Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi reliability secara signifikan berpengaruh dan dapat
diterima sebagai variabel indikator dimensi reliability. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih besar dari
1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten reliability
dibentuk oleh indikator-indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reliability. Tabel 16 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk
dimensi reliability terhadap kepuasan. Tabel 16. Pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi reliability
terhadap kepuasan.
4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelangan
Pada Gambar 9 dapat dilihat diagram lintas yang menunjukkan dimensi responsiveness
memiliki koefisien konstruk sebesar –0,29, berarti variabel laten responsiveness
memiliki pengaruh yang signifikan dan berhubungan negatif dengan kepuasan pelanggan. Artinya dengan semakin ditingkatkannya dimensi
responsiveness maka tingkat kepuasan menjadi semakin menurun, hasil ini tidak
sesuai dengan teori dan penelitian terdahulu karena adanya perbedaan objek penelitian serta karakteristik responden.
Tabel 14 menunjukkan bahwa Indikator X10 yaitu kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan dijadikan
pembanding atau patokan dengan cara memberikan nilai 1 untuk faktor muatannya. Indikator ini juga memiliki kontribusi yang paling besar dalam
membentuk dimensi responsiveness dengan nilai sebesar 1,00. Sedangkan indikator yang memiliki faktor muatan yang terendah sebesar 0,18 adalah
kesiapan petugas membantu pelanggan X11. Nilai tersebut menunjukkan bahwa kesiapan petugas membantu pelanggan memberikan kontribusi yang lebih kecil
Dimensi Reliability
Faktor Muatan
Koefisien Konstruk
Besar pengaruh
Variabel Indikator:
Kemudahan administrasi dan pembayaran 1,00
0,01 0,010
Kecepatan dan ketepatan pelayanan 0,47
0,01 0,005
Biaya atau harga yang terjangkau 0,13
0,01 0,001
sebesar 82 persen dibandingkan kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan Gambar 8 seluruh variabel indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi responsiveness secara signifikan memiliki hubungan dan
dapat diterima sebagai variabel indikator dimensi responsiveness. Hal ini dapat dilihat dari nilai-t dari masing-masing variabel indikator yang memiliki nilai lebih
besar dari 1,96 nilai signifikansi 5 persen. Variabel
laten responsiveness
dibentuk oleh variabel indikator pembentuknya, maka besarnya pengaruh setiap variabel indikator terhadap kepuasan dapat dilihat
dengan mengkalikan faktor muatan dengan koefisien konstruk dimensi reponsiveness
. Tabel 17 di bawah ini menunjukkan pengaruh variabel indikator pembentuk dimensi responsiveness terhadap kepuasan.
Tabel 17. Pengaruh variabel indikator dimensi responsiveness terhadap kepuasan.
4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan
