Kerangka Pemikiran Penelitian METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Sebagai salah satu fasilitas internet terbesar bagi mahasiswa IPB maka Cyber Mahasiswa harus dapat memuaskan pelanggannya. Agar dapat memenuhi kepuasan pelanggannya, Cyber Mahasiswa harus mengetahui faktor atau atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tanggapan dari pelanggan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa yang menggunakan fasilitas Cyber Mahasiswa, contoh lembar kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1. Untuk mengetahui hubungan antara peubah dalam pengukuran kepuasan pelanggan, maka digunakan pendekatan Structural Equation Modeling SEM. Pendekatan SEM ini dapat membantu untuk melihat hubungan kausalitas dari banyak peubah yang terkait. Hubungan yang ingin dilihat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga. Hubungan kenaikan harga dengan kepuasan dirujuk berdasarkan teori bahwa kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh harga. Hasil dari penelitian ini dapat menggambarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan Cyber Mahasiswa. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan kinerja Cyber Mahasiswa. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada konsep ServQual Service Quality dengan melihat tingkat kepentingan pelanggan customer expectation diukur dalam kaitannya dengan tingkat kinerja dari pelayanan Cyber Mahasiswa. Untuk menilai atribut-atribut yang menjadi prioritas pada metode Importance Performance Analysis ini maka akan dilihat sejauh mana kekuatan hubungan antara atribut-atribut kualitas pelayanan dengan kepuasan yang akan mengacu pada hasil Structural Equation Modeling. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa digunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI. Lima dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu: 1. Dimensi Tangibles berwujud Bukti fisik dimana suatu perusahaan mempunyai kejelasan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan lain-lain. 2. Dimensi Reliability keandalan Kemampuan perusahaan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan dapat dipercaya. 3. Dimensi Responsiveness ketanggapan Keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang cepat dan tepat. 4. Dimensi Assurance jaminan Jaminan dan kepastian, bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan serta menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. 5. Dimensi Emphaty empati Kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggannya secara pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Adapun kerangka pemikiran penelitian dalam penelitian ini dirumuskan pada Gambar 5. Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Visi dan Misi KPSI-IPB Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Riset Kepuasan Pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Importance and Performance Customer Satisfaction Index Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Indeks Kepuasan Pelanggan Masukan bagi pihak KPSI IPB untuk peningkatan pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian -------- = Ruang lingkup penelitian Structural Equation Modeling Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga

3.2. Pengumpulan Data