petugas tidak jujur dalam proses pembayaran, maka akan muncul sikap tidak percaya dari pelanggan sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa internet tersebut. Dalam dimensi responsiveness, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai
rata-rata tertinggi 4,287 adalah kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah
4,207 adalah kesiapan petugas dalam membantu pelanggan dan pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Kecepatan petugas dalam
mengatasi keluhan dianggap paling penting oleh pelanggan karena pelanggan sangat membutuhkan umpan balik yang cepat dan akurat dari keluhan yang
diajukannya sehingga kendala yang dihadapi konsumen dapat diatasi dengan baik dan cepat.
Tabel 21. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa Cyber Mahasiswa IPB
4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB
