Y
Y
X X Tingkat Kinerja Gambar 7. Diagram Kartesius Supranto, 2001
Keterangan : A.
Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan tidak puas.
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan Cyber
Mahasiswa IPB, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan, pelaksanaannya oleh Cyber Mahasiswa IPB biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap tidak penting tetapi sangat memuaskan.
3.3.4. Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Irawan 2003, pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-
sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks
diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Prioritas Utama A
Pertahankan prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Ting kat Kep
entingan
Metode pengukuran CSI ini menurut Stratford dalam Amalia 2005, meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat
kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100. 2. Menghitung Weighted Score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata
tingkat kinerja kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing- masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5, kemudian dikali
100. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas
0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0, 65 = Cukup Puas
0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.3.5. Kriteria Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin dalam Siska 2004, penggolongan kriteria loyalitas konsumen berdasarkan skor penilaian responden dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 . Kriteria loyalitas responden
Sumber: Griffin dalam Siska 2004 Skor Kriteria
4 - 9 Reapeat Customers
10 – 15 Clients
16 - 20 Advocates
Untuk memudahkan pengolahan dan interpretasi data digunakan definisi operasional berikut :
1. Konsumen adalah orang yang membeli barang dan jasa. 2. Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis
yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan
hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. 3. Responden adalah pengunjung dan orang yang pernah menggunakan
fasilitas internet Cyber Mahasiswa. 4. Dimensi kualitas pelayanan tangibles kasat mata adalah pelayanan berupa
penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi Cyber Mahasiswa IPB.
Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap penataan tata letak komputer, kenyamanan dan kebersihan ruangan, kualitas dan
kecepatan komputer, kelengkapan komputer, penampilan dan kerapihan petugas serta kedekatan lokasi yang strategis.
5. Dimensi kualitas pelayanan reliability keandalan adalah kemampuan Cyber
Mahasiswa IPB untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemudahan administrasi dan pembayaran, kecepatan dan ketepatan pelayanan, biaya
atau harga yang terjangkau. 6. Dimensi kualitas pelayanan responsiveness cepat tanggap adalah
kemampuan petugas Cyber Mahasiswa IPB untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh
pelanggan. Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kecepatan
dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan, kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan, kecepatan petugas
operator dalam mengatasi keluhan, pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
7. Dimensi kualitas pelayanan emphaty empati adalah karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan pelanggan.
Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap keramahan dan kesopanan petugas operator, kepekaan petugas operator terhadap
keluhan pelanggan, petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, petugas operator memberikan perhatian secara khusus
kepada pelanggan, kejujuran petugas operator dalam pembayaran, sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang.
8. Dimensi kualitas pelayanan assurance jaminan adalah jaminan dan kepastian, bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan serta
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Pengukuran : diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap
keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan, kenyamanan dan keamanan pelanggan, keakuratan informasi yang
diberikan petugas operator, komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis
9. Kepuasan adalah perasaan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
10. Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa
yang disukai secara konsisten dan jangka panjang. Dalam penelitian ini loyalitas pelanggan diukur dari frekuensi tingkat kunjungan pelanggan, sikap
pelanggan apabila Cyber mahasiswa tutup, kesediaan responden untuk merekomendasikan kepada orang lain, dan sikap responden komplain
terhadap pelayanan Cyber Mahasiswa. 11. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah
atribut kualitas pelayanan. 12. Kenaikan harga merupakan suatu kebijakan yang diambil oleh perusahaan
dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Pengukuran : diukur berdasarkan frekuensi sikap pelanggan terhadap
kenaikan harga voucher 10 jam dari Rp 15.000 menjadi Rp 20.000, serta sikap pelanggan terhadap kenaikan harga voucher 20 jam dari Rp 25.000
menjadi Rp 35.000 disertai dengan peningkatan pelayanan.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Penelitian
