4.3.2. Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan
Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi tangibles
memiliki koefisien konstruk sebesar 0,10, hal ini berarti variabel laten tangibles
memiliki hubungan yang signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi tangibles maka tingkat
kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X1 yaitu penataan dan tata letak
komputer dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator yang memiliki faktor muatan terbesar 2,73
adalah penampilan dan kerapihan petugas X5. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan dan kerapihan petugas memiliki kontribusi yang paling besar dalam
membentuk dimensi tangibles atau memiliki nilai 173 persen lebih tinggi dibandingkan indikator penataan dan tata letak komputer. Kelengkapan fasilitas
Gambar 9. Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB
komputer memiliki kontribusi paling rendah dibandingkan indikator penataan dan tata letak komputer dengan nilai sebesar 0,054.
Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles secara signifikan memiliki hubungan dan dapat
diterima sebagai variabel indikator dimensi tangibles. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari
1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten tangibles
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi tangibles. Tabel 15 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk
dimensi tangibles terhadap kepuasan. Tabel 15. Pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi tangibles terhadap
kepuasan.
4.3.3. Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi reliability memiliki koefisien konstruk sebesar 0,01 artinya dimensi
reliability memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan. Maka jika dilakukan
peningkatan pelayanan pada dimensi reliability tidak akan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
Indikator X7 yaitu kemudahan administrasi dan pembayaran dijadikan pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor
muatannya dan indikator ini juga memiliki faktor muatan terbesar yaitu sebesar 1,00. Sedangkan biaya atau harga yang terjangkau X9 memiliki nilai faktor
muatan yang terendah dibandingkan indikator lainnya yaitu sebesar 0,13 atau memiliki kontribusi lebih kecil 87 persen dibandingkan kemudahan administrasi
dan pembayaran.
Dimensi Tangibles Faktor
Muatan Koefisien
Konstruk Besar
pengaruh
Variabel Indikator :
Tata letak komputer 1,00
0,10 0,100
Kenyamanan dan kebersihan ruangan 0,69
0,10 0,069
Kualitas dan kecepatan akses bandwith 1,40
0,10 0,140
Kelengkapan fasilitas komputer 0,54
0,10 0,054
Penampilan dan kerapihan petugas 2,73
0,10 0,273
Kedekatan lokasi
yang strategis
0,88 0,10 0,080
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan dapat
diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari
1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten reliability
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reliability. Tabel 16 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk
dimensi reliability terhadap kepuasan. Tabel 16. Pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi reliability
terhadap kepuasan.
4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelangan
Kategori