Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Tabel 21. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Jasa Cyber Mahasiswa IPB

4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB

Berdasarkan Tabel 22 menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang dianggap memiliki kinerja tertinggi dibandingkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata- rata 3,573 pada dimensi reliability, sedangkan dimensi tangible memiliki nilai rata-rata yang terendah, yaitu sebesar 3,287. Pada dimensi reliability atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi adalah kemudahan administrasi dan pembayaran 3,707. Sedangkan kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan terendah adalah biaya atau harga yang terjangkau 3,500. Pada saat ini proses administrasi dan No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata- rata Dimensi Berwujud Tangibles 4,237 1 Penataan dan tata letak komputer 3,867 2 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 4,447 3 Kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith 4,813 4 Kelengkapan fasilitas komputer head set, disket,printer, scanner 4,427 5 Penampilan dan kerapihan petugas operator 3,593 6 Kedekatan lokasi yang strategis 4,273 Dimensi Keandalan Reliability 4,364 7 Kemudahan administrasi dan pembayaran 4,020 8 Kecepatan dan ketepatan pelayanan 4,380 9 Biaya atau harga yang terjangkau 4,693 Dimensi Daya Tanggap Responsiveness 4,245 10 Kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan 4,260 11 Kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan 4,207 12 Kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan 4,287 13 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 4,227 Dimensi Empati Emphaty 4,014 14 Keramahan dan kesopanan petugas operator 4,147 15 Kepekaan petugas operator terhadap keluhan pelanggan 4,247 16 Petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan 4,060 17 Petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan 3,480 18 Kejujuran petugas operator dalam pembayaran 4,347 19 Sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang 3,807 Dimensi JaminanAssurance 4,379 20 Keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan 4,380 21 Kenyamanan dan keamanan pelanggan 4,093 22 Keakuratan informasi yang diberikan petugas operator 4,427 23 Komputer dengan teknologi mutakhir 4,580 24 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 4,413 pembayaran yang dilakukan oleh pihak Cyber Mahasiswa sudah sangat baik. Dengan kemudahan administrasi dan pembayaran, maka pelanggan dapat merasa nyaman dan puas. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangibles 3,860 adalah kenyamanan dan kebersihan ruangan, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 2,267 adalah kelengkapan fasilitas komputer head set, disket, printer, scanner. Kebersihan ruangan di Cyber Mahasiswa sangat dijaga dan dirawat dengan baik, sehingga dapat menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan. Kelengkapan fasilitas komputer memiliki tingkat kepuasan paling rendah karena pihak Cyber Mahasiswa tidak menyediakan printer dan disket, hal ini sangat menyulitkan pelanggan apabila ingin mencetak dan menyimpan dokumen. Dalam dimensi emphaty, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi 3,753 adalah kejujuran petugas operator dalam pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan terendah 3,207 adalah petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan. Kejujuran petugas operator dalam administrasi dan pembayaran membuat pelanggan merasa mudah, nyaman dan cepat dalam melakukan administrasi dan pembayaran, serta dapat menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap petugas Cyber Mahasiswa. Pada dimensi assurance, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata kepuasan tertinggi 3,680 adalah keakuratan informasi yang diberikan petugas operator, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah 2,993 adalah komputer dengan teknologi mutakhir. Para pelanggan merasa informasi tentang semua kegiatan yang berhubungan dengan Cyber Mahasiswa sangat membantu pelanggan dalam mendukung kegiatan akademisnya. Tabel 22. Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan jasa Cyber Mahasiswa IPB 4.4.3. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Berdasarkan Tabel 23 dapat dilihat bahwa secara keseluruhan belum ada tingkat kesesuaian yang mencapai atau melebihi 100 persen, hal ini menunjukkan bahwa tingkat harapan pelanggan belum dapat terpenuhi oleh Cyber Mahasiswa IPB. Akan tetapi, ada atribut yang kinerjanya paling mendekati harapan pelanggan dan memiliki angka tingkat kesesuaian sebesar 98,52 persen yaitu penampilan dan kerapihan petugas operator. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan penampilan dan petugas operator. Para petugas operator Cyber Mahasiswa memiliki seragam khusus dalam bertugas , sehingga penampilan para petugas tersebut terlihat sangat rapih dan sopan. No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Rata- rata Dimensi Berwujud Tangibles 3,287 1 Penataan dan tata letak komputer 3,447 2 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 3,860 3 Kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith 2,840 4 Kelengkapan fasilitas komputer head set, disket,printer, scanner 2,267 5 Penampilan dan kerapihan petugas operator 3,540 6 Kedekatan lokasi yang strategis 3,767 Dimensi Keandalan Reliability 3,573 7 Kemudahan administrasi dan pembayaran 3,707 8 Kecepatan dan ketepatan pelayanan 3,513 9 Biaya atau harga yang terjangkau 3,500 Dimensi Daya Tanggap Responsiveness 3,398 10 Kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan 3,427 11 Kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan 3,440 12 Kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan 3,407 13 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 3,320 Dimensi Empati Emphaty 3,493 14 Keramahan dan kesopanan petugas operator 3,593 15 Kepekaan petugas operator terhadap keluhan pelanggan 3,460 16 Petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan 3,520 17 Petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan 3,207 18 Kejujuran petugas operator dalam pembayaran 3,753 19 Sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang 3,427 Dimensi JaminanAssurance 3,403 20 Keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan 3,440 21 Kenyamanan dan keamanan pelanggan 3,593 22 Keakuratan informasi yang diberikan petugas operator 3,680 23 Komputer dengan teknologi mutakhir 2,933 24 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 3,367 Pada Tabel 23 dijabarkan mengenai tingkat kesesuaian tiap dimensi kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa. Nilai rata-rata dimensi emphaty memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi yaitu sebesar 87,22 persen, sedangkan tingkat kesesuaian yang memiliki nilai terendah adalah dimensi assurance dengan nilai sebesar 77,96 persen. Dimensi tangibles memiliki nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 78,8 persen, dan dimensi reliability memiliki nilai rata-rata kesesuaian sebesar 82,33 persen. Sedangkan dimensi responsiveness mempunyai nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 80,06 persen. Tabel 23. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB 4.4.4. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa Pada Tabel 24 menunjukkan urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan setiap atribut kualitas jasa berdasarkan skor kesesuaian. Atribut kelengkapan fasilitas komputer merupakan atribut yang menjadi urutan prioritas pertama, karena memiliki skor kesesuaian terendah yaitu sebesar 51,20 persen. Cyber Mahasiswa harus melengkapi fasilitas yang ada, seperti menyediakan printer, dan penjualan disket agar dapat memudahkan pelanggan. Urutan prioritas kedua adalah kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith, selama ini kecepatan akses komputer bandwith Cyber Mahasiswa dinilai sangat lambat oleh pelanggan. Hal ini sangat menyulitkan pelanggan No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian Dimensi Berwujud Tangibles 78,802 1 Penataan dan tata letak komputer 89,138 2 Kenyamanan dan kebersihan ruangan 86,807 3 Kualitas dan kecepatan akses komputer bandwith 59,003 4 Kelengkapan fasilitas komputer head set, disket,printer, scanner 51,205 5 Penampilan dan kerapihan petugas operator 98,516 6 Kedekatan lokasi yang strategis 88,144 Dimensi Keandalan Reliability 82,331 7 Kemudahan administrasi dan pembayaran 92,206 8 Kecepatan dan ketepatan pelayanan 80,213 9 Biaya atau harga yang terjangkau 74,574 Dimensi Daya Tanggap Responsiveness 80,058 10 Kecepatan dan ketanggapan petugas operator dalam memberikan pelayanan 80,438 11 Kesiapan petugas operator dalam membantu pelanggan 81,775 12 Kecepatan petugas operator dalam mengatasi keluhan 79,471 13 Pemberian informasi yang jelas dan mudah dimengerti 78,549 Dimensi Empati Emphaty 87,224 14 Keramahan dan kesopanan petugas operator 86,656 15 Kepekaan petugas operator terhadap keluhan pelanggan 81,476 16 Petugas operator dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan 86,700 17 Petugas operator memberikan perhatian secara khusus kepada pelanggan 92,146 18 Kejujuran petugas operator dalam pembayaran 86,350 19 Sikap petugas operator ketika menyambut pelanggan yang baru datang 90,018 Dimensi JaminanAssurance 77,957 20 Keterampilan dan keahlian petugas operator dalam mengatasi keluhan 78,539 21 Kenyamanan dan keamanan pelanggan 87,785 22 Keakuratan informasi yang diberikan petugas operator 83,133 23 Komputer dengan teknologi mutakhir 64,047 24 Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis 89,138 untuk melakukan download data dari berbagai situs, karena lambatnya akses komputer. Kemudian yang menjadi prioritas ketiga adalah komputer dengan teknologi mutakhir. Pada masa yang akan datang diharapkan Cyber Mahasiswa dapat memperbaiki atau mengganti komputer dengan spesifikasi yang lebih baik. Apabila teknologi komputer ini tidak ditingkatkan maka akan mempengaruhi kecepatan akses komputer bandwith. Sedangkan atribut yang menjadi prioritas keempat adalah biaya atau harga yang terjangkau, para pelanggan berharap harga voucher Cyber Mahasiswa dapat dijangkau dan memiliki harga yang lebih murah dibandingkan warnet di luar kampus, karena Cyber Mahasiswa merupakan fasilitas yang diberikan pihak IPB kepada mahasiswanya yang disubsidi dari SPP Mahasiswa. Keterampilan pegawai dalam mengatasi masalah teknis menjadi prioritas kelima dengan skor kesesuaian sebesar 76,28 persen. Banyaknya keluhan dan komplain yang diajukan oleh pelanggan menuntut para petugas operator agar memiliki keterampilan yang baik mengenai masalah teknis komputer. Untuk meningkatkan keterampilan petugas maka pihak IPB harus memberikan pelatihan kepada para petugas mengenai pengetahuan teknis komputer. Tabel 24. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa.

4.4.5. Hasil Analisis Importance - Performance.