berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar 2003, terdapat enam konsep umum yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan, ialah :
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang
bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah
mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa
pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya
garansi, word of mouth yang negative, serta defections. Rangkuti 2003 mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa
digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Pendekatan tradisional traditional approach, yakni pelanggan diminta
memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka
nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai “sangat puas sekali”.
2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi
serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan
perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara terstruktur structured approach, yakni pendekatan yang
paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan
prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan
cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.
4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan customer expectation atau importance diukur
dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi
tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan
kenyataan performance yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Gerson 2001, manfaat pengukuran kepuasan mutu dan
kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,
yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan menyerahkan mereka menuju mutu
yang semakin baik serta kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama
bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksanaan atau perusahaan yang memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa dating langsung dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
