indikator lainnya yaitu sebesar 0,41 atau 59 persen lebih kecil dibandingkan keramahan dan kesopanan petugas.
Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi emphaty secara signifikan memiliki hubungan dan dapat
diterima sebagai variabel indikator dimensi emphaty. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari
1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten emphaty
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi emphaty. Tabel 18 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator dari komponen
pembentuk dimensi emphaty terhadap kepuasan. Tabel 18. Pengaruh Variabel Indikator Dimensi Emphaty terhadap Kepuasan.
4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan
Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi assurance
memiliki koefisien konstruk sebesar –0,00, berarti variabel laten assurance
memiliki pengaruh yang sangat kecil dan memiliki hubungan negatif dengan kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi assurance
maka hanya akan menimbulkan pengaruh yang sangat kecil terhadap kepuasan pelangan.
Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X20 yaitu keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan dijadikan pembanding atau patokan
dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan memiliki faktor muatan
terbesar yaitu sebesar 4,07 atau memiliki konstribusi 3,07 persen lebih tinggi dibandingkan keterampilan dan keahlian petugas mengatasi keluhan. Sedangkan
Dimensi Emphaty Faktor
Muatan Koefisien
Konstruk Besar
pengaruh
Variabel Indikator:
Keramahan dan kesopanan petugas 1,00 0,32
0,320 Kepekaan petugas terhadap keluhan
0,77 0,32
0,246 Petugas dapat berkomunikasi dengan baik
0,83 0,32
0,266 Petugas memberikan perhatian khusus
0,41 0,32
0,131 Kejujuran petugas dalam pembayaran
0,68 0,32
0,218 Sikap petugas dalam menyambut pelanggan
1,28 0,32
0,410
indikator yang memiliki faktor muatan yang terendah 1,00 adalah petugas terampil dan ahli mengatasi keluhan.
Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi assurance secara signifikan berpengaruh dan dapat diterima
sebagai variabel indikator dimensi assurance. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari 1,96 nilai
signifikansi 5 persen. Variabel
laten assurance
dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk. Tabel 19 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi
assurance terhadap kepuasan.
Tabel 19. Pengaruh Variabel Indikator Pembentuk Dimensi Assurance terhadap Kepuasan.
4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan
