4. Pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa dating langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2005, pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang
atau jasa bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa atau layanan, informasi, perhatian personal dan komponen lainnya.
Penawaran semacam ini mencerminkan jasalayanan bagi pelanggan dan customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap
pelanggan. Gronroos dalam Tjiptono 2005 mengidentifikasi empat perspektif
strategi jasa utama : 1. Perspektif produk inti core product perspective.
Perspektif ini berkonsentrasi pada pengembangan solusi berupa produk fisik maupun jasa, sebagai penyedia nilai utama bagi proses penciptaan nilai
pelanggan yakni penggunaan solusi oleh pelanggan dalam rangka menciptakan nilai bagi dirinya atau bagi pemakai organisasional.
2. Perspektif harga price perspective. Perspektif ini menganggap bahwa harga merupakan kriteria pembelian
terpenting diantara para pelanggannya, sehingga kemampuan menawarkan harga murah merupakan faktor krusial dalam mempertahankan survivabilitas
di pasar. Harga dipandang sebagai kontributor utama bagi proses penciptaan nilai pelanggan.
3. Perspektif citra image persfectif Perspektif ini menekankan pentingnya diferensiasi berdasarkan citra merek
atas produk inti yang ditawarkan perusahaan. Citra semacam ini terbentuk dalam benak konsumen melalui periklanan dan komunikasi pemasaran
lainnya.
4. Perspektif jasa. Perspektif ini berkeyakinan bahwa solusi inti produk fisik, jasa, atau
kombinasi antara barang dan jasa tidak cukup untuk mendiferensiasikan penawaran perusahaan dalam pasar yang sangat kompetitif. Oleh sebab itu,
customer’s value generating processes perlu didukung dengan total service offering yang mengintegrasikan komponen produk fisik, jasa atau layanan,
informasi, perhatian personal, dan elemen-elemen relasi pelanggan lainnya.
2.4. Perilaku Konsumen 2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen
